# 서울시 강남구 개포동에 사는 이 모(남)씨는 기차 역사 내의 커피 프랜차이즈 매장을 찾았다가 당황스런 경험을 했다. 평소 즐겨 찾는 브랜드 매장을 방문해 주문하며 멤버십카드를 내밀고 1+1 서비스를 사용하려 했으나 거절당한 것. 매장 직원은 이 매장은 멤버십카드 혜택이 원래 적용되지 않는다며 오히려 이 씨를 타박했다. 이 씨는 “역사에 있는 매장이라고 해서 특별히 저렴하거나 한 것도 아닌데 멤버십 서비스에 제한을 두니 어이가 없다”며 분개했다.

커피나 베이커리 등 프랜차이즈의 멤버십 서비스가 브랜드나 매장별로 천차만별인 것으로 나타났다. 동일한 혜택과 서비스를 이용할 수 있을 거라는 기대와 달리 매장 입점 형태에 따라 차등 적용돼 소비자 불만을 야기하고 있다.

엔제리너스, 커피빈, 카페베네, 투썸플레이스, 파스쿠찌, 할리스커피 등 커피전문점과 배스킨라빈스, 롯데리아, 파리바게뜨, 뚜레쥬르 등 외식업체 프랜차이즈는 멤버십카드를 운영하며 소비자에게 결제액에 따른 할인 및 적립 혜택을 주고 있지만 매장 입점 형태에 따라 서비스 내용이 다르다.

일반 로드샵과 달리 할인매장이나 고속도로 휴게소, 역사, 리조트, 대학교 캠퍼스 내에 입점한 특수매장은 할인이나 적립이 일부 제한되거나 한시적으로 운영하는 이벤트에서 제외되는 경우도 상당수.

이에 대해 프랜차이즈 업체들은 매장 특성상 입점 수수료가 높은 경우 할인이나 적립 서비스까지 이뤄지면 수익을 창출하기 힘들다는 어려움을 토로했다. 매장 수수료가 높다 보니 멤버십서비스 자체가 가맹점주에게는 부담으로 작용한다는 것.

로드샵은 전산시스템(POS)이 하나로 통합운영되는 것과 달리 휴게소 입점 매장의 경우 전산시스템이  상이해 멤버십 서비스 제공이 어렵다는 의견도 있다.

소비자 입장에서는 일부러 많은 브랜드 중에서 멤버십 혜택을 기대하며 단골 브랜드를 찾지만 실상 서비스에 제한을 받게 되는 셈이다.

반면 고속도로 휴게소 매장에서의 할인 및 적립 서비스는 지난해부터 꾸준히 문제가 제기된 이후 대폭 개선된 것으로 나타났다.

엔제리너스, 롯데리아 등은 휴게소 입점매장 중 50% 정도 매장에서 롯데멤버스 포인트 적립 및 할인 사용이 가능하다. 배스킨라빈스, 파리바게뜨, 던킨도너츠 등 SPC계열사 역시 결제액에 따라 해피포인트를 적립 받거나 사용할 수 있다.

카페베네는 “로드샵과 달리 할인이나 적립이 되지 않는 대신 전 메뉴 공통으로 10% 저렴하게 판매하고 있다”고 설명했다. 할리스커피 또한 멤버십은 결제금액의 5% 적립과 음료사이즈 업그레이드, 텀블러 이용 시 10% 할인 혜택을 동일하게 적용하고 있다.

[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]

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