소프트웨어 충돌로 스마트폰 먹통 현상이 반복적으로 나타났지만 하드웨어 손상이 아니라는 이유로 조치를 받지 못한 소비자가 제조사 편의적 정책을 질타했다.

스마트폰이 수시로 꺼져 불편이 이만저만 아니었지만 제품 교환은 물론 중고제품으로 교체하는 '리퍼비시' 역시 소프트웨어 결함에는 적용되지 않아 하자 있는 스마트폰을 계속사용해야 할 처지에 놓인 것.

22일 서울 영등포구 대림동에 사는 강 모(여)씨는 지난 해 구입한 '아이폰5S' 스마트폰 먹통 현상이 지속돼 휴대전화를 사용하는데 어려움이 이만저만 아니었다.

구입한 지 1년도 지나지 않은 휴대전화의 먹통 현상으로 불편이 계속되자  결국 AS센터를 찾은 강 씨.

보증기간 내에 있고 외관 상 문제가 아니라 소프트웨어 문제이기 때문에 간단한 수리로 해결될 꺼라 생각했지만 AS센터에선 "초기화 외에는 방법이 없다"는 입장이었다. 먹통 현상은 소프트웨어 결함 혹은 내부 충돌로 대부분 발생하는데 초기화가 가장 최선의 방법이라는 것.

결국 초기화를 시켰지만 이후에도 버벅거림은 계속됐고 그때마다 매번 초기화 뿐 다른 대안은 없었다.

리퍼비시 제도 적용을 문의했지만 애플 측은 액정깨짐이나 외부 균열처럼 하드웨어 하자에 대해서만 가능하다고 못을 박았다. 

강 씨는 "제조사 정책이라고하니 소비자 입장에서는 어쩔 수 없는 것 아닌가"라며 "부분수리 절차로 고치거나 아니면 새 휴대전화로 교환해주는 국내업체와 다른 서비스 정책이 부당하게 느껴질 따름"이라고 한숨을 쉬었다.

애플코리아 홍보팀과 연락이 닿지 않아 서비스센터를 통해 알아본 결과 리퍼는 외부파손이거나 제품 동작과 관련된 하자인 경우에만 해당되며 소프트웨어 하자는 보증 대상에서 제외된다는 입장.

서비스센터 관계자는 "먹통 증상은 소프트웨어 하자에 속하기 때문에 약관상 리퍼가 불가능하다"면서 "기기 결함인 경우도 있지만 대부분 기기가 최신 OS를 따라가지 못하거나 내부 충돌로 발생하기 때문에 결함으로 볼 수 없다"고 설명했다.

하지만 경쟁사인 삼성전자나 LG전자의 경우 먹통이 발생할 경우 '루팅'처럼 사용자가 임의로 제조사에서 인정하지 않는 행위를 하지 않는 한 보증수리 대상으로 포함하고 있어 애플의 정책이 폐쇄적이라는 비판도 제기되고 있다.

소프트웨어 하자더라도 정상적인 사용 범주에서 하자가 발생했다면 제조사에서 조치를 취해야 하는 것이 마땅한 것 아니냐는 것.

애플은 2012년 공정거래위원회의 시정명령으로 구입 후 1개월 내 하자발견 시 리퍼제품이 아닌 새 제품으로의 교환, 지난해에는 일부 부품의 부분수리가 가능하도록 리퍼비시 정책을 개선한 바 있다.

[소비자가 만드는 신문 = 김건우 기자]

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