개인정보보호 강화로 인해 주민번호를 통한 본인확인이 제한됐지만, 다른 대안이 마련되지 않아 본인 검증단계가 지나치게 허술하다는 지적이 제기됐다.

서울시 용산구에 사는 유 모(남)씨는 "본인이 아님에도 전화상으로 케이블TV의 이메일 청구서 수령 주소 등 개인정보 변경이 가능했다"며 개인정보가 소홀히 관리되는 게 아니냐고 불안감을 드러냈다.

해당 업체 측은 올해부터 주민등록번호 수집이 금지되면서 제한된 개인정보만으로 본인 확인을 할 수밖에 없고 절차를 복잡하게 하자니 고객 불만이 많아 어쩔 수 없다는 입장이다. 

유 씨는 지난 달부터 자신의 이메일 계정으로 발송하던 케이블TV 요금청구서를 아내가 내겠다며 이메일 청구서 발송 주소를 아내의 계정으로 옮긴 사실을 뒤늦게 알았다.

가족 간의 변경이라 대수롭게 생각하지 않던 유 씨. 하지만 "이메일 계정이 생각외로 너무 쉽게 바뀌었다"는 아내의 말을 듣고 의문이 생겼다.

고객센터 상담원과의 통화 당시 가입자와의 관계, 가입자 주소와 전화번호만 묻고는 곧바로 청구서 발송 주소 변경처리가 됐다는 것. 상담원이 아내에게 요구한 개인정보는 가족 뿐만 아니라 지인 혹은 불특정 다수가 어렵지 않게 수집할 수 있는 정보임에도 이를 본인 확인수단으로 사용했다는 사실이 쉽게 납득되지 않았다.

통신사 측에 항의해 본인 확인 과정에서 문제가 있었다는 사과를 받았지만 향후 본인확인 절차 강화 등 구체적인 개선 사항은 들을 수 없었다.

유 씨는 "청구서에 대단한 개인정보가 들어있는 것도 아니고 가족 간에 벌어진 일이기 때문에 피해를 입진 않았다"며 "하지만 시중에서 얼마든지 확보할 수 있는 정보만으로도 고객 서비스가 이렇게 쉽게 변경될 수 있는지 이해할 수 없다"고 황당해했다.

이에 대해 씨엔앰 측은 당시 상담원의 관리 소홀이 있어 재차 사과했지만 현 시스템에서 야기되는 문제는 없다는 입장이다. 게다가 주민등록번호 수집이 불가능해지면서 이를 대체할 수 있는 수단도 마땅치 않아 고민이라는 점도 덧붙였다.

업체 관계자는 "당 사의 프로세스는 까다롭게 운영되고 있지만 유 씨의 경우 상담사가 본인 확인과정 일부를 누락해서 발생했다"면서 "유 씨의 부인이 처음부터 부인이라는 점을 미리 밝혀 상담사가 본인 확인 절차 일부를 생략한 것 같다"고 상황을 설명했다.

전화 상으로 간단히 이뤄지는 본인 확인절차가 너무 허술한 것 아니냐는 지적에는 현실적으로 가장 최선의 방법이고 너무 복잡한 절차를 거치면 오히려 고객들의 항의가 들어온다며 항변했다.

이 관계자는 "과거에는 주민등록번호를 입력해 본인 확인을 거친 후 변경이 됐지만 주민등록번호 활용이 불가능해지면서 업체가 가지고 있는 정보만으로 확인할 수 밖에 없다"며 "인증번호 발송 등 대체 방법을 논의했지만 고객들 사이에서 본인 확인과정이 너무 오래걸린다는 비판도 제기됐다"고 답했다.

통신업계 역시 업체 차원에서 수집할 수 있는 개인정보가 워낙 적어지다보니 본인 확인절차에서 어려움을 겪고 있다고 호소하고 있다. 실제로 관련 피해가 접수된 적도 없고 자체적으로 큰 심각성을 느끼지 않는다는 입장이다.

경쟁사 관계자는 "문제가 발생할 수 있다는 점은 어느정도 동의하지만 청구서에 담긴 정보가 워낙 제한적이고 그렇게까지 정보유출이 될 우려가 있는지 의문이다"며 "실제로 전화보다는 인터넷으로 변경하는 고객이 다수여서 큰 문제로 여기지 않고 있다"고 말했다.

[소비자가 만드는 신문 = 김건우 기자]

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