# 서울 노원구 공릉동에 사는 홍 모(여)씨는 지난 달 23일 스페인 여행도중 스마트폰을 날치기 당했다. 현지시간 밤 12시에 도난당했고 경찰조사를 받은 뒤 숙소로 돌아와 이용정지 신고를 하려했지만 본인인증 절차때문에 불가능했다. 다음 날 근처 한국인을 만나 친구에게 대신 부탁했고 우여곡절끝에 정지신청을 했다. 그러나 한국에 돌아온 뒤 확인한 사용요금은 무려 200만원이 넘었다. 통신사에서는 모니터링을 통해 비정상적인 요금을 부과됐다면 이용을 차단한다고 설명했지만 어쨋든 고객과실이기 때문에 요금 감면은 힘들다는 입장이었다. 홍 씨는 "모니터링을 해서 차단을 시킨다는데 부과된 요금만 200만원이 넘었다"면서 "누가봐도 비정상적인 요금인데 통신사에서는 수수방관만 하고 있었다"고 분통을 터뜨렸다.

# 광주 북구 문흥동에 사는 정 모(남)씨는 프랑스 여행도중 휴대전화를 분실해 이용정지 신청을 하기 위해 고객센터에 연락했다. 하지만 프랑스어로 안내가 나와 알아들을 수 없었고 결국 단말기를 구입했던 대리점 직원 연락처를 알아내 연락했지만 한국시간이 새벽이라 전산처리 지연되면서 수 십만원의 요금이 부과됐다. 통신사 측에 항의했지만 훔쳐간 시점을 정확히 알 수 없고 다만 적극적으로 신고를 하려했다는 점을 감안해 10% 감면 혜택이 전부라고 못박았다. 정 씨는 "출국 시 자동 로밍이 되게 해놓고 분실 시 대처 방법도 제대로 알려주지 않는 등 통신사가 안내를 소홀히했다"고 억울해했다.

해외여행 시 스마트폰, 태블릿 PC를 도난당하거나 분실해 수 백만원의 통신비 '요금 폭탄'을 맞는 소비자들이 불편을 호소하고 있다.

단말기가 사라진 것을 뒤늦게 인지해 피해 금액이 천정부지로 치솟은 뒤에나 이용정지를 신청하는 경우도 있지만 대부분 도난 여부를 일찍 알고도 이용정지까지의 절차가 복잡해 본의 아니게 피해를 키우는 경우다.

SK텔레콤, KT, LG유플러스 이통3사는 단말기 분실 시 인터넷 홈페이지와 무료 ARS 전화를 통해 이용정지를 신청해야한다고 연일 강조하고 있지만 해외 현지상황이 통신 접근성이 열악한 경우 재대로 손 써보지 못하고 폭탄요금이 떠안아야 하는 상황이 적지 않다.

더욱이 과다요금 부과를 막기위한 모니터링이 제대로 적용되지 않아 이마저 유명무실하다는 지적도 제기되고 있다.

◆ 대부분 피해는 음성통화에서 발생...통신사 책임론 목소리 높아

휴대전화 분실 및 도난에서 비롯된 요금폭탄 피해는 국내와 해외에서 명확하게 다른 양상으로 발생하고 있다. 과도한 데이터 사용이 문제가 되는 국내 상황과 달리 해외 분실시는 데이터 요금보다는 음성통화료가 과다하게 청구되고 있는 것.

이는 해외 사용시(로밍) 데이터요금은 10만 원 초과시 자동으로 차단돼 계속해서 사용하려면 명의자가 별도 신청을 해야하기 때문에 분실시에도 부가세가 포함되더라도 11만원 이상 금액이 나올 수 없기 때문이다.

국내 데이터 요금보다 최대 100~150배 높은 로밍요금제에서 과도한 데이터 사용을 차단하기 위해 통신사에서 자구책으로 내놓은 것.

반면 음성통화의 경우 아직까지 사용량에 따른 자동 차단서비스가 제공되지 않고 있다.

일부 통신사에서 가입자의 사용량을 모니터링해 급격히 늘어난 경우에 한해 '비정상 사용'으로 간주해 차단하고 있지만 역부족이라는 점이다.

게다가 음성통화를 차단하기 위해서는 사용자 동의가 있어야하는데 분실이나 도난 시에는 단말기가 사용자 손에서 떠나 있어 통신사 차원에서 이용차단을 하더라도 과금이 계속 될 수밖에 없는 구조다.

통신사들은 로밍 이용시부터 분실 관련 안내를 충분히 하고 있고 통신사에서 임의대로 차단을 할 수 없는 만큼 이용자들이 분실 직후 최대한 빨리 이용정지 신청을 하는 것이 중요하다는 입장을 반복했다.

이에 대해 KT 관계자는 "사용자마다 패턴이 달라 함부로 차단할 수도 없어 분실시 즉각적으로 정지신고를 하라고 홍보하고 있다"면서 "정지 방법은 인터넷 뿐만 아니라 고객센터 무료 전화를 통해서도 언제든지 가능하다"고 설명했다.

하지만 실제 피해를 겪은 소비자들은 해외 통신환경에 따라 국내처럼 즉각적인 신고가 불가능하고 변수들이 많아 데이터와 마찬가지로 일정 사용량 이상 사용시 서비스를 자동으로 차단하는 시스템 도입이 필수적이라는 입장이다.

통신사 측은 사용 내역을 토대로 일부 금액은 정상참작해 감면하는 경우도 있지만 소비자가 로밍으로 어느정도 사용했는지를 판가름하기 어렵고 로밍 신청시 분실 대처 요령을 반복적으로 안내하고 있는 만큼 나름대로의 고충이 있다고 토로했다.

한편 지난 해 12월 한국소비자원 분쟁조정위원회에서는 휴대전화 분실 후 발생한 로밍서비스 요금에 대해 통신사가 고객보호의무 소홀 등을 이유로 요금의 절반을 배상해야 한다고 밝힌 바 있다.

[소비자가 만드는 신문 = 김건우 기자]

김건우 기자 다른기사 보기