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오픈마켓서 '위조품' 사면 소비자 책임?
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오픈마켓서 '위조품' 사면 소비자 책임?
보상 받으려면 '진품'여부 소비자가 입증해야
  • 문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr
  • 승인 2014.11.21 08:40
  • 댓글 0
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# "본사 측에 진품 진위서 받아와" 수원시 영통구에 사는 정 모(여)씨는 이달 초 A오픈마켓에서 구입한 브랜드 화장품의 향이 확연하게 달라 가품 의심이 들었다. 곧바로 오픈마켓 측에 신고했지만 진품 여부가 확인되지 않는다며 소비자가 직접 ‘진품 진위서’를 받아오라고 요구했다. 하지만 화장품 본사가 영국에 있어 연락이 닿지 않았고 판매자에게 직접 전화했지만 품질보증서를 보내주지 어렵다는 반응만 되돌아왔다. 황당해진 정 씨가 환불이 안 되는 것이냐고 되묻자 가품 신고가 아닌 환불은 가능하다며 흔쾌히 제품을 회수해갔다. 정 씨는 “이미 사용한 제품인데도 손쉽게 환불을 해준다는 반응에 오히려 가품이라는 확신이 들었다”며 “소비자가 직접 가품임을 입증해야 한다니 대체 가품 보상제는 왜 있는 것이냐”고 꼬집었다.

# 판매자가 진품 입증 못하면 그걸로 땡~ 경상남도 창녕군에 사는 권 모(여)씨도 지난 8월 B오픈마켓에서 구매한 운동화의 안쪽 마감이 엉망이라 가품 확인을 요청했다. 권 씨는 위조품 보상제를 믿고 오픈마켓 측에 신고했고 판매자에게 확인을 거쳐 보상해주겠다고 대답해 안심하고 기다렸다. 하지만 며칠 뒤 판매자로부터 제품을 잘못 보낸 것이라고 환불해주겠다는 연락이 왔고 이를 거절하자 오픈마켓 측은 판매자가 관련 서류를 제출하지 않아 확인이 어렵다며 보상을 거부했다. 권 씨가 진품임을 증명하는 서류가 없다면 가품인 것이 아니냐고 되물었지만 확정할 수 없다며 고개를 저었다. 권 씨는 “판매자가 진품이라는 것을 입증하지 못했는데 어째서 소비자에게 피해가 돌아오는 것이냐”며 “위조품 보상제를 믿고 오픈마켓을 이용했던 것인데 이렇게 보상받기가 힘들 줄은 상상도 못했다”고 털어놨다.


▲오픈마켓서 구입한 운동화 마감이 엉망이라 소비자가 가품 의혹을 제기했다.

오픈마켓에서 가품 구입 시 이를 보상하는 '위조품 보상 제도'가 유명무실하다는 지적이 끊임없이 제기되고 있다.

제품을 직접 보지 못하고 구매하는 온라인몰 특성뿐 아니라 병행수입이 활성화되면서 가품 논란이 끊임없이 제기되고 있지만 이를 방지하기 위해 내놓은 위조품 보상 제도가 소비자에게 불리하다는 것.

현재 인터파크를 제외한 대형 오픈마켓에서 위조품을 구매할 경우 제품 환불뿐 아니라 11번가 110%, G마켓·옥션 200% 등 일정금액을 더 되돌려주는 보상제도를 운영하고 있다.

하지만 위조품 보상을 받는 것은 쉽지 않다.

우선 소비자가 제품을 받았을 때 가품임을 인지하기 어렵다. 제품을 이용해 본 경험이 있거나 확연하게 다른 차이가 있지 않는 한 ‘의심’에 머무르기 때문이다.

게다가 오픈마켓에 신고를 하면 제품을 수거해 정품인지 확인하는 절차를 거치지만 번거로워 명확한 입증대신 '고객 변심에 의한 환불 절차'를 은근하게 권유한다. 판매자 역시 가품임이 밝혀지면 판매금지 조치가 내려지는 등 패널티를 받게 되기 때문에 제품을 잘못 보낸 실수라고 얼버무리며 환불 처리하기 일쑤다.

가품 인증을 받는 것도 어렵다. 11번가, G마켓 등은 가품 신고가 들어올 경우 협력사에 한해 ‘정품’임을 확인해주는 서비스를 시행하고 있다. 하지만 협력사는 대부분 국내에 공식 수입법인이 있을 경우에 한하기 때문에 그외의 병행수입 제품은 해당되지 않는다.

협력사가 아닐 경우 11번가는 소비자가 ‘가품 확인서’를 구해 직접 입증해야 하는 시스템으로 운영되고 있다. G마켓·옥션은 판매자에게 정품임을 입증하는 관세청 서류 등을 제출해야 한다고 설명했지만 가품임이 확실하지 않아 환불을 거부당했다는 피해 제보가 속속 들어오고 있다.

컨슈머리서치 최현숙 소장은 “유통망의 다양화로 오픈마켓 가품 논란은 끊임없이 제기되고 있지만 보상제는 소비자가 직접 나서야 하는 초보적인 수준에 머물러 있다”며 “소비자 신뢰를 회복하기 위해서는 오픈마켓의 책임을 더욱 강조할 필요가 있다”고 지적했다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]

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