새로 산 의류나 가전제품은 직접 사용해보지 않고는 불량 여부를 파악할 수 없는 경우가 대부분이다. 하지만 제조사 측은 제품을 사용하기 위해 전원을 한 번이라도 꽂았거나 옷을 착용 흔적이 있는 경우는 물론, 심지어 포장 박스가 없다는 이유로 반품 및 환불을 거절하는 일이 빈번하다.
이 같은 피해를 막으려면 온라인상으로 구입하기 전 사전에 충분히 제품의 성능 등에 대해 검토한 후 배송된 제품에 대해서는 사전에 상태를 꼼꼼히 체크하는 것이 최선이다. 오프라인 매장에서 구입한 경우 소비자가 육안으로 제품을 확인했다는 이유로 반품 조건이 더욱 까다롭다는 점도 기억해야 한다.
전자상거래법 17조에는 제품이 표시·광고 내용과 달라 소비자 변심으로 인한 교환·환불의 경우 제품 공급 일로부터 3개월, 사실을 확인한 날로부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있다고 명시돼 있다.
하지만 광고가 과장 또는 허위내용이라는 사실을 소비자가 직접 입증하기란 쉽지 않다. 미심쩍은 내용이 있다면 미리 사진을 찍어두거나 해당 광고페이지 캡쳐 화면을 보관해 두는 것이 방법이다.
특히 롯데홈쇼핑, 현대홈쇼핑, CJ오쇼핑, GS홈쇼핑 등 홈쇼핑업체는 물론 옥션, G마켓, 11번가 등 오픈마켓에서는 제품 태그나 박스, 포장지를 훼손하는 경우 제품을 사용한 것으로 보고 반품·환불이 불가하다고 규정하고 있다. 따라서 제품을 계속 사용하기로 확정하지 않은 이상 박스와 포장지도 잘 보관해 둬야 한다.
◆ 불량 트레이닝복 미리 몰라본 '내 탓'
경남 울산에 거주 중인 손 씨는 아디다스 매장에서 운동복 세트를 구입했다.
퇴근 후 조깅을 즐겨하던 손 씨는 제품을 구입한 당일도 새로 구입한 운동복을 입고 조깅을 하고 들어왔다.
하지만 새로 산 운동복 바짓가랑이가 터져있었고 매장에 들려 새 제품으로 교환해 달라고 했다.
교환 대신 수선을 해준다 했고 일주일 뒤 받은 바지는 수선이 잘못돼 옷이 뒤틀려 있었다.
재수선 후에도 구멍이 생길 수 있다는 말에 교환을 요구하자 "한 번이라도 입은 제품은 수선만 된다"는 답이 돌아왔다.
손 씨는 "운동복이라는 제품이 활동성에 용이하게 제작되어야 하는데 한번 입고 뜯어지는 게 웬 말이냐"며 항의했지만 직원은 제품불량에 대한 인정을 하지 않았다.
아디다스 직원은 "한 번이라도 착용한 제품은 제품의 불량 여부를 파악하기 힘들다"며 "수선 상태가 맘에 안든다는 이유로 교환은 불가하고 제품을 계속 입을지 말지는 소비자의 결정"이라고 말했다.
◆ 전자제품 전원 꽂는 순간 중고품~
서울시 중랑구에 사는 장 씨는 GS홈쇼핑에서 청소기를 구매했다 낭패를 봤다.
홈쇼핑 방송에서 흡입력이 뛰어나고 무선으로 돼 있어 청소가 쉽다고 강조해 32만 원에 구매한 청소기는 실제 사용해보니 너무 무겁고 가구 밑에 앞머리가 들어가지 않는 등 불편한 점이 많았다.
반품을 요청하자 포장을 뜯고 1회라도 사용했다면 불가능하다고 환불을 거부했다.
장 씨는 "포장을 뜯지 않고 사용해보지 않으면 어떻게 상태를 알 수 있냐"고 항의했지만 소용없었다.
이에 대해 GS홈쇼핑 관계자는 "전자제품의 경우 1회라도 사용하면 중고제품이 되기 때문에 청약철회가 되지 않는다"고 설명했다.
◆ 운동화 포장 상자도 상품의 일부?
광주시 서구에 사는 유 씨는 NS홈쇼핑에서 구입한 브랜드 운동화 사이즈가 맞지 않아 반품요청했다 거절당했다. 포장 박스에 붙인 운송장 스티커로 인해 '박스'가 훼손됐다는 것이 이유.
포장 박스까지 상품에 해당할 줄 몰랐다고 항의했지만 규정 상 불가능하다는 대응에 막혔다.
유 씨는 "택(tag)도 떼지 않은 새 제품 그대로인데 상자 훼손을 이유로 반품이 안된다는 것은 이해할 수 없다"며 억울해했다.
업체 측은 "브랜드 박스가 훼손될 경우 재판매가 어렵기 때문에 청약철회가 불가능하다는 내용이 제품에 동봉된 상품기술서에 기재되어 있다"고 설명했다.
[소비자가만드는신문=안형일기자]
