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쏘카 전기차 충전카드 분실, 재발급까지 운휴비용 무제한 청구?
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쏘카 전기차 충전카드 분실, 재발급까지 운휴비용 무제한 청구?
  • 김국헌 기자 khk@csnews.co.kr
  • 승인 2019.12.09 07:08
  • 댓글 0
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쏘카 서비스를 이용 예정인 소비자라면 충전카드 분실 등 과태료 징수 규정을 세심하게  체크해야 한다. 고객센터의 부실한 안내로 엉뚱한 금액을 청구받을 수 있기 때문이다.

경기도 남양주시에 사는 이 모(남)씨는 최근 쏘카를 통해 전기차인 아이오닉EV를 빌렸다. 이용 중 전기차 충전카드를 실수로 분실했다. 쏘카 측에 사실을 알리자 카드 분실로 인해 차량 운행을 하지 못한다는 이유로 운휴 비용을 요구했다. 운휴 비용은 하루 평균 9만8000원에 달했다.

언제까지 운휴비용을 내야 하느냐고 묻자 카드 발급이 이뤄지는 시점이 언제인지 예측하기 어렵다는 답변이 돌아왔다. 이 씨는 "카드를 분실한 것은 내 과실이 맞지만 운휴 비용이 너무 큰데다 그 비용 책정마저 정확한 기준이 없다는 부분을 납득하기 힘들다"고 주장했다.

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▲ 쏘카 약관에 명시된 충전카드 분실시 소비자 비용청구 문구.

쏘카는 약관에 '주유 및 충전카드 분실시 영업손실에 대해 소비자에게 청구한다'고 명시해두고 있다.  제15조 3항에는 '패널티 요금을 부과할 경우 “회원”에게 고지 및 협의 후 결제 및 조치를 진행합니다'에 명시되어 있고 항목별로 패널티에 대해 고지하고 있다. 주차권 및 주유, 충전카드 분실시 자동차 수리 비용, 영업손실에 대해서도 명시하고 있다.

쏘카는 전기차 충전카드 분실로 인한 영업손실을 운휴비용이란 명목으로 소비자에게 부과하는데 운휴비용이란 교통 기관이 운행을 멈춤에 따라 다른 손님을 받지 못해 발생한 비용이다.

이 씨는 "고객센터와 최근 통화 결과 환경부 홈페이지에서 전기차 충전카드 재발급을 신청한 상태이나  발급 소요시간이 얼마나 걸릴 지  모른다는 안내를 받았다"고 밝혔다.

아직 운휴비용이 빠져나가지는 않은 상태지만  재발급이 마무리되면 회사 측이 운휴비용과 재발급 비용을 한꺼번에 청구하겠다고 안내받은 상황이라고 덧붙였다.  만약 충전카드를 재발급 받는 데 4일이 걸린다면 하루치 운휴비용 9만8000원을 적용해 이 씨는 약 40만 원에 달하는 비용을 내야하는 상황이다.

이와 관련 쏘카 측은 충전카드 분실시 보통 하루치 운휴비용만 받는 게 정상이며 고객센터 상담원이 잘못된 내용을 안내한 것이라고 해명했다.

쏘카 측은 충전카드와 주유카드 분실 시 다음 이용 고객에 불편을 줄 수 있고 전기차의 경우 특히 환경부에서 발급하는 충전카드가 없을 시 서비스 이용에 제한이 생긴다고 설명했다. 이로 인해 충전카드를 분실할 경우에는 재발급 또는 재배치 기간이 길어지더라도 '최대 1일 치의 휴차료(운휴비용)'를 부과하고 있다고 밝혔다. 

쏘카 측은 분실을 대비해 여러 장의 충전카드를 갖고 있는 것으로 확인됐다. 충전카드나 주유카드 분실의 경우 차량 담당자가 1~2일 이내 새로운 카드를 배치한다. 카드 재배치에 걸리는 시간은 고객의 차량 반납시간과 차량 관리자의 업무 동선 또는 일정에 따라 달라진다. 즉 충전카드를 분실로 인해 재배치하는 과정에서 발생한 비용을 운휴비용이란 명목으로 1일치만 받고 있는 것으로 추산된다.

쏘카는 9만8000원의 운휴비용도 잘못된 고지와 오해에서 비롯된 것이라고 설명했다. 아이오닉EV 차량의 경우 평일 하루 이용대금에 해당하는 4만2440원을 부과한다. 운휴 비용으로 9만8000원을 안내한 것은 사건이 일어난 시각이 주말이어서 고객센터가 주말 대여요금을 안내해 오해가 생긴 것이라고 해명했다.

쏘카 관계자는 "원칙적으로는 약관대로 1일치 휴차료를 부과하는 게 맞으나 이번 고객 분실건의 경우 충전카드 배치가 여러 조건상 빠르게 처리됐고, 고객센터 안내가 잘못된 부분을 참작해 운휴비용을 면제해 줄 방침"이라고 밝혔다.

그러나 쏘카 측의 신속한 대응에도 불구하고 고객 접점 부서인 고객센터의 부실한 업무진행은 빠른 개선이 필요해 보인다. 가장 기본적인 운휴비용이 2배 이상 부풀려진 것은 물론 '하루치 부과' 사실도 취재과정에서야 알게 됐다. 사전에 충전카드 분실 시 패널티에 대한 내용 고지도 제대로 이뤄지지 않았다.

쏘카 관계자는 "전기차의 경우 예약이 완료되면 별도로 전기차 이용 방법, 충전방법, 환경부 충전소 확인이 가능한 메시지를 전달하고 안내하고 있다. 다만 분실 등이 일어났을 때 패널티 부과에 대한 부분은 별도로 안내하고 있지는 않다. 앞으로 관련 내용에 대한 소비자 고지를 강화하도록 하겠다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]



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