지난해 게임 산업이 10조원에 육박하는 거대 시장으로 성장했다. 하지만 이를 바라보는 소비자들의 시선은 곱지 않다.

게임업체 편의상 만들어놓은 일방적인 약관 때문에 발생한 피해금액이 고스란히 업계 매출에 기여하고 있기 때문.

현재 소비자가 만드는 신문에는 엔씨소프트, 넥슨, 네오위즈게임즈, 이스트소프트, 엔트리브소프트, 에스지인터넷, 알피지팩토리 등 게임 업체들의 부당한 환불 규정과 업체 입맛대로 진행되는 업무처리에 대한 불만제보가 줄을 잇고 있다.

올들어  접수된 온라인 게임과 관련된 제보만 140건에 달한다. 제보 중 상당 부분이 구매 후 환급이 이뤄지지 않는다는 내용.

심지어 소비자분쟁해결기준에 따라 환급받을 수 있는 경우에도 '자체 규정'을 내세워 환급을 거부하는 사례가 빈번해 관련 규정의 재정립 및 재검토가 필요하다는 지적이다.

콘텐츠이용보호센터 관계자는 “이용자가 약관이나 구매페이지에 ‘환불이 불가하다’는 안내를 보고도 구입했다면 동의했다고 볼 수 있기 때문에 여기에 대해 업체 측에 환불을 강요할 수는 없다”며 이용 전 환불 규정 등을 꼼꼼히 짚을 것을 조언했다.

◆ 불법 프로그램 사용으로 영구정지 시 이용권 무조건 환불 불가?

18일 전남 광양시 광양읍에 사는 김 모(남.36세)씨는 게임업체 엔씨소프트의 횡포가 심하다고 하소연했다.

10년이상 리니지 게임을 해 온 장기 유저인 김 씨는 최근 불법 프로그램으로 플레이하다 적발돼 영구이용정지 당했다. 본인의 잘못 때문에 정지처리된 건 받아들일 수 있지만 이용권을 환불해 주지 않는 것은 부당하다는 것이 김 씨의 주장.

김 씨가 구매한 30일 이용권은 2만9천700원. 20일 가량 남아있는 기간을 정지되지 않은 다른 계정으로 이관시켜 주거나, 일할 계산해 환급해 줄 것을 요청했다. 하지만 업체 측은 단순히 불법 프로그램을 사용했다는 이유 하나만으로 환불 불가라고 단정했다.

김 씨는 “언제부턴가 경고도 없이 바로 이용정지가 진행되고 있다. 매주 수요일 영구정지를 받는 계정이 1천500개에서 많으면 2천400개가 넘을 때도 있다. 30일, 90일 이용권을 구매했다 며칠만에 이용정지 당하는 경우 그 많은 돈을 엔씨소프트가 거저 챙긴다는 소리 아니냐”며 분개했다.

이에 대해 엔씨소프트 관계자는 관련 이용약관의 항목만 제시할 뿐 공식적인 입장 표명을 하지 않았다. 

◆ 실수한 구입한 아이템, 5분만에 환불 요청하자 “안 돼~”

경기도 안양시 동안구 호계동에 사는 엄 모(남)씨도 실수로 잘못 구매한 아이템 환불 요구를 거절당했다며 황당해했다.

엄 씨는 지난 3월 말 초등학교 1학년 자녀가 엔트리브소프트의 프로야구 매니저 아이템 ‘2배속 플러스’를 구매하려다 실수로 ‘2배속’ 아이템 몇 개를 4천여원에 구매한 사실을 알고 구입한 지 5분만에 업체 홈페이지 1:1 게시판으로 환불 요청 했다.

다음날 업체 측은 “아이템 보관함 내역 확인 결과 이미 수령 진행하여 청약철회를 할 수없다”며 환불 거절했다.

▲ 엄 씨가 업체 측으로부터 받은 1:1 문의 답변.

5분이든 하루 분이든 제외한 금액을 환급해달라는 추가 문의에도 회사 규정상 그럴 수 없다는 답변만 반복됐다.

엄 씨는 “나라에서 정한 법도 아니고 회사 자체 규정만을 무조건 따르라니... 7일 이내 청약철회 가능하다는 규정은 폼으로 있냐”며 황당해했다.

이에 대해 엔트리브소프트 관계자는 “구입후 7일 이내 철회가능하지만 몇 가지 사안이 있다. 기간제 아이템이었으며 수령 당일부터 카운터가 시작된다. 수령하는 순간 사용한 것으로 보며 철회가 불가능하다”고 답했다.

덧붙여 “매니지먼트 게임 특성상 타사 환불 정책과 다를 수 있다”고 전했다.

◆ 환불 불가능한 아이템, 사전 고지만 되면 사용할 수 없어도 “환불 안 돼!”

경기 용인시 수지구 박 모(남.31세)씨도 실수로 아이템을 잘못 구입한 케이스.

이스트소프트의 ‘카발온라인’을 즐겨하던 박 씨는 지난해 11월 12일 총 6만500캐시를 들여 ‘선물상자(아스트랄보드)’와 ‘플래티넘윙’ 아이템을 구입했다.

구입 직후 자신이 속한 서버에서 아이템을 사용할 수 없다는 것을 깨닫고 게임 제작사 측에 환불을 요청했다. 그러나 제작사 측은 “캐시인벤토리에서 수령하면 교환 및 환불이 불가능하다는 사전공지가 아이템샵에 붉은 글씨로 공지돼있다”며 박 씨의 요구를 들어주지 않았다.

박 씨는 뒤늦게 사전 안내문을 확인했지만 “상자는 클릭해본 적도 없고 당일 환불 요청을 했는데도 무조건 안 된다니 억울하다”는 입장.

이에 대해 이스트소프트 관계자는 “콘텐츠산업진흥법을 준수해 환불이 불가능한 아이템인 경우 아이템 구입 페이지에 관련 내용을 붉은 글씨로 사전에 명시하고 있다”며 “인벤토리에 보유한 아이템이 온라인 계정 간 이동이 가능한 경우는 이용자들끼리 거래가 가능해 환불대상에서 제외하고 있다”고 설명했다.

▲ '캐시인벤토리에서 수령한 아이템은 환불/교환이 불가능합니다'라는 안내문이 표시된 아이템.

[소비자가 만드는 신문=조은지 기자]

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