상담원의 오안내로 휴대폰 분실보험 보상을 받지 못한 소비자가 통신사와 보험사 양측이 서로 책임을 떠넘기고 있다며 불만을 토했다.

통신사 측은 상담원의 과실을 인정해 발생된 비용 전액을 부담하겠다는 입장이다.

1일 서울시 강서구 화곡6동에 사는 고 모(남.34세)씨에 따르면 그는 지난 3월 30일 아이폰 3G를 분실해 KT 쇼폰케어를 통해 서비스용으로 재생산된 새 단말기로 보상받았다.

하지만 배송 지연으로 약 10일 후 지급받은 기기에서 통신 및 네트워크 불량, 사진 동영상 전송 오류 등 다양한 문제가 발생해 다시 교환을 요청해야 했다고.

고 씨는 배송지연으로 인해 휴대폰을 쓸 수 없는 불편함이 싫어 새 단말기 도착 후 반납을 제안했지만 쇼폰케어 측은 단말기를 먼저 반납해야만  기기 발송이 가능하다며 고개를 저었다.

답답한 마음에 KT 측에 문의하자 상담원은 “애플 서비스센터로 직접 방문하면 새 제품으로 교환해 줄 것”이라는 안내했다.

하지만 상담원의 안내대로 교환받은 단말기 역시 고작 2시간만에 먹통이 되어버렸다. 알고보니 리퍼폰이었던 것.

새 제품으로 교환해준다는 안내와 달리 리퍼폰이 지급된 이유를 재차 묻자 애플 측에 문의하라는 무책임한 답변으로 상담은 종료됐다.

애플 서비스센터 상담원은 “쇼폰케어에서 받은 폰은 그 경로를 통해서만 교환 가능하다”며 책임을 미뤘고 쇼폰케어 측 역시 “애플에서 리퍼폰으로 교환 받았으니 이제 더 이상 보상해줄 수 없으며 잘못 안내한 KT에 문의하라”고 책임을 미뤘다. 

지친 마음에 KT로 문의한 고 씨는 “애플 서비스센터로 가서 교환하는 방법을 알려준 사람이 쇼폰케어 상담원이니 그 쪽으로 책임을 물으라”고 발을 빼는 답변에 화가 폭발했다.

고 씨는 “이 일 때문에 한 달간 100통이 넘는 전화를 했다. 보험사와 통신사가 협의해서 처리를 해줄 생각은 없이 책임을 떠넘기기에 바쁘다”며 분개했다.

이에 KT 관계자는 “상담원이 쇼폰케어 보험으로 안내했어야 했는데 애플 서비스센터로 잘못 안내한 것”이라며 “상담원 과실이므로 단말기 유상 교체 비용 29만원 전액을 KT에서 지원하겠다”고 답했다.

[소비자가 만드는 신문=조은지 기자]

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