"심사 중이라며 시종일관 시간만 끌더니 '찾아간다'는 한마디에 쾌속 처리되네요."

휴대폰 보험 보상 지연으로 속을 끓이던 소비자가 업체 측의 주먹구구식 일처리를 일갈했다.

보험사 측은 심사 과정이 까다로워 예상시간보다 늦어질 수 있으며 공교롭게 시간이 맞물린 상황이라고 해명했지만 소비자는 터무니 없는 변명이라고 반박했다.

5일 경기도 화성시 봉담읍 당하리에 사는 이 모(남.26세)씨에 따르면 그는 지난해 6월 SK텔레콤을 통해 휴대폰을 개통하며 '폰세이프35'에 가입했다.

지난 5월 28일 휴대폰을 분실한 이 씨는 다음날 분실 신고 후 구비서류를 이메일로 접수했고 대략 7일이 소요된다는 안내를 받았다. 임대폰이 소진 상태라 이용할 수 없게 된 이  씨는 업무상 전화가 필요했지만 납입한 보험료 생각에 일주일간만 불편함을 감수하자 싶어 참고 기다렸다고.

정확히 7일째 되던 날 이 씨는 T스마트세이프 측으로 문의했지만 막연히 기다리라는 답이 전부였다. 이 씨가 접수 시 7일 소요로 안내받은 점을 짚어 상위부서 연결을 요청하자 다시 회신을 주겠다고 했지만 이후 아무런 소식이 없었다.

이틀을 더 기다려봐도 감감무소식인데다 SK텔레콤 측으로 도움을 요청해봐도 뾰족한 답이 없자 결국 이 씨는 회사에 월차까지 내고 T스마트세이프 고객센터로 향했다. 이동 중에도 고객센터 상담원과 통화를 했지만 계속 모르쇠로 일관하며 빠른 처리가 힘들다는 답을 들었다는 것이 이 씨의 주장. 

화가 난 이 씨는 고객센터가 위치한 건물명과 정확한 층수를 확인하며 찾아가는 중임을 밝혔다. 그러자 놀랍게도 30분여분 후 '보상처리가 완료됐다'는 문자메시지가 수신됐다.

이 씨는 “7일가량 소요된다고 안내 후 지연이 되면  먼저 연락해 이유라도 설명해줘야 하는 데 무조건 '심사 중'이라는 두루뭉술한 설명 하나로 끝”이라고 꼬집었다.

이에 대해 SK텔레콤 관계자는 “당사는 계약 대행 역할만 하고 있다. 최근 휴대폰 보험을 악용하는 일부 고객들로 인해 보험사의 심사 과정이 점점 더 까다로워져 시간이 조금 걸릴 수 있다”고 밝혔다.

이어 “순서대로, 형평성 있게 진행하고 있다”고 해명했다.

하지만 이 씨는 “찾아가는 사실을 밝히기 직전까지 ‘모른다’, ‘안 된다’, ‘심사 중’이라더니 찾아가는 중이라고 밝히자 바로 보상처리된 게 단순히 우연이라는 소리냐”며 황당해했다.

[소비자가 만드는 신문=조은지 기자]

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