최근 내수시장을 놓고 치열한 경쟁을 벌이고 있는 현대차와 유명 수입차 브랜드가 서비스 품질개선으로 승부수를 던졌다.
국내 완성차 업계의 맏형인 현대자동차는 과잉정비를 줄여 고객 신뢰도를 높이는 프리미엄 서비스를 도입했다.
이에 맞서 수입차는 서비스센터를 크게 늘려 약점으로 꼽히던 A/S불만을 해소한다는 전략이다
현대차는 최근 '과잉정비 예방 프로그램'이라는 프리미엄 서비스를 내놨다.
소비자가 현대차의 정비 서비스 협력사에서 정비를 받은 후 과잉정비가 의심돼 신고할 경우 전문가들로 구성된 심의위원단의 조사를 거쳐 과다청구된 금액의 최대 300%를 직접 보상하는 제도다.
현대차는 앞으로 과잉정비 사전예방을 위한 전담 상담센터도 신설해 소비자들이 필요치도 않은 정비를 받는 사례를 적극 줄여나간다는 방침이다.
전국에 서비스망을 촘촘하게 갖추고 있는 현대차가 서비스의 질을 한 단계 업그레이드해 고객 불만을 원천방지하겠다는 의지를 밝힌 것이다.
이번에 도입한 과잉정비 예방 서비스는 정의선 부회장이 깊은 관심을 갖고 직접 프로젝트를 주도한 것으로 전해졌다.
그만큼 서비스 협력사의 투명경영과 고객불만 해소에 강력한 의지를 갖고 있다는 의미다.
정 부회장은 올해초 열린 상반기 판매촉진대회에서도 "고객 서비스의 질적 혁신으로 감동을 선사하겠다"는 포부를 밝힌 바 있다.
내수시장에서 꾸준히 점유율을 높여가고 있는 수입차 업체들도 서비스 개선에 팔을 걷어붙였다.
특히 메르세데스 벤츠와 아우디가 적극적인 행보를 보이고 있다.
아우디코리아는 지난 4월 분당에 연면적 1만4천832㎡ 지하 3층 지상 4층 규모의 서비스센터를 열었다. 전시장과 통합 운영되는 이곳은 서비스센터로는 국내 최대 규모다.
월 4천대까지 정비가 가능하다는 게 회사 측의 설명이다.
벤츠도 같은 달 인천에 연면적 4천458㎡, 지상 2층의 서비스센터를 열었다. 정비시설 뿐만 아니라, 방문 고객들을 위해 카페테리아와 프라이빗 DVD룸, PC룸 등을 갖춘 게 특징이다.
벤츠코리아는 내년 상반기까지 13개의 서비스센터를 신규 및 확장 오픈할 방침이다. 현재 벤츠의 서비스센터 수는 26개다.
벤츠코리아는 서비스센터의 양적 확충뿐 아니라, 차체 표면에 생긴 작은 흠집이나 함몰 등 일상에서 흔히 발생할 수 있는 작은 손상을 원상태로 복원해주는 등 질적 서비스에도 힘쓰고 있다.
BMW코리아도 지난 16일 강동 서비스센터를 확충해 재오픈 했다.
이와 더불어 내년 말까지 서비스센터 15개를 추가해 56개로 늘리고, 올해 말까지 기술 인력을 20% 증원해 1천명을 확보할 계획이다.
독일 브랜드가 규모를 강조하는 반면, 일본차 업체들은 빠른 정비 서비스를 무기로 내세우고 있다.
한국토요타는 최근 경기 판교, 대구, 광주, 대전 등에 퀵서비스 샵을 열었다. 혼다도 8곳의 퀵서비스 샵을 운영 중이다.
일종의 경정비 센터 개념으로 오일 교환, 타이어 정비 등 간단한 서비스를 빠르게 제공한다.
소비자들의 반응도 좋다. 퀵서비스 샵이 알려짐에 따라 하루 방문자 수가 20명 정도에서 30~40명 정도로 크게 늘고 있는 것으로 전해졌다.
현대차와 수입차 업체들이 서비스개선에 공을 들으면서 하반기 자동차 시장은 더욱 뜨거워질 전망이다.
[마이경제 뉴스팀/소비자가 만드는 신문=유성용 기자]
