수입차 공세와 내수판매 부진으로 이중고를 겪고 있는 국내 완성차 업체들이 차별화된 고객서비스를 내세워 활로 모색에 나섰다.
단순히 차 값을 깎아주는 데서 그치지 않고 과잉정비 예방 프로그램이나 여성고객을 위한 전용서비스센터 등을 통해 고객에게 다양한 혜택을 주는 데 힘쓰고 있는 것.
현대자동차는 지난해부터 고객 중심 가치를 끌어올리기 위한 프리미엄 서비스 전략을 본격 진행하고 있다.
우선 현대차는 2011년 말 고객의 감성을 충족시키기 위한 대전의 '로보카 폴리지점'을 오픈한 이후 '여의도 현대 에스프레소 1호점', '프리미엄 플라워샵 1호점', '대치 에이치 아트' 등 가족이 함께 문화공간으로 활용할 수 있는 이색 자동차 테마지점을 잇달아 개장하고 있다.
지난해 7월에는 과잉정비 예방 프로그램도 시작했다. 이 프로그램을 통해 소비자들은 현대차 정비 서비스 협력사에서 정비를 받은 후 과잉 정비가 의심되는 경우 심의위원단 조사와 판정을 거쳐 과청구 금액의 최대 300%를 받을 수 있다.
새해 들어서는 자동차 업계 최초로 여성고객을 위한 서비스센터 '블루미'를 개장했다.
블루미는 여성 고객들이 기존 서비스센터에서 느끼던 불편함을 해소하기 위해 만들어졌으며, 전문 매니저의 1:1 상담, 동급 또는 상위 모델의 대차 서비스 등을 받을 수 있다. 또 자녀들이 시간을 보낼 수 있는 어린이 놀이방과, 여성운전자들의 소모임을 위한 소극장도 갖췄다.
기아자동차는 365일 고객신고 접수 서비스와 텔레매틱스 서비스 '유보(UVO)', 디지털 영상진단 서비스 등으로 이뤄진 '스마트 큐 서비스'를 통해 고객의 마음을 사로잡고 있다. 기아차는 지난해말 자동차 업계 최초로 공정거래위원회로부터 '소비자중심경영(CCM) 기업' 인증을 받기도 했다.
한국지엠은 지난 2011년 3월 쉐보레 브랜드 출범과 함께 지난해 말까지 진행하기로 예정됐던 쉐비 케어 3-5-7 서비스를 올 한해 더 연장키로 했다.
쉐비 케어 3-5-7 서비스는 3년간 총 3회 엔진 오일·필터 에어클리너 무상교환, 5년 또는 10만km 차체 및 일반부품 보증기간 적용, 7년간 24시간 무상 긴급출동 서비스로 구성된다.
한국지엠은 고객 서비스 강화에 힘입어 지난해 연간 최대 판매실적(14만5천대)을 기록했다는 판단에 따라 쉐비 케어 3-5-7를 연장실시하기로 결정했다.
르노삼성은 최근 자사의 고객서비스 브랜드 '오토솔루션'의 적극 실천을 다짐하기 위해 '고객과의 3가지 약속'을 발표하는 등 파격 서비스 조건을 내걸었다.
고객과의 3가지 약속은 보증기간과 견인거리에 상관 없는 평생 무료 견인서비스, 불필요한 정비시 과다 청구 수리비 전액 환급, 회사에서 보증하는 규격부품 사용이다.
쌍용자동차도 지난해 말 플래그십 스토어 W라운지 1호점을 강남에 개설하는 등 고객 최상의 서비스 실현에 박차를 가하고 있다.
업계 관계자는 "최근 국내 완성차 업체들은 경기 침체와 수입차 공세의 이중고를 극복하기 위해 다양한 고객서비스 강화 방안을 마련하고 있다"며 "그간 수입차의 전유물로 여겨지던 프리미엄 감성서비스를 국산차업체들도 속속 선보이고 있다"고 말했다.
한편 지난해 현대기아차를 비롯해 한국지엠, 르노삼성, 쌍용차 등 국내 완성차 업체들의 내수 판매는 140만3천165대로 정부의 연말 개별소비세 인하 부양책에도 불구 전년 대비 4.2% 감소했다.
올 1월에는 전년 동기 보다 8.2% 늘어난 10만4천377대를 팔며 외형상 회복하는 듯 보이지만 이는 단지 영업일수가 늘었기 때문에 발생한 착시효과로 풀이된다. 지난해 12월과 비교하면 23%나 감소했다.
반면 수입차 판매는 지난해 13만858대로 전년 10만5천대보다 24.6% 증가했다. 수입차 업계는 올해도 국산차보다 월등히 많은 40여종의 신차를 출시해 점유율을 높여나갈 계획이다.
[마이경제/소비자가 만드는 신문=유성용 기자]
