국내 대형 여행사를 통해 해외여행을 다녀온 소비자가 가이드의 불성실한 서비스로 여행을 망쳤다며 억울해했다.

여행사 측은 소비자 주장 중 상당 부분이 사실과 다르다고 해명하며 일부 잘못된 부분에 대해서는 면밀히 조사 중이라고 밝혔다.

25일 대구시 수성구 범어동에 사는 이 모(여)씨에 따르면 그는 지난 3일 모두투어를 통해 태국 방콕/파타야 3박 5일 패키지여행을 친구 3명과 함께 떠났다.

출발부터 삐걱대는 여행이었다. 기상악화로 인해 출발시간이 저녁에서 한밤중으로, 출발지 역시 대구에서 부산으로 변경됐다. 다행히 여행사 측에서 10~15만원가량 더 비싼 상품으로 추가금액 없이 변경해 주기로 해 기분 좋게 넘겼다고.

하지만 여행 첫날 다시금 문제가 불거졌다. 이 씨 동반 일행 4명 중 2명이 생리통으로  컨디션이 좋지 않아  오전 일정에 참석하지 못한 게 된 것.

“저 죄송한데...”라며 입을 떼자마자 가이드의 태도가 돌변했다.  자초지종을 들으려 하지 않고 오후 일정을 묻은 질문에 대답조차 하지 않았다고. “그냥 호텔 방으로 올라가라”, “시끄럽다”며 손사레 치는 등 도저히 이해하기 힘든 언행으로 일관했다는 것이 이 씨의 주장.

보다 못한 태국인 현지 가이드가 슬쩍 ‘2시 쯤 돌아온다’며  제스처로 알려줘 그 시각 로비에 대기하던 이 씨와 친구는 다시 모멸감을 느껴야 했다. 호텔 로비에서 이 씨 일행을 발견한 가이드는 다른 팀원들에게 ‘쟤네가 왜 여기 나와있냐’, ‘누가 시간을 알려줬냐’며 시종일관 비아냥댔다고.

그 외에도 투어 중 술을 마시거나 음담패설을 늘어놓는가 하면 옵션 투어을 하는 고객과 그렇지 않은 고객을 눈에 띄게 차별해 여행 내내 가이드의 눈치를 봐야했다고.

힘들게 여행을 마친 이 씨는 모두투어 공식홈페이지에 민원글을 남겼지만 아무런 연락도 없다 며칠 후 ‘해결 완료’라고 표시된 걸 보자 참았던 화가 폭발했다.

이 씨는 “ 내 돈 내고 가이드 눈치 투어를 다녀야 했는데 지금까지 모두투어 측의 사과 한 마디 없었다. 처음 계약한 상품보다 고가 상품을 진행해 이렇게 된 것이 아닌지 의문”이라고 억울함을 전했다.

이에 대해 모두투어 측은 경위 확인 결과 상당 부분이 고객 주장과 다르다는 입장이다.

관계자는 “처음부터 가이드가 ‘지방 출신이라 억양이 사납게 들릴 수 있으니 이해를 바란다’고 양해를 구했는데 말투를 오해하신 모양”이라며 "음담패설이라 지적한 부분은 태국어 은어에 대해 설명하던 부분에서 오해가 된 것 같다"고 밝혔다.

홈페이지 상 ‘해결 완료’로 바뀐 부분은 상품 구입 대리점 측이 '고객과 친분이 있으니 알아서 처리할 수 있다'고 요청해 변경해 놓은 것이라고 설명했다.

반면 이 씨가 지적한 일부 잘못은 인정했다. 다른 고객이 재차 권하는 맥주를 딱 한 잔 마신 것과 옵션 불참 의사를 밝혔을 시 언짢은 리액션을 했던 것은 사실이라는 것. 현재 가이드가 깊이 반성하고 있지만 면밀한 조사를 통해 불성실했던 부분이 있었다면 징계 등 처리할 것이라고 덧붙였다.

상품가 보다 적은 금액을 지불한 여행자에 대한 차별대우라는 의혹에 대해서는 “고객이  얼마에 상품을 구매했는지 가이드는 전혀 알 수 없는 시스템이라 가격차로 인한 차별은 있을 수 없다”고 해명했다.

[소비자가 만드는 신문=조은지 기자]

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