업체 측은 고객과 직원간의 커뮤니케이션 상에 문제가 있었건 것 같다며 사과의 뜻을 전했다.
28일 서울 서대문구에 사는 박 모(남)씨는 지난 1월 23일 영화관람을 위해 CGV를 찾았다 황당한 일을 겪었다고 토로했다.
당시 관람권 발권을 맡고 있던 영화관 측 아르바이트생이 예매번호 확인을 위해 박 씨의 휴대폰을 보던 중 실수로 바닥에 떨어뜨렸다. 순간적인 사고로 휴대폰 케이스가 깨지며 단말기 액정 일부가 파손됐다.
'책임지고 바로 연락주겠다'는 말을 믿고 알바생에게 자신의 휴대폰 번호를 알려주고 영화를 보러 들어갔다. 이후 알바생은 먼저 연락을 하기는 커녕 계속 박 씨의 연락을 피했다고.
참다못한 박 씨는 CGV 고객센터로 연락해 상황을 설명하고 지연 및 약속 파기에 대한 사과를 요구했다. 또 사실 확인을 위해 현장 CCTV 공개를 요청했지만 그마저도 공개해 줄 수 없다는 입장을 보였다.
담당 매니저는 “당시 알바생이 제대로 상황 설명을 하지 않아 정황 파악이 안된 상태"라며 "케이스 재구매 및 휴대폰 수리 관련 영수증을 주면 보상은 해주겠다"고 답했다고.
그 과정에서 진심어린 사과가 아닌 '휴대폰이 부서졌다고 하니 금전적인 보상은 해준다’는 식의 느낌을 지울 수 없었다는 것이 박 씨의 주장. 박 씨는 “영업 중 실수를 해놓고 정직원이 아닌 알바생과 자사 규정을 방패막이 삼는 것 같다”며 “대기업의 서비스 수준이 이정도라니 놀라울 따름”이라고 전했다.
이에 대해 CGV 관계자는 “매장직원과 고객 간의 오해가 있었던 것 같다”며 “CJ서비스 측이 직접 연락해 사과했다”고 답했다.
또 해당 알바생이 연락이 되지 않은 이유는 알바생이 새벽까지 근무를 하고 다음날 전화를 받을 수 있었던 시각과 고객이 전화를 한 시각이 엇갈려 오해를 산 부분이 있다고 설명했다. 이어 해당 직원들은 사과를 했지만 박 씨가 ‘방문사과’를 요청해 알바의 근무요건 상 이를 들어줄 수 없었던 것이라고 밝혔다.
본지 중재 이후 박 씨는 CJ서비스 측으로부터 공식적인 사과문을 받고 서비스교육 담당자로부터 해당 직원들의 교육을 추가로 진행키로 했다는 약속을 받았다고 전했다.
[소비자가 만드는 신문=박기오 기자]
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