# 초기 불량 판정도 택배로 접수 파주시 조리읍에 사는 이 모(여)씨는 BAT코리아의 전자담배 글로센스를 편의점에서 구매했다. 개봉 직후부터 충전이 제대로 되지 않아 판매처에 교환이나 반품을 요구했지만 BAT코리아에 문의하라며 선을 그었다. 이튿날 고객센터에 문의하자 스토어를 방문하거나 택배로 보내면 확인 후 처리하겠다는 답변을 받았다. 이 씨는 “흡연자에게 담배를 며칠간 참으라니...손쉬운 교환 방식이 필요하다”라고 제안했다.

# 불량확인서 직접 발급받아야 서울시 면목동에 사는 김 모(남)씨는 편의점에서 필립모리스의 궐련형 전자담배 아이코스를 구매했다. 첫 사용부터 전원이 잘 들어오지 않는 문제가 발생해 판매처에 문의했지만 아이코스 서비스센터의 불량 확인서가 있어야만 반품이나 교환이 가능하다고 답했다. 김 씨는 “평일은 업무상 시간을 내기 어려운데 서비스센터는 평일에만 운영한다. 구매한 지 하루만에 하자가 발생했는데 교환이 손쉽게 이뤄져야 하지 않느냐”며 개선을 요구했다.

# 1년 지나면 유상수리도 못받아 서울시 화곡동에 사는 김 모(남)씨는 KT&G의 전자담배 ‘릴’을 사용하던 중 기기가 고장나 AS를 받으려고 했지만 거절당했다. 품질보증기간이 구매일로부터 1년이 지났기 때문이다. 김 씨는 상품설명서에 이같은 내용이 기재돼 있다지만 글씨가 작아 볼 수 없었다며 억울해 했다. 이어 “구매 시점에 이런 내용을 안내했다면 신중하게 고민했을 것”이라며 “수명 1년짜리 제품”이라고 지적했다.

궐련형 전자담배가 국내 시장에 진출한 지 3년 가까이 됐지만 잦은 고장과 인색한 AS 규정에 소비자 불만이 쏟아지고 있다.

소비자들은 기기 내구성을 강화하고 반품이나 교환뿐 아니라 수리를 받을 수 있도록 해야 한다고 목소리를 높였다. 불량제품일 경우 반품 교환이 실시간으로 이뤄질 수 있도록 방안이 마련돼야 한다는 주장도 나오는 상황이다.

국내 궐련형 전자담배 시장에서는 한국필립모리스의 ‘아이코스’ KT&G의 ‘릴’ BAT코리아의 ‘글로’가 대표적인 제품이다.

궐련형 전자담배 전용기기의 충전 불량, 부품 파손, 약한 내구성 등 품질 문제가 여전해 고장이 빈번하지만 대부분 품질보증기간 내 교환이나 반품으로만 서비스가 이뤄진다. 그마저도 소비자 과실로 판명 나는 경우는 구제를 받을 수 없다.

소비자들은 비용이 들더라도 수리를 받겠다는 입장이지만 수리 서비스는 제공하지 않는다. 궐련형 전자담배 기기가 '1년짜리 일회용'이라는 원성이 자자한 이유다.

각 업체들이 제공하는 AS도 제품의 특성을 고려하지 않는다는 지적이 있다. 담배는 공산품이나 일반 식품이 아닌 기호식품으로 매우 짧은 시간 간격을 두고 이용하기 마련인데 한번 고장이 나면 AS 기간 동안 이용하지 못한다는  불만이다.

고장이 나면 대부분 수도권에 집중된 서비스센터까지 찾아가야 하거나 택배를 이용하다 보니 시일이 걸리기 마련이다.

◆ 담배업계 "소비자 편의 강화 집중" 한 목소리... KT&G AS센터 확장 '유일'

궐련형 전자담배 빅3인 한국필립모리스와 KT&G, BAT코리아는 고객의 편의성을 위해 서비스를 확대하고 있다고 입을 모았다.

그러나 실제 조사한 결과 외국계인 한국필립모리스의 아이코스와 BAT코리아의 글로는 서비스센터를 되레 축소된 것으로 나타났다.  국내업체인 KT&G의 릴만이 유일하게 서비스센터를 늘렸다.

보증기간은 한국필립모리스와 KT&G는 구입일로부터 12개월이고 이를 입증하지 못할 경우 제조일로부터 15개월을 적용한다. BAT코리아는 기본 6개월을 적용하고 홈페이지에 기기를 등록하면 1년으로 연장해준다. 하이브리드 제품인 글로 센스만 기기등록 여부에 관계없이 구입일로부터 1년이다.
 

KT&G는 3사 중 유일하게 서비스센터를 확장했다.

지난 2019년 1월 10개소에 불과했던 서비스센터를 17개소로 늘렸고 릴 스테이션(AS를 받을 수 있는 편의점)도 31개소에서 42개소로 확대했다.

이외에도 업계 최초로 시행한 찾아가는 AS와 도서산간 지역 고객을 대상으로 AS를 제공하는 택배 서비스 등 전국에 180여 개의 AS 채널을 구축해 운영 중이다. 찾아가는 AS는 고객센터 접수 후 고객이 원하는 일정에 해당 지역 영업사원이 직접 방문하는 형태로 이뤄지며 전국 121개소에서 운영하고 있다. 

KT&G 관계자는 "고객 만족도와 편의성을 최우선으로 고려해 찾아가는 AS 등 차별화된 고객 서비스를 제공하고 있다"며 "앞으로도 AS 채널을 지속적으로 확대하고 AS 품질 향상에 집중해 고객 편의성을 제고하겠다"라고 밝혔다.

3사 중 가장 먼저 궐련형 전자담배를 선보인 한국필립모리스는 현재 전국 공식 스토어 4개소와 공식 서비스센터 36개소를 운영하고 있다. 1년 전과 비교하면 공식스토어는 1개소, 서비스센터는 2개소 줄었다.

한국필립모리스 관계자는 "공식 스토어 및 서비스센터와 편의점 픽업 포인트를 포함한 전국 아이코스 서비스 제공처는 약 700여 곳"이라며 "서비스센터 외에 지정된 GS편의점에서 멀티와 듀오 제품 홀더(블루 색상 제외)에 한해 제품 교환이 바로 가능하고 이외에 모든 제품은 택배 서비스를 이용할 수 있다"라고 말했다.

한국필립모리스 측은 아이코스 공식 웹사이트에서 아이코스 사용법 및 관리법, 자가진단 서비스 등을 통해 사용과정에서 발생할 수 있는 기기 오작동이나 파손을 최대한 방지하기 위해 최선을 다하고 있다고 강조했다. 이어 24시간 연중무휴 고객서비스센터 채널을 운영해 시간과 장소에 구애 받지 않고 신속한 교환 신청이 가능한 서비스를 제공하고 있다고 덧붙였다.

글로 제품을 판매하는 BAT코리아는 지난해 초와 달리 무료체험과 상담, AS 등 서비스를 진행했던 글로케어존 21개소를 현재 운영하지 않는다.

글로 플래그십스토어 3곳과 글로케어센터를 AS창구로 운용하고 있다. 플래그십스토어 3곳 모두 서울에 위치해 있어 지방 거주자는 초기 고장 및 AS문제 시 택배서비스를 이용해야 한다.  

BAT코리아 관계자는 "콜센터는 글로 케어 전담 상담 인원을 30여명 운영 중으로 고객 만족을 위해 서비스 품질을 높이고자 노력하고 있다"며 "기기 자체가 지속적인 관리가 필요한 제품이므로, 홈페이지 및 오프라인으로 제품 구매 고객에게 제품 관리 방법 등을 상세하게 안내하고 있다"라고 말했다.

기획재정부에 따르면 지난 2019년 전체 담배 판매량에서 궐련형 전자담배 판매량은 3억6000만 갑으로 전년보다 9.3% 증가했다. 궐련형 전자담배가 차지하는 비중도 10.5%를 기록하는 등 지속적인 성장세가 이어질 것으로 전망되고 있다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]