# 멋대로 자동 결제에 환불은 지지부진 인천 미추홀구에 사는 황 모(여)씨는 지난해 4월 초 아고다에서 숙소를 알아보는 과정에서 시스템 오류인지 원인도 알지 못한 채 무려 3번씩이나 자동결제가 돼 버렸다. 그 중 2건만 취소 처리되고 한 건은 2개월이 지나도록 환불되지 않았다. 37만 원 가량의 비용이 환불되지 않아 아고다 측으로 반복적으로 요청했고 "취소 처리됐으니 기다려달라"는 안내를 받았다고. 그러나 카드사 측 확인 결과 취소 요청된 건이 없어 애를 태워야 했다.
# 심각한 미세먼지로 여행 불가인데 환불 거절 제주 화북포구에 사는 서 모(남)씨는 호텔스닷컴에서 지난해 2월 2일부터 4박 5일 일정으로 방콕 호텔을 예약했다. 현지 미세먼지로 인한 상황이 심각해 여행 취소를 결정했다. 그러나 업체 측은 호텔과 상의하고 있으니 대기하라며 환불을 거절했다. 서 씨는 "태국 여행을 줄줄이 취소할만큼 심각한 상황인데 어떤 선제적 대처도 없이 방관만 하고 있다"고 지적했다.
# 사이트상 숙소 위치 기재 오류 경기 김포시에 사는 오 모(남)씨는 부킹닷컴에서 지난해 5월 17일 오사카 난바역 인근 숙소를 예약했다. 사이트에 기재된 숙소 주소와 실제 위치가 다르다는 사실을 현지에 방문해서야 알 수 있었다고. 표시된 위치에는 호텔 건물이 없었고 20~30분 떨어진 거리에서 겨우 찾을 수 있었다. 오 씨는 "교통이 불편한 위치라 3일간의 여행 동안 크게 고생했다"고 토로했다.
# 일방적 취소하며 수수려 면제 생색 서울시 강남구의 조 모(여)씨는 지난해 8월 11일 9월 중순 일본 후쿠오카로 가는 항공권을 구매했다. 9월 초 '비운항 결정'을 이유로 수수료 없는 환불을 안내 받았다. 다른 항공권을 구입하려면 시기적으로 더 많은 비용을 내야 해 다른 비행편으로 대체를 요구했지만 거절당했다. 조 씨는 "소비자가 개인적인 사유로 취소할 때는 엄청난 수수료를 받으면서 회사 측은 일방적 취소를 하면서 너무도 당당하다"며 기막혀 했다.
지난해 글로벌 호텔 예약사이트의 소비자 민원이 어느 때 보다 많았다. 일명 '워라밸(work-life balance)을 지향하는 사회적 분위기를 타고 국내외 여행자들이 크게 늘면서 호텔 예약 사이트를 이용률이 높아진 탓이었다.
호텔 예약사이트에 대한 소비자 불만은 '환불' 관련이 가장 많았고 대표적인 4개 업체 중 아고다의 민원 점유율이 가장 높았다.
2019년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아 등 4대 호텔 예약 사이트와 관련한 소비자 민원은 총 209건이었다.
이 중 아고다의 민원 점유율이 93건(44.5%)으로 가장 높았다. 부킹닷컴이 54건(25.8%), 호텔스닷컴 44건(21.1%), 익스피디아 18건(8.6%) 순이었다.
◆ '환불 불가' 민원 가장 높아...자동결제> 허위정보 기재> 일방적 취소 잇따라
호텔 예약 사이트를 이용하는 소비자 민원 중 ▶환불 관련 민원이 50.6%로 절반 이상을 상회했다. 특가 상품이라는 이유로 전면 환불이 불가한 경우나 과도한 취소 수수료 부과 등이 주된 민원 내용이다. 환불 요청 후 수개월에 걸쳐 처리가 지연되는 사례도 빈번했다.
그 다음으로 ▶허위정보 기재가 13.3%를 차지했다. 호텔 예약 사이트에 기재된 사항과 숙소의 실제 위치, 가격, 시설, 서비스 등이 달랐다는 내용이다. 5성급 호텔이라는 안내와 달리 모텔 수준의 허접한 시설이었다거나, 오션뷰라는 조건과 달리 실제 숙소에서는 바다 전망을 볼 수 없었다는 등의 내용이다.
세번째로 ▶자동결제 관련 민원이 10.5%로 많았다. 일반적으로 사이트 예약 시 신용카드 정보를 기입하도록 돼 있어 상품 검색을 했을 뿐인데 자동결제가 됐다는 사례들이 많았다. 시스템 오류로 인해 이중, 삼중으로 중복 결제되는 사례도 발생했다. 혹은 수수료와 봉사료 등을 포함한 총 금액을 확인하는 도중 바로 결제됐다는 등 민원도 제기됐다.
▶일방적 취소는 5.3%를 차지했다. 호텔 예약사이트를 통해 예약했지만 숙박 업체 측에서 오버부킹이나 업주 의사에 따라 일방적으로 취소됐다는 것이다. 얼리버드로 저렴한 가격에 예약을 했던 소비자들은 갑작스런 업체 측의 취소 통보로 인해 유사한 조건의 숙소를 훨씬 많은 추가 비용을 들여 다시 예약해야 하는 상황에 대해 불만을 토로했다.
20.3%를 차지한 ▶기타는 결제정보 미확인, 서비스 불만, 리워드 미지급, 상담원 응대 불만 등이었다.
결제정보 미확인의 경우 예약 후 결제정보 확인을 위한 이메일이나 문자 메시지 안내 등이 없이 예약‧결제된 경우였다. 안내가 없어 예약이 안 된 줄 알고 있다가 노쇼 처리돼 환불도 못받았다는 내용이다.
서비스 불만은 호텔 예약 사이트에서 제공하는 공항 픽업 서비스에 대한 날짜 오류 등에 대한 책임 회피, 숙소 위생 불량 등이다. 그 외 리워드 미지급, 고객센터 상담원 응대에 대한 불만족 등이다.
업체별로 아고다는 환불 관련 불만이 58.0%로 가장 많았던 반면 허위정보 기재는 타사들에 비해 한 자릿수(6.4%)로 가장 낮았다. 호텔스닷컴은 자동결제 관련 민원이 적은 반면 환불과 허위정보 기재 관련 민원 비중이 타사에 비해 높았다.
부킹닷컴과 익스피디아는 기타 항목 비중이 높아 크고 작은 다양한 민원 내용이 많았던 것으로 분석됐다.
코로나19로 인해 항공 서비스가 중단되는 등 해외 여행이 전면 차단되면서 미리 항공권과 호텔을 예약해 둔 소비자들의 '환불' 관련 민원은 지금껏 계속되고 있다.
[소비자가만드는신문=김지우 기자]
