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[데스크칼럼]소셜커머스 가품 논란, 정면승부가 답이다

백진주 기자 k87622@csnews.co.kr 2014년 03월 13일 목요일 +더보기
‘귀에 걸면 귀고리, 코에 걸면 코걸이’

요즘 하루가 멀다 하고 벌어지는 갖은 소비자 사건들에 대한 업체들의 임기응변식 대응을 보노라면 늘 떠오르는 말이다.

식품에서 발견된 이물에 대한 원인 규명 요청에 “제조 공정상 절대 들어갈 수 없다” 주장하다가도 제조 단계에서 유입된 사실이 한 눈에 드러나 빼도 박도 못할 상황이 되면 “아무리 조심해도 100% 완벽하게 이물 유입을 차단할 수 없다”고 쉽게 말을 바꾼다.

상황에 따라 제조 공정이 달라지기라도 하는 지 묻고 싶지만 어리석은 질문에 돌아오는 답 또한 뻔하다싶어 목 뒤로 삼키고 만다.

줄곧 가품 의혹에서 자유롭지 못한 소셜커머스 업체들의 대처 방식 역시 별반 다르지 않다.

병행수입이나 해외직구 등 다양한 유통 방식이 생겨나고 소셜커머스, 오픈마켓, 해외구매대행업체 등 채널 역시 다양해지면서 끊임없이 제기되어 온 것이 바로 ‘가품 논란’이다.

본지에도 매일 빠지지 않고 접수되는 단골 민원 중 하나다.

소비자들이 객관적인 증빙자료(사진, 제품 특성 등)를 통해 정품과 가품을 하나씩 대조해가며 이의 제기를 해도 그때마다 업체 측의 입장은 한결 같았다. 정식 유통 경로를 통해 수입하는 제품으로 절대 가품일 수 없다는 것. 문제가 드러나는 제품이 있으면 단순 제품 불량이라며 사태 확대를 막기에 바빴다.

그럼에도 지속적으로 가품 의혹이 제기되자 ‘위조품 110% 보상’을 소비자를 위한 제도라며 내세웠다. 하지만 정작 보상을 받기 위해 확인을 요청하면 “확인 절차가 복잡하다”며 위조품에 대한 입증 책임은 소비자 몫으로 돌렸다.

전문 업체마저도 복잡하다며 손을 놓은 정품 확인 과정을 소비자가 객관적으로 입증하는 것 자체가 현실적으로 불가능한 일임을 그들 역시 모르지는 않을 텐데 말이다.

실제로 가격이 저렴한 병행 수입품의 경우 일반수입제품과 포장이 다르거나 홀로그램 스티커 등이 부착되지 않는 등 변수가 많아 정품과 단순 비교만으로는 사실 확인이 어려운 경우가 태반이었다.

결국 ‘가품 100% 보상제’는 “우리는 가짜를 판매하지 않으니 마음 놓고 쇼핑하라”는 업체들의 속마음을 그럴싸하게 포장시킨 광고일 뿐이라는 생각을 지우기 어렵다.

가품 논란으로 뒤늦게 환불을 결정한 업체 측 태도는 적반하장 격에 가깝다.

최근 가품 논란으로 검찰 조사 중인 어그 부츠 환불을 두고 해당 업체는 “위조품이란 사실이 법적으로 판정되지 않았지만 고객 신뢰가 무너지는 것을 우려해 손해를 감수하고 전액 환불 조치하기로 했다”고 밝혔다. 최종 법적 판단까지 오래 시간이 소요될 예정이라 소비자 보호를 위해 환불을 결정했다는 부분에 가서는 생색마저 느껴진다.

문제가 된 제품을 구입한 9천여 명의 소비자 중 과연 몇이나 이런 업체 측의 입장표명을 액면 그대로 믿고 ‘진정 소비자를 위한 기업’이라고 감동했을 지는 의문이다.

정말 고객 편의를 생각하고 소비자들이 믿고 쇼핑할 수 있는 업체가 되려고 했다면 지금껏 숱하게 있어왔던 잦은 가품 의혹에 대해 "있을 수 없는 일"이라고 등을 돌려 세우기 전에 확인 체계를 전면적으로 다시 점검하고 검수 절차를 강화했어야 한다.

어떤 고충을 겪었던 간에 보상으로 마무리되면 다행이라고 흡족해 할 ‘순진하고 착하디착한’ 소비자들만 있을 것이라는 환상 속에 있는 게 아니라면 말이다.

이번 사태 역시 샘플제품 일부만 확인 후 해외에서 바로 배송되는 유통과정 상의 문제가 거듭 제기됐던 만큼 현지에서 직접 검증하는 단계를 미리 마련했더라면 사전에 충분히 막을 수 있는 문제였다.

소비자들의 높아진 불신으로 위기에 봉착할 수 있다고 판단한 소셜커머스와 오픈마켓 측은 이제야 너나 할 것 없이 대책마련에 나섰다.

사전 검수 단계 강화는 물론 소비자 민원이 발생한 제품은 즉시 전문기관에 의뢰하고 명확히 정품 인증이 안 될 경우 판매중지를 하겠다는 내용이 요지다.

지금에라도 형식에 그치는 보상 제도가 아닌 제대로 된 시스템을 마련해 곳곳에서 벌어질 편법·꼼수와 정면 승부해야 한다.

부디 업계의 이런 움직임이 더 이상 순간을 모면하는 형식에 그치지 않기를, 옹색한 말 바꾸기로 과실을 덮으려 애쓰는 모습으로 되돌아오지 않기를 간절히 기원한다.

[소비자가만드는신문=백진주 취재부장]
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