한때 ‘전화 한 통’으로 해결되던 고객센터가 챗봇과 앱으로 대체되고 있다. 상담원 연결은 갈수록 어려워지고 반복되는 절차와 기계적인 답변에 소비자들은 지쳐가고 있다. 디지털 이용이 서툰 고령층, 장애인은 사실상 상담 자체가 불가능하다. 고객센터 디지털 전환 과정에서 나타나는 문제와 과제를 들여다본다. [편집자주]# 대전에 사는 70대 조 모(남)씨는 통신비가 평소보다 많이 나와 통신사 고객센터에 문의하고자 연락했다가 분통이 터졌다. 콜센터에 전화해 상담원과 연결됐다고 생각했으나 사람이 아닌 AI였다. AI 상담원 안내대로 몇 단계를

삼성전자, 애플, LG전자가 잇달아 노이즈 캔슬링 기능이 탑재된 무선 이어폰을 출시했다. 삼성은 AI 기반 소음 제어, 애플은 강화된 노이즈 캔슬링과 헬스 기능, LG전자는 긴 사용 시간과 가성비를 앞세워 소비자 공략에 나섰다.먼저 삼성전자는 지난해 하반기 '갤럭시 버즈3 프로'를 출시했다. 해당 제품에는 '갤럭시 AI'가 적용돼 소음 제어 최적화가 가능하다. AI 기반 알고리즘이 개개인의 귀 모양과 착용 습관을 바탕으로 내·외부 마이크를 통해 감지되는 소리를 실시간으로 분석해 준다.뿐만 아니라 ▲실시간 번역 소음 ▲대화 감지 ▲사

정부가 ‘데이터 안심옵션(QoS)’의 전 국민 확대 도입을 검토하고 있는 가운데 이동통신사들은 긍정적인 입장을 밝히고 있지만 알뜰폰 업계는 비용 부담을 이유로 신중한 태도를 보이고 있다.QoS는 기본 데이터 제공량을 모두 써도 추가 요금 없이 인터넷을 이용할 수 있는 서비스다. 하지만 속도는 초당 400Kbps 수준으로 카카오톡 메시지나 간단한 검색 정도만 가능하고 고화질 영상이나 온라인 게임은 사실상 불가능하다.통신 3사 모두 월 5500원 수준의 안심옵션을 운영하고 있지만 3G·저가 요금제는 QoS가 적용되지 않아 초과 사용땐

이동통신 3사가 통신비 절감 일환으로 10년 전에 가입비를 전면 폐지했지만 일부 알뜰폰 회사들은 아직도 부과하고 있는 것으로 나타났다.17일 소비자가만드는신문이 주요 알뜰폰 12개사 이용약관을 조사한 결과 △KT 알뜰폰 자회사 'KT엠모바일'과 △LG유플러스 자회사 LG헬로비전의 '헬로모바일' △'유니컴즈' 세 곳은 가입비 제도를 운영 중인 것으로 확인됐다.다만 이들 업체들은 프로모션 등으로 가입비 부과가 실제로 이뤄지는 경우는 많지 않다는 입장을 밝혔다.KT엠모바일은 오프라인으로 신규 가입시 7200원의 가입비가 발생한다. 다만

전남 나주에 사는 노 모(남)씨는 새로 설치한 에어컨 실외기에서 누전이 발생해 콘센트가 홀랑 타 버리는 아찔한 사고를 겪었다. 사고 원인을 두고 에어컨 제조사와 설치업체가 책임 떠넘기기에 급급하자 노 씨는 "제대로 사과조차 하지 않았다"며 분통을 터뜨렸다. 노 씨에 따르면 5년간 쓰던 에어컨을 새 제품으로 교체하며 기존에도 썼던 콘센트에 실외기 전원선을 연결했다. 설치 한 달이 지난 시점에 전원을 꽂아둔 콘센트에서 불이 나 벽까지 새까맣게 그을렸다.에어컨 제조사는 "제품 문제는 아니다"라며 돌아갔고 설치한 업체는 "콘센트가 헐거워

한때 ‘전화 한 통’으로 해결되던 고객센터가 챗봇과 앱으로 대체되고 있다. 상담원 연결은 갈수록 어려워지고 반복되는 절차와 기계적인 답변에 소비자들은 지쳐가고 있다. 디지털 이용이 서툰 고령층, 장애인은 사실상 상담 자체가 불가능하다. 고객센터 디지털 전환 과정에서 나타나는 문제와 과제를 들여다본다. [편집자주]AI챗봇으로 가전 AS를 접수하거나 OTT 서비스 해지 시 적게는 4단계에서 많게는 8단계까지 거쳐야 하는 것으로 조사됐다.단순한 문의도 '카테고리 선택→자가진단→개인정보 입력' 등 다단계 절차를 밟아야 해 실질적인 문제 해

이동통신사들이 해지 시엔 반드시 상담원을 거쳐야 하는 번거로운 절차로 소비자들의 권리를 침해하고 있다는 원성을 사고 있다. 서비스를 해지할 때 고객센터 상담원 연결을 기다리고 설득 과정을 거쳐야 하는 상황이 반복돼 사실상 해지를 방어하는 수단으로 악용되고 있다는 지적이다.최근 국무조정실이 소비자 제안을 반영해 연내 '이동통신 즉시 해지 처리 원칙'을 도입하겠다고 밝혔지만 구체적인 윤곽은 연말쯤에나 나올 것으로 보여 당장 소비자 불만이 해소되긴 어려울 전망이다. 11일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 소비자들은 이

경기 침체와 중동지역 불안, 러-우 전쟁 장기화 등 국내외 경제상황 속에서 기업들의 나눔 활동이 위축되고 있다. 그러나 어려운 여건 속에서도 지속가능 경영을 위해 이웃과 주변을 돌보며 기업시민의 책임을 다하는 기업들이 적지 않다. 나눔을 실천하는 기업들의 따뜻한 경영 사례를 조명해본다. [편집자주]“AI 기반의 보안 서비스로 1인 가구와 취약계층을 지킵니다”SK쉴더스(대표 민기식)가 AI 홈 보안 서비스 ‘캡스홈’을 전국 단위로 확대하면서 안전 사각지대에 놓인 사회적 약자를 위한 지원사업을 강화하고 있다.‘캡스홈’은 SK쉴더스가 2

삼성전자(대표 전영현)가 전작인 '갤럭시 탭 S10 울트라' 대비 두께와 무게를 줄이고 배터리 용량을 늘린 '갤럭시 탭 S11 울트라'를 이달 출시한다.삼성전자는 지난 4일(현지 시간) '2025 IFA'에서 '갤럭시 탭 S11'과 '갤럭시 탭 S11 울트라'를 공개했다.지난해 10월 출시된 '갤럭시 탭 S10'은 '갤럭시 탭 S10+'와 '갤럭시 탭 S10 울트라' 두 종으로 출시된 바 있다. '갤럭시 탭 S11 울트라'는 두께 5.4mm로 역대 갤럭시 탭 시리즈 중 가장 얇다. 전작인 '갤럭시 탭 S10 울트라' 대비 0.3mm

경동나비엔과 귀뚜라미보일러가 나란히 보일러 구독·렌탈시장 공략에 나섰다. 경동나비엔은 다양한 모델과 편리한 케어 서비스를 강점으로 내세우고 있으며 귀뚜라미보일러는 상대적으로 짧은 구독 기간과 저렴한 구독료가 특징이다.경동나비엔은 이달초 보일러 구독 서비스를 출시했다. '나비엔 콘덴싱 ON AI NCB553', 'NCB753'과 콘덴싱 가스보일러 ‘NCB354’ 등 총 3종을 이용할 수 있다.해당 제품들은 지난 2023년 하반기에 출시됐으며 모두 에너지등급 1등급이다.본품 가격은 공식 홈페이지 기준 △콘덴싱 가스보일러 NCB354 1

경기 침체와 중동지역 불안, 러-우 전쟁 장기화 등 국내외 경제상황 속에서 기업들의 나눔 활동이 위축되고 있다. 그러나 어려운 여건 속에서도 지속가능 경영을 위해 이웃과 주변을 돌보며 기업시민의 책임을 다하는 기업들이 적지 않다. 나눔을 실천하는 기업들의 따뜻한 경영 사례를 조명해본다. [편집자주]SK하이닉스(대표 곽노정)는 고령화 사회의 돌봄 공백 해소를 위해 ‘실버프렌드’ 사업을 운영하고 있다. AI 스피커를 기반으로 독거 노인 돌봄 서비스를 제공함으로써 기업의 사회적 책임을 실천하고 사회 안전망을 확대하고 있는 것이다. SK하

경기도에 사는 이 모(여)씨는 이사온 후부터 집안에서 전화가 끊어지고 먹통이 되는 현상이 잇따라 통신사에 해결을 요청했으나 아무런 진척이 없다며 기막혀 했다. 통신사 고객센터에 가정용 증폭기 설치를 요구했지만 거절됐고 집에 방문해 진단해 보겠다는 약속도 지켜지지 않았다.이 씨는 "소비자의 불편에도 통신사는 방관하고 있다. 해지를 요구하자 위약금을 이야기한다"며 억울함을 토로했다. 이 씨처럼 통화 품질이 불량한 경우 위약금 없이 해지할 수 있을까?소비자분쟁해결기준에서는 주 생활지(주민등록지, 요금 청구지, 직장 소재지)에서 통화 품질

#사례1 전남에 사는 조 모(남)씨는 A가전업체의 로봇청소기를 1년 6개월째 사용하던 중 정수통 호스가 찢어져 AS를 받았다. 방문한 기사는 "호스만 따로 부품이 나오지 않아 정수통을 통째 교체해야 한다"고 말했다. 조 씨는 "호스만 바꿔 끼우면 될 것 같아 이의를 제기했더니 8만7000원인 정수통 교체 비용을 할인해주더라"며 "호스 같은 부품은 소모품으로 따로 판매해야 하는 게 아닌가"라며 의아해했다.#사례2 강원도에 사는 김 모(남)씨는 지난 2021년 구매한 B가전업체 냉장고의 홈바 결착 고리가 떨어져 AS를 신청했다. 수리기

2025년 상반기 민원이 가장 많이 제기된 유통 부문은 중고플랫폼에서 분쟁이 급증했다. 또한 사기성 짙은 해외직구 사이트가 기승을 부려 소비자 피해가 속출했다. 배달앱, 편의점 등 기존 플랫폼도 퀵커머스 등 새로운 서비스를 도입하면서 민원이 급증했다. 상반기 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]# 부산에 사는 최 모(여)씨는 A 렌탈업체 담당자가 76세 혼자 사는 노인에게 자가관리 정수기를 6년 약정 계약을 진행했다며 기막혀했다. 최 씨에 따르면 노인은 필터가 택배로 배달 되는지도 몰라 2년

2025년 상반기 민원이 가장 많이 제기된 유통 부문은 중고플랫폼에서 분쟁이 급증했다. 또한 사기성 짙은 해외직구 사이트가 기승을 부려 소비자 피해가 속출했다. 배달앱, 편의점 등 기존 플랫폼도 퀵커머스 등 새로운 서비스를 도입하면서 민원이 급증했다. 상반기 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]# 서울에 사는 하 모(여)씨는 2023년 파세코 창문형 에어컨을 구매했다. 그러나 지난 6월 에어컨을 가동하자 찬바람이 나오지 않았다. 에러코드조차 표시되지 않아 파세코 측에 AS를 요청더니 “수리가

로봇청소기 업체 에코백스와 드리미가 국내 개인정보 보호 요건에 맞춰 개선했고 이용자 정보 보호 강화를 위해 노력하고 있다는 입장을 밝혔다.에코백스는 "한국 소비자의 권익 보호를 최우선으로 여기며 '소비자기본법'을 포함한 관련 법령을 철저히 준수하고 있다"며 "한국소비자원 및 관계 당국의 조사 및 개선 권고에 대해 적극 협력하며 소비자 권익 증진이라는 목표 달성을 위해 적극적으로 조치할 것"이라고 밝혔다.에코백스는 정기적인 자율 점검을 지속하고 안전 리스크를 선제적으로 인지·대응해 제품과 서비스의 안전성을 지속적으로 향상시켜 나가겠다

SK하이닉스(대표 곽노정) 노사가 임금교섭에 나선 지 약 3개월 만에 잠정합의안을 도출했다. 잠정합의안에는 기본급의 최대 1천%를 한도로 하는 '초과이익분배금(PS)' 상한선 기준 폐지와 '6.0% 임금 인상' 등의 내용이 담겼다.2일 업계에 따르면 SK하이닉스 전임직(생산직) 노조는 1일 '2025년 임금교섭 잠정합의안'을 마련하고 오후 이천과 청주캠퍼스에서 구성원에게 이에 대해 설명했다.잠정합의안에는 고정급 인상률을 6%로 책정하고 성과급은 영업이익의 10%를 전액 지급하는 방안이 담겼다.지급 방식은 ‘8:1:1’로 당해년도에

경기 침체와 중동지역 불안, 러-우 전쟁 장기화 등 국내외 경제상황 속에서 기업들의 나눔 활동이 위축되고 있다. 그러나 어려운 여건 속에서도 지속가능 경영을 위해 이웃과 주변을 돌보며 기업시민의 책임을 다하는 기업들이 적지 않다. 나눔을 실천하는 기업들의 따뜻한 경영 사례를 조명해본다. [편집자주]KT(대표 김영섭)의 빨간밥차는 취약계층과 독거노인 등을 대상으로 무료 급식을 제공하는 그룹의 대표적 나눔 활동이다. 2016년 BC카드가 기증한 이동식 급식차량으로 시작돼 10년간 계속됐다.KT는 올해부터 자체 제작한 신형 차량으로 활동

#사례1=경기도에 사는 최 모(남)씨는 지난 7월 21일 사전예약으로 갤럭시 Z폴드7을 구입했다. 약 45일 뒤 휴대전화의 지문 인식 부위 도장이 벗겨지는 현상이 발생했다. 서비스센터를 찾아 문의하자 “정품 충전기 미사용 시 잔류 전류로 인해 도장 까임이 발생한다”고 안내했다. 최 씨는 "정품 충전기를 사용하지 않았다고 도장이 벗겨질 수 있는가"라고 의아해했다.#사례2=인천에 사는 권 모(남)씨는 7월에 구입한 갤럭시 Z폴드7 지문 버튼쪽에 도장이 까지는 현상이 발생해 서비스센터를 찾았다. 엔지니어는 “1회는 무상수리 해주지만 다음

2025년 상반기 민원이 가장 많이 제기된 유통 부문은 중고플랫폼에서 분쟁이 급증했다. 또한 사기성 짙은 해외직구 사이트가 기승을 부려 소비자 피해가 속출했다. 배달앱, 편의점 등 기존 플랫폼도 퀵커머스 등 새로운 서비스를 도입하면서 민원이 급증했다. 상반기 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]# 대구에 사는 이 모(남)씨는 SK텔레콤 유심 사태가 난 후 공교롭게도 유심이 고장났는데 재고가 없어 5월 초에도 교체하지 못해 기다려야 했다. 전화는 사용도 못하는데 요금은 그대로 나가니 답답해 고객