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온라인몰 반품 요청했더니 제품 수거 '하세월'...7일 지나면 불가?

한태임 기자 tae@csnews.co.kr 2019년 03월 22일 금요일 +더보기
온라인몰에서 구입한 제품의 '반품 수거' 지연으로 애를 태우는 소비자들이 많다. 짧게는 일주일에서 길게는 한달 이상 소요되는 탓에 반품 가능 일자를 넘길까, 행여나 중간에 상품이 분실되진 않을 지 걱정하는 탓이다.

소비자들의 우려와 달리 제품을 받은 날로부터 7일 이내에 업체 측으로 '반품 의사'를 명확히 전달했다면 제품 수거가 다소 늦어지더라도 반품 및 환불 과정에는 문제가 없다. 다만 제품 수거가 늦어질 경우 환불 처리까지 덩달아 지연되는 경우가 많을 뿐이다.

전자상거래법에 따르면 통신판매업자는 소비자에게 '재화를 반환 받은 날'부터 3영업일 내에 이미 지급받은 재화 등의 대금을 환급해야 한다. 제품 회수가 신속히 이루어져야 빠른 환불을 받을 수 있는 셈이다. 

부산시 기장구에 사는 송 모(여)씨는 지난 2월 5일 위메프 판매자로부터 코트를 구입 후 제품 불량으로 교환을 요청했지만 판매자가 제품을 회수해가지 않아 한참을 기다려야 했다. 2월 한달 내내 "교환 접수하겠다"는 말만 해놓고 계속해서 물건을 가져가지 않았다고. 화가 난 송 씨가 '반품'을 요청했지만 그마저도 차일피일 늦어져 한달하고 열흘이 더 지난 3월 15일이 돼서야 회수가 이루어졌다. 

경기도 광명시에 사는 김 모(여)씨도 지난 2월 19일 쿠팡 판매자로부터 압력솥을 구입 후 반품하려다 불편을 겪었다. 상품을 받고 즉각 환불 및 상품회수 요청을 했지만 몇 주가 지나도  제품 수거가 되지 않았던 것. 김 씨는 "제품이 수거돼야 환불 처리도 함께 될 텐데 지연되니 답답하다"고 고충을 토로했다. 결국 한달이 지난 3월 14일이 돼서야 제품 회수가 이뤄졌다고.

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소비자가 택배사에 직접 반품을 접수하는 시스템이라면 '회수'가 지연될 일이 없다. 문제는 판매자가 택배사에 반품을 접수하는 시스템에서 발생한다. 판매자가 차일피일 제품 수거를 미루게 되면 소비자 입장에서는 발을 동동 구를 수밖에 없다.

판매자의 제품 회수가 계속 지연될 경우 막연히 기다리지 말고 해결에 나서는 것이 좋다. 앞선 사례에서 쿠팡, 위메프 측도 소비자가 원할 경우 판매자 대신 직접 반품 접수를 하는 것이 가능하다고 설명했다.

위메프 관계자는 "택배 회수가 지연될 경우 타 택배사를 이용해 긴급 회수 요청을 진행한다. 이밖에도 고객이 직접 택배 수거를 원하는 경우 별도로 신청을 받고 있으며 신청이 접수되면 파트너 사 확인 후 고객이 요청하는 택배사로 수거 진행한다"고 말했다.

쿠팡 관계자도 "고객이 쿠팡 내 오픈마켓 상품의 반품을 원할 경우, 쿠팡 시스템에서 회수를 요청하고 판매자를 통해 진행하는 방법이 있으며 고객이 직접 회수 후에 반송장 번호를 기재하는 방법도 있다"고 설명했다.

공정거래위원회 관계자는 "반품을 요청했음에도 사업자의 책임으로 수거가 계속 늦어지고 있다면 소비자가 개인적으로 택배사를 통해 보내고 내용증명 등으로 비용을 청구하는 방법도 있을 것 같다"고 조언했다.

[소비자가만드는신문=한태임 기자]
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