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여기어때 유진원 실장 “혁신 프로젝트 기반 VOC로 서비스 제도 개선”

손지형 기자 jhson@csnews.co.kr 2019년 06월 10일 월요일 +더보기
여기어때는 고객 목소리(Voice Of Customers)에 기반한 ‘혁신 프로젝트’로 숙박시장에서 주목받고 있다.

혁신 프로젝트는 여기어때가 숙박업계의 인습을 깨고 건전한 예약 문화 조성을 위해 진행하는 인식 개선 캠페인이다.

여기어때는 다양한 채널로 유입되는 고객 리뷰를 통해 지향점을 세우고 있다.

여기어때 유진원 고객만족실 실장은 “중소형 호텔을 비롯한 숙소 혁신 프로젝트는 고객 목소리에서 출발했다. 생생한 고객 의견이 서비스 개선 결과로 이어졌다”라고 밝혔다.

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▲ 여기어때 유진원 고객만족실 실장


국내 숙박 앱 중 처음으로 '최저가 보상제’ 시행 이후 리얼리뷰, 360도 VR 객실정보, 고객안심번호 제공 등을 포함한 13개의 프로젝트를 시행했다. 이전에 없던 고객 가치를 제공하면서 여기어때만의 특화 서비스로 자리 잡고 특히 ‘오버부킹’ 피해를 구제하기 위한 안심예약제는 고객만족도가 90점을 넘을 정도로 큰 호응을 얻었다.

유 실장은 “여기어때는 회사 전체가 CS에 관심 갖고 ‘서비스 제공자’이자, ‘고객’으로서 경험을 공유한다. 직원 모두가 참여하는 ‘VOC 관리 시트’에 소비자나 제휴점 불편사항, 개선방향을 기록한다. 이 과정에서 이전에 인지하지 못한 고객 가치, 혁신 프로젝트 아이디어를 발견한다”고 강조했다.

올해 14번째 숙소 혁신프로젝트를 마련해 고객 목소리에 집중하고 숙박 예약시장 혁신을 이어나갈 예정이다.

콜센터 효율을 높이고, 앱스토어 평가, 포털에 노출되는 카페와 블로그의 이용 후기, SNS 평가를 탐색한다고 밝혔다. 최근 리뷰 정책에 대한 고객 목소리를 수집 중이며 소비자 선택에 영향을 주는 중요한 정보이기 때문에 작성과 수정 정책을 신중하게 고민할 것이라 밝혔다.

플랫폼 사업자로서 중요 파트너인 제휴점과 고객 갈등 해결도 중요한 이슈로 여기고 있다고 회사 측은 밝혔다.

여기어때의 콜센터 직원의 업무 환경을 개선한다. 상담고객의 폭언과 성희롱으로부터 상담사인 ‘해피니스’를 보호하기 위해 사내 제도를 구축한다.

유 실장은 “고객이 욕설을 하거나 성희롱을 하면 규정에 따라 상담을 종료하고, 문제가 반복되면 서비스 제공도 종료하는 방안도 고민 중”이라고 말했다. 상담사의 정신적 피해가 우려되는 상황에서 상담 통화를 지속하는 건 문제라고 지적했다.

이어 “감정 노동자가 받는 스트레스는 일반인의 6배라는 연구 결과가 있을 정도”라며 “지난해 10월부터 시행한 일명 ‘감정노동자 보호법’에 발맞춰 연내 프로세스를 다듬을 것”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=손지형 기자]

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1개의 의견이 있습니다.
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yummmm (ym51****) 2019-06-12 15:12:56
유익하네요!
58.***.***.42
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