게임사 고객센터 전화 연결이 가장 지연되는 곳은 블리자드 엔터테인먼트인 것으로 나타났다. 다른 게임사들이 1~2분내 연결되는 것에 반해 블리자드는 연결이 거의 불가능했다.

최근 게임업체의 고객센터 연결이 지연된다는 소비자 불만이 꾸준히 제기되고 있다. 게임사 운영 게시판이나 온라인 포털 커뮤니티 등에도 연결 지연에 대한 불만 글이 폭발하고 있다.

소비자가 만드는 신문 부설 연구소인 컨슈머리서치(소장 최현숙)가 지난 29일과 30일 2일간  하루 세 번 동일한 시간대에 최근 인기인 블레이드&소울, 메이플스토리, 피파 온라인 2, 디아블로 3, 리그오브레전드(LOL)의 제작사인 엔씨소프트, 넥슨, 네오위즈 게임즈, 블리자드 엔터테인먼트 코리아, 라이엇게임즈코리아의 고객센터에 각각 전화해 상담원 연결 소요시간을 측정했다.

상담원 연결 전까지의 카테고리는  ‘게임관련 문의’로 통일했다. 각 소요 시간은 고객센터 전화번호를 누른 후 상담원과 직접 연결로 넘어가기 전까지 소요 시간과 상담원을 연결한다는 안내멘트 후 소요시간을 각각 측정 후 합산한 것.

측정 결과 엔씨소프트가 평균 58초로 1위를 차지했다. 상담원 연결에 가장 오랜 시간이 소요된 곳은 단연 블리자드. 대기 시간이 긴 점심시간과 오후엔 '홈페이지를 통해 문의하라'는 멘트와 함께 자동으로 전화가 끊어져 사실상 상담원과의 통화가 불가능했다.

상담원 수에 대해선 게임사 모두 공개를 거부했다.

◆ 국내 게임사 고객센터 연결 '쾌속'

엔씨소프트가 4개의 게임사 중 고객센터 연결이 가장 빠른 것으로 나타났다.

다양한 게임별로 운영되고 엔씨소프트의 고객센터 카테고리 중 현재 인기게임인 '블레이드&소울'을 선택해 측정했다.

게임관련 문의, 주민등록번호 입력, 게임장르 선택, 게임 선택의 4개의 카테고리를 거치는 과정까지 55초가 소요됐고 마지막 상담원 연결에 3초가 소요됐다. 이는 오전, 점심시간, 오후 모두 동일했고 총 58초가 소요됐다.

넥슨이 1분 6초로 뒤를 이었다. 측정한 게임은 꾸준한 인기를 얻고 있는 메이플스토리. 메이플스토리는 넥슨의 대표 고객센터 번호가 아닌 별도의 번호로 운영되고 있었다.

메이플스토리에서 주민번호 입력 후 원하는 서비스로 ‘게임 내용 등 이용방법 문의’를 선택했다. 여기까지 안내되는데 소요시간은 1분 3초로 엔씨소프트보다 9초가량 늦었지만 큰 차이를 보이진 않았다.

기본 단계 이후 상담원 연결에 소요된 시간은 오전시간대는 3초의 짧은 시간이 소요됐고, 오후시간대도 즉시 연결 가능했다. 점심시간인 오후 1시부터 2시까지는 콜센터를 운영하지 않았다.

3위는 스포츠 게임인 피파 온라인2의 네오위즈 게임즈였다. 네오위즈 게임즈는 주민번호 입력 후 게임 장르를 선택한 후 문의사항을 선택한다.

그 다음 단계에선 세부적인 게임 장르를 다시 한 번 선택하고 최종적으로 원하는 게임을 선택한다. 카테고리 세분화 때문인지 상담원 연결로 넘어가기 전 단계까지 2분 가량이 소요된다. 하지만 이후 상담원 연결은 대기시간 없이 즉시 가능했다. 이는 오전, 점심시간, 오후 모두 동일했다.

이에 대해 네오위즈 게임즈 관계자는 “게임 장르와 종류가 워낙 다양해 정확하고 전문적인 상담을 위해 처음부터 카테고리를 세부적으로 나눠 타사보다 시간이 많이 소요되는 것 같다”고 밝혔다.

◆ 외국 게임사 '배짱' 운영?… 대기시간 무려 1시간에 콜센터도 없어

4위 뜨거운 감자는 디아블로 3의 블리자드 엔터테인먼트 코리아(이하 블리자드)였다. 블리자드는 콜센터로 전화를 걸면 예상 대기시간이 먼저 안내된다. 그 후 게임을 선택하고 다음 단계인 주민등록번호 입력을 완료하면 상담원 연결 대기가 시작된다.

하지만 연결 소요시간이 가장 짧았던 예상 대기시간은 30일 오전시간대로 7분이었다. 하지만 같은 오전시간대에도 7분~65분으로 큰 차이를 보였다. 점심시간대와 오후시간대 역시 최소 60분이 넘는 예상 대기시간을 안내받았다.

예상 대기시간마저 편차가 컸다. 7분으로 예상 대기시간을 안내 받고 상담원 연결을 기다렸으나 15분 30초가 넘도록 연결되지 않은 것.

더욱이 대기시간이 긴 경우에는 대기조차 허용되지 않고 ‘현재 문의량이 많아 상담원 연결이 어렵습니다. 블리자드 배틀넷 웹 사이트 내 고객지원 페이지를 이용해주시기 바랍니다’라는 안내멘트 후 자동 종료됐다.

이에 대해 블리자드 관계자는 “유저들의 문의가 예상 외로 너무 많다. 상담원을 계속 확충하고 있으며 개선해나가고 있다. 콜센터뿐만 아니라 이메일 문의, 사무실 내방 상담 등의 방법도 동원하고 있다”고 해명했다.

덧붙여 “일반적으로 이메일을 통한 문의를 하실 경우 상황 파악 후 해결 답변이 가기 때문에 콜센터보다 더욱 빠른 처리가 가능하다”고 말했다.

한편 혜성처럼 나타나 현재 PC방 점유율 19.94%로 5주 연속 1위(29일, 게임트릭스 기준)를 달리고 있는 라이엇게임즈코리아의 리그오브레전드는 콜센터를 운영하고 있지 않았다. 이메일과 웹상 1:1 상담 서비스가 주축이었다.

라이엇게임즈코리아 관계자는 “작년에 만들어진 회사로 현재 체계를 갖추고 있는 상황이다. 콜센터 역시 플레이어를 위해 향후 고려를 할 수는 있겠으나 아직 구체적인 계획은 밝힐 수없다”고 전했다.

이어 “이메일이 고객센터의 주축이 되고 있으나 게임 내적으로는 웹상, 게임 외적으로는 타 커뮤니티까지 케어하고 있다. 플레이어를 위해 더 많이 개선하고 소통할 수 있도록 노력하겠다”고 전했다.

[소비자가 만드는 신문=조은지 기자]

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