소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업 간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]

인터넷 등 결합상품의 해지 방어에 대한 소비자들의 민원이 쏟아지고 있다.

SK브로드밴드, KT올레, LG유플러스의 고객센터 가입문의는 신속한데 해지부서 연결은 하늘의 별따기라는 불만이 높다.

가까스로 연결된 상담원에게 해지를 요청하면 다른 상품을 추천하며 막아내는 식이다. 강하게 요구할 경우 할인 등 각종 혜택을 제안하며 해지를 방어해 결국 묵묵하게 사용하는 장기 고객들만 찬밥 신세로 만들고 있다.

경기도 평택시에 사는 서 모(여)씨는 지난 2014년 5월 말 SK브로드밴드를 해지하는 과정에서  휴대전화, 인터넷, TV 결합상품 사용을 권유받았다. 당시 무료로 휴대전화 인터넷을 무제한 사용할 수 있다고 안내 받았으나 월정액 5천 원이 부과된다는 사실을 뒤늦게 알았다.

서울 양천구 신정동에 사는 김 모(여)씨도 지난해 7월 초 유무선 결합상품 3년 약정 계약이 끝나자 해지하기로 결정했다. 고객센터는 그의 해지를 막기 위해 추가 할인 및 영화 쿠폰, IPTV 유료서비스 등 각종 혜택을 제안했다고.

경기 안양시에 사는 양 모(남)씨도 지난 6월 초 LG유플러스에 3년 넘게 사용한 인터넷 해지를 신청하려고 고객센터에 문의했다. 상담원은 해지에 따른 위약금과 함께 인터넷과 IPTV 결합상품을 재사용하면 금전적인 혜택을 볼 수 있다고 회유하며 해지요구에 대해선 처리해주지 않았다.

방송통신위원회가 공짜 마케팅 근절 등을 위해 '결합상품 제도 개선안'을 발표했지만 일선 현장에서는 여전히 얄팍한 상술로 소비자를 유혹하고 있다.

약정기간이 끝났다는 사실을 고지하지 않는 경우도 상당수다. 두서너 차례 해지 의사를 밝혀도 처리되지 않는 일이 부지기수다. 

부산 사하구에 사는 김 모(여)씨는 SK브로드밴드 약정기간 2년이 끝난 후 8년 가까이 약정에 대해서는 아무런 안내도 받지 못했다고 말했다. KT 인터넷과 TV, 유선전화를 이용해 온 서울 성동구에 사는 이 모(여)씨도 3년 약정 후 아무런 안내도 받지 못해 매월 1만 원 가까운 요금 할인 기회를 놓쳤다.

약정 종료가 곧 계약만료인 것으로 잘못 인지하는 있는 소비자들의 경우 계속적인 서비스가 되고 있다는 사실을 인지하지 못해 매달 요금을 내야 하는 상황이 된다.

피해 소비자들은 "약정 종료 후에는 할인적용이 되지 않아 오히려 요금이 인상되는 경우도 많더라. 그런데 그에 대한 안내를 제대로 하지 않아 슬그머니 요금을 올려받은 것은 명백히 부당행위"라고 입을 모았다. 

계약해지를 요구하면 그제서야 '장기 고객 혜택' 운운하며 기본요금 면제, 3개월 서비스 지원 등으로 회유하는 영업방식은 결국 목소리를 높이는 민원 고객이 대우를 받게 된다는 나쁜 선례를 반복하게 되는 셈이다.

[소비자가 만드는 신문=특별취재팀]

조윤주 기자 다른기사 보기