#사례1= 경기 동두천시에 사는 한 모(남)씨는 지난 10월17일 지인에게 선물하기 위해 아식스코리아 공식몰에서 11만9000원짜리 운동화를 구매했다. 배송 받은 후 지인이 신어보니 운동화 사이즈가 작아 10일 후 고객센터에 전화해 교환을 요청했다. 상품을 보내라고 해 택배사에 반송 신청을 했고, 11월8일 택배기사가 상품을 회수하기 위해 방문했다.

하지만 마땅한 포장재가 없었기에 택배기사가 직접 신발 박스에 운송장을 부착하고 테이프로 고정한 후 상품을 가져갔다. 이틀 후 상품 교환 가능 여부를 확인하기 위해 고객센터에 전화하니 “박스가 훼손돼 교환이나 반품이 불가능하다. 이런 내용은 공식몰 내 명시돼 있다”는 답변을 받았다. 한 씨는 “인터넷에 박스 훼손 시 반품 불가 규정이 명시돼 있다고 하는데 찾아보기도 힘들뿐더러 사전 안내도 되지 않았다”면서 “제품은 하나도 훼손되지 않았는데 박스에 송장과 테이프가 붙어있다고 훼손이라고 하는 건 너무하다”라며 황당해했다.

#사례2= 대구시에 사는 최 모(남)씨는 지난 10월 중순경 아식스코리아 공식몰에서 신발과 의류, 가방 등 총 20만 원가량을 구매했다. 배송 받아보니 신발만 사이즈가 맞지 않아 공식몰을 통해 반품 신청했다. 이틀 후 택배 기사가 신발을 박스채로 회수해갔다.

환불이 될 줄 알았으나 10월 26일 아식스 고객센터는 “신발 박스에 송장이 부착돼 있기 때문에 환불이 불가능하다”고 안내했다. 최 씨는 “송장 스티커는 회수 과정에서 택배기사가 부착한 데다 내용물은 손상되지도 않았다. 아식스코리아만 신발 상자 훼손되면 반품 안 된다는 규정을 두고 있는 것 같다”며 억울해했다.
 

운동화 브랜드 아식스코리아 공식몰에서 구매한 신발을 반품하는 과정에서 ‘박스 훼손’을 이유로 거절당한 소비자들이 상품 가치 훼손 기준을 납득하기 힘들다며 불만을 토로하고 있다.

아식스코리아 공식몰은 제품 상세 페이지를 통해 ‘포장이 훼손돼(상품의 Tag 분리/분실, 비닐포장 훼손, 신발박스 훼손 등) 상품 가치가 현저히 감소한 경우’를 '반품 불가 사항'으로 안내하고 있다.

소비자들은 신발 박스 손상을 상품 훼손과 동일하게 본다는 점에 문제가 있다고 지적한다. 신발 박스는 포장에 불과하기 때문에 상품과 동일선상으로 보기 어렵다는 것이다.

게다가 상품 구매 시 포장 훼손과 관련한 사전 안내도 제대로 이뤄지지 않는다고 지적한다.

전자상거래법은 상품이 훼손됐을 경우 청약철회가 제한된다고 규정하고 있지만, 어디까지를 상품 훼손으로 보는 건지 명확하지 않아 반품 시 갈등을 겪는 경우가 빈번하다.

아식스코리아 측은 "자사는 신발과 신발 박스를 하나의 동일한 상품으로 규정하고 있다"며 "신발 박스를 포함한 상품에 훼손, 오염 등 상품 가치에 손상이 있다고 판단되면 반품 불가 사유로 규정하고 있다"고 밝혔다.

이어 "해당 상품들의 경우, 별도의 택배 박스가 아닌 신발 박스에 직접적으로 택배 스티커와 테이프를 사용한 부분과 배송 등의 과정에서 신발박스에 오염과 데미지가 발견돼 훼손 처리로 판단했다"고 덧붙였다.

한국소비자원 측은 아식스코리아의 규정이 청약철회 제한 사유로 보기에는 부당할 수 있다고 판단했다.

한국소비자원 관계자는 “박스 훼손 정도에 따라 다를 순 있는데 사전 안내 여부가 중요하다”며 “박스에 송장을 부착하지 말라는 사전 안내가 없었다면 소비자 입장에서는 불합리하다고 판단할 수 있다”고 설명했다.

또한 이전의 유사 분쟁 사례에서도 소비자 손을 들어준 바 있다.

한국소비자원은 지난 2010년 운동화를 반품하면서 신발 박스에 테이핑을 했다는 이유로 환불 거절당한 소비자 민원에 대해 부당한 처사라고 판단하며, 업체 측이 소비자에게 운동화 비용을 환불해야 한다고 조정했다.

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]