경기 고양시에 사는 백 모(여)씨는 지난 10월22일 롯데온에서 현관용 매트를 10만5000원에 구매했다.
약 2시간 뒤 마음이 변해 주문을 취소했으나 5일 후 "주문 취소 신청이 반려됐다"는 문자메시지를 받았다. 그때까지 배송되거나 송장 정보 등 연락받은 게 없어 대수롭지 않게 여겼지만 일주일 후 상품이 도착했다.
황당한 마음에 롯데온 고객센터에 전화해 반품을 요청하니 "반품 배송료로 5만 원을 부담해야 한다"고 안내했다. 배송이 시작되기 전에 취소했다고 수차례 말했으나 "입장은 이해하지만 어쩔 수 없다"는 말뿐이었다.
롯데온 사이트 1대 1 문의하기에도 수차례 항의글을 남겼지만 일주일이 지나도록 해결되지 않았다. 재차 문의하기 위해 롯데온에 접속하니 그간 작성한 문의글 내역이 전부 사라져 있었다는 게 백 씨 주장이다.
고객센터에 문의글이 사라진 이유에 대해 물었지만 "확인 후 연락주겠다"고 하고는 일주일째 소식이 없는 상태다.
백 씨는 “주문이 취소되지 않은 것도 황당한데 수차례 남긴 문의내역도 전부 사라져 있었다"며 "일부러 환불해주기 싫어서 삭제한 것 아닌가 싶다”며 분통을 터트렸다.
롯데온 측에 ▲주문 취소 반려 이유 ▲홈페이지 문의 내역이 사라진 이유 등에 대해 문의했으나 아무런 답변을 받을 수 없었다.
전자상거래법에 따르면 온라인몰에서 구매한 제품은 단순변심일 경우에도 재화 등을 공급받거나 공급이 시작된 날로부터 7일 이내에 청약 철회가 가능하다.
또한 전자상거래법 시행령에서 “통신판매중개자는 소비자의 불만 또는 분쟁처리에 관한 기록 등 거래기록을 3년 동안 보존해야 한다”고 규정하고 있다.
정신동 강릉원주대 법학과 교수는 “사업자가 기록 자체를 분실한 건지 소비자만 기록을 볼 수 없는 건지에 따라 다르지만, 사업자 쪽에서 분쟁 관련 기록이 통째로 사라졌다고 하는 거라면 전자상거래법 위반”이라며 “온라인몰 사업자는 소비자 불만 접수를 받으면 적극적으로 처리할 의무가 있다”고 꼬집었다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
