소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]

오픈마켓은 ‘열린 장터’라는 특성 상 판매자 관리, 피해 보상체계 등 사후관리 시스템의 부실 문제가 지속적으로 제기 되고 있다.

홈쇼핑이나 백화점, 대형마트 등이 직접 운영하는 일반적인 온라인몰과는 달리 G마켓·옥션, 11번가, 인터파크 등 오픈마켓은 개인 또는 소규모 업체가 온라인 상에서 직접 상품을 등록해 판매하는 중개업체다.

그러나 대부분의 소비자들은 오픈마켓이 단순 중개가 아닌 판매업체로 생각한다. 때문에 문제가 발생했을 때 대기업인 오픈마켓 측이 전적으로 책임을 져 줄 것으로 믿는 경우가 태반이다.

소비자와 판매자간 분쟁 발생 시 오픈마켓이 '우리는 중개업체'라며 발을 빼면 오픈마켓의 이름을 믿고 구매한 소비자 입장에서는 불신이 깊어질 수밖에 없다.

물론 중개업체로서 판매업체 관리를 위해 업체마다 패널티 제도 등을 운영하고 있다. 하지만 패널티를 부과한다고 해도 실제 제대로 적용되는지 여부를 알 수 없다는 게 문제다. 패널티를 통해 판매중지 처리된 업체에 대한 정보나 징계 횟수 등을 공개하지 않는 구조이다 보니 패널티 제도를 통해 문제가 개선되는지 소비자들은 확인할 길이 없다.

실제로 판매후기 등에 배송지연, 품절 빌미로 가격 올리기 등 소비자 불만이 들끊는 업체들이 여전히 우수 판매자로 등록돼 판매를 계속하고 있다는 소비자 제보가 끊이지 않는다.

더욱이 정작 피해를 입은 소비자에게 실질적으로 돌아가는 보상은 전무하다.

며칠동안 비교검색을 통해 물건을 구매했지만 판매자의 일방적인 구매 취소 강요를 받거나, 1+1으로 광고된 제품을 구매했는데 표기 실수라며 말을 바꾸는 행태 등의  피해를 겪은  소비자들은 오픈마켓으로부터 "해당 판매자에 패널티를 줬다"는 '보상' 이 전부다. 소비자들은  "원하는 물건을 받지 못하고 시간만 허비하게 됐는데 업체에 주는 벌점이 무슨 소용이냐"며 원망을 쏟아낸다.

전자상거래법상 ‘통신판매중개업’에 속하는 오픈마켓도 판매자 관리에 어려움이 있기는 마찬가지다.

사이트에 입점해 있는 판매자 역시 주요 고객인 상황이라 문제 발생 시 영향력 있는 제재를 하기 어려운 구조다. 수천, 수만개의 판매업체가 거래를 이루다보니 막상 문제가 생겼을 때 판매자와의 연락이 닿지 않아 민원 해결을 하지 못하는 사례 역시 비일비재하다.

오픈마켓에서 파워딜러, 판매우수셀러, 우수판매자 등을 선정해 등급을 표시하고 있다. 하지만  최고 등급을 제외하고 신용이 좋지 않은 판매자에 대해서는 소비자가 알기 어렵다. 우선 노출되는 업체들이 고객 민원 관리에서도 최우수업체인양 오인될 수 있다는 점도 소비자 혼란을 가중시키는 문제다. 

우수 판매자를 우선 공개하는 시스템 뿐 아니라 민원 접수에 대해서도 투명하게 정보를 공개하고 이에 따라 소비자들이 판매업체를 선별할 수 있는 시스템 마련이 절실하다. 

[소비자가만드는신문=특별취재팀]