이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]
가전업체들은 부품 교체 대상인 고장난 제품을 두고 무조건 새 제품으로 교환만을 요구하는 일부 소비자들로 인해 애를 먹고 있다.
대다수 기업은 공정거래위원회의 권고사항에 따라 제품 수리 관련 내부 규정을 만들고 이에 맞춰 제품 교체, 환불, AS 등을 소비자들에게 제공하고 있다.
공정위의 소비자분쟁해결기준에 따르면 품질보증기간 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우(3회째), 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우(5회째)는 수리 불가능한 것으로 보고 제품교환 또는 구입가 환급이 가능하다.
하지만 이런 규정과는 상관 없이 "비싼 돈을 주고 구입한 상품인데 고장이라 기분나쁘니 교환해 달라", "10년은 거뜬히 써야 하는데 벌써부터 고장이라니 찜찜하다"는 식으로 오로지 새 상품으로 교환만을 요구하는 경우가 부지기수다.
경보음이 지속해서 울리는 문제로 AS 접수된 냉장고. 점검 결과 메인보드 결함으로 확인돼 부품 무상교체를 안내했지만 소비자는 고개를 저었다. 애초부터 문제가 있는 제품을 운 나쁘게 구입한 걸 수리까지 받으며 사용할 수 없다는 입장이었다고.
부품 교체로 문제가 해결되고 규정에 따른 처리임에도 '돈에 눈 먼 책임 없는 제조사' 취급을 하는 소비자의 고성에 담당AS기사는 아무 말도 하지 못했다.
정수기의 전원이 꺼지는 문제로 퓨즈교체를 안내받은 소비자는 "어떻게 겨우 1년 정도 사용한 정수기가 고장날 수가 있냐"며 제품 교환을 요청했다. 또 다른 소비자는 반년 만에 패널이 고장난 TV를 무상교체해 줄 것을 요구했다. 주요 부품이 고장난 만큼 애초에 불량이 아니었겠냐는 주장이다.
앞서 사례들처럼 품질보증기간내 발생한 제품 고장에 대해 특히나 소비자들의 반응이 민감하다. 초기 하자를 그냥 넘겼다가 차후 동일 고장이 발생할 수 있다는 불안감이 높기 때문.
부품 교체만으로 문제 해결이 가능함에도 교환만을 요구할 경우 기업 입장에서도 대응이 쉽지 않다. 특히 요구를 들어주지 않으면 언론이나 소비자단체 등에 알리겠다며 목소리를 높이는 사례도 적지 않다고.
이와 관련 한 가전업계 관계자는 “몇몇 강성 고객들의 경우 관련 규정을 받아들이지 않고 제품 교체 등 더 큰 부분을 무리하게 요구하는 일이 있다. 하지만 선례를 남길 경우 동일한 요구를 하는 소비자가 늘게 되고 결국 그 부분에 대한 비용은 다른 선의의 소비자들에게 피해로 돌아가게 된다”고 고충을 토로했다.
[소비자가만드는신문=특별취재팀]
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