호텔예약사이트를 이용할 때는 최종 예약 내용을 다시 확인하는 수고가 필요하다.

유럽여행을 떠나며 호텔스닷컴으로 숙소를 예약한 서울 성북구에 사는 조 모(여)씨는 2016년이 아닌 2017년으로 처리돼 낭패를 겪었다고 문제를 제기했다.

소비자는 기본설정이 2016년으로 돼 있어 굳이 변경하지 않았다며 앱 오류를 주장하지만 업체 측은 2017년으로 예약된 게 확인됐다며 반박했다.

조 씨는 지난 8월 초 유럽여행을 떠나며 호텔스닷컴 앱을 통해 포르투갈에서 8월5일~7일, 로마에서 8월8일~9일 묵는 일정으로 호텔을 예약했다.

포르투갈 숙소를 찾아간 당일 당황스러운 일이 벌어졌다. 조 씨의 예약건은 2017년으로 돼 있어 현재는 이용할 수 없다는 것. 현장결제 상품이라 환불은 문제되지 않았지만 극성수기여서 숙소를 찾기 쉽지 않았다. 포르투갈 호텔 직원의 도움으로 다소 먼거리에 있는 숙소에 머물 수 있었다.

이 때까지만 해도 자신이 잘못 예약한 것으로 알았다는 조 씨.

로마 호텔도 확인해보니 2017년으로 예약돼 있었다. 그러나 예약정보 탭에서 살펴보면 2016년 8월8일로 돼 있었다고. 고객센터에 연락해 2016년 8월8일로 예약된 사실까지 확인하고 호텔을 방문했으나 또 문제가 생겼다.

로마 호텔에서도 2017년으로 예약돼 있다며 여유 객실이 없어 돌아나와야 했기 때문이다.

한국에 돌아와 호텔스닷컴에 항의하자 부인하다가 결국 2016년 예약으로 확인했음을 시인했다는 게 조 씨 주장이다. 이후 상부에 보고해야 한다는 등 시간을 끌다가 10만 원의 쿠폰을 주겠다는 메일이 왔다. 그러나  다시 호텔스닷컴을 이용해야만 쓸 수 있는 쿠폰이 아닌 구체적인 보상을 원한다고 하자 연락이 끊겼다고.

유럽 현지에서 통화한 비용과 현지 숙박 결제 등 40만 원 정도 피해를 입었다는 조 씨는 "먼 타지에서 얼마나 놀라고 무서웠는지 모른다. 그런데도 호텔스닷컴에서는 미안하다는 말보다도 나에게 책임을 전가하려 했다"고 지적했다. 앱 오류가 아니라는 업체 입장에 대해서도 근거가 없다고 꼬집었다.

이에 대해 호텔스닷컴에서는 "호텔 예약 사이트 최적화를 위해 꾸준히 노력하고 있다. 우리 서비스를 이용하면서 지난 여름 예약 과정에서 많은 혼선과 불편함이 있었다면 진심으로 사과드린다"고 말했다.

업체에서는 당시 예약이 모두 2017년으로 돼 있는 것으로 확인됐다며 호텔스닷컴 앱의 기술적인 문제가 있었던 것은 아닌 걸로 판단했다. 2016년으로 예약돼 있다고 안내한 것도 호텔에서 고객센터 측으로 잘못 전달한 내용이라는 입장이다.

다만 조 씨에게 불편과 혼선을 드린 점에 대해 사과하는 뜻으로 환불과 함께 해외 전화 요금 3만4천500원과 15만 원 상당의 호텔스닷컴 바우처를 보낼 계획이라고 입장을 밝혔다.

조 씨는 "정말 고대하고 많은 준비를 해 갔던 여행인데 호텔스닷컴으로 큰 피해가 발생했음에도 분쟁 처리 과정이 옳지 못했다"며 "호텔스닷컴으로 인한 혼선으로 현장에서 현금 결제를 할 수밖에 없었는데 보상은 왜 쿠폰으로 이뤄지는지 이해할 수 없다"고 지적했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

조윤주 기자 다른기사 보기