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[기자수첩] 갤럭시노트7 사태에 가려진 또 다른 불길

김국헌 기자 khk@csnews.co.kr 2016년 10월 27일 목요일 +더보기
삼성전자는 갤럭시노트7 폭발 사태로 초유의 위기사태를 맞으면서 사태수습에 전력을 다하는 모습을 보여줬다.

초반 고동진 사장의 빠른 사과와 전격적인 리콜, 그리고 전면 단종조치까지 스피드 그 자체였다. 수조원의 손실을 입더라도 소비자들의 신뢰를 잃어서는 안 된다는 경영진의 판단이 있었기 때문이다.

갤럭시노트7 단종 사태는 아직도 불길이 완전히 꺼지지는 않았지만 그런대로 마무리가 되어 가고 있는 모양새다. 갤럭시노트7을 갤럭시S8으로 교환해 준다는 프로그램이 사람들 입에 오르내리고 있지만 원치 않으면 다른 제품으로 교환하거나 환불하면 될 일이다. 

문제는 갤럭시노트7 사태라는 큰 불에 가려져 또 다른 불길이 타오르는 걸 제대로 잡지 못하고 있다는 점이다.

갤럭시노트7 리콜사태가 본격화된 지난 9월 중순 이후부터 소비자고발센터에는 단말기 액정 관련 제보가 쏟아졌다. 액정 재고가 없어 수리가 한달이 넘게 지연되고 있는데 삼성전자는 기다리라고만 한다는 공통된 사연들이었다. 

갤럭시노트7 사태 대처를 위해 총력을 기울이느라 갤럭시 시리즈 액정수급에 문제가 생겼고 몇달째 이어지고 있다.

언론의 관심이 갤럭시노트7에 집중된 것과 달리, 액정문제는 큰 관심을 받지 못한 탓인지 지난 9월 29일 보도된 첫 기사에 독자들의 관심이 뜨거웠다. 액정 수리지연과 관련한 커뮤니티가 없다보니 곤란을 겪고 있는 소비자들이 기사 댓글을 통해 서로 정보를 교환하기도 했다.

액정 수리 지연으로 소비자들은 여전히 상당한 불편함을 겪고 있다. 액정 파손으로 사실상 휴대전화 자체를 사용할 수 없지만 임대폰마저 지급되지 않는 상황이다보니 속이 터지는 상황에서도 통신비는 오로지 소비자 몫이다. 

삼성전자 관계자는 "단종 발표 이후로는 생산라인이 원상회복 했고 누적돼 있는 수리 물량들을 서둘러 조달해 순차적으로 수리가 이뤄지고 있다"고 설명했다. 하지만 여전히 수리 지연 문제는 해소되지 않고 있다. 대기자 수가 워낙 많기 때문이다.  

삼성전자가 이목이 쏠린 신제품 문제에만 매달리느라, 기존의 이용자는 소홀히 함으로써 소비자 신뢰를 스스로 까먹는 우를 범하는 것은 아닌지 우려스럽다.

갤럭시노트7 때는 최고경영자가 직접 나서서 사과하고 다양한 보상방안을 쏟아내더니 액정문제에 대해서는 책임지고 나서는 사람이 보이지 않는다. 

제품과 소비자를 가려서 대응하는 이중적인 태도로 비칠 수 있다.  신제품에서 발생한 문제를 해결하는 데는 열중하는 반면, 갤럭시 S5, S6 등 기존 소비자들은 등한시하는 게 아니냐는 원성의 목소리가 높다. 

빠르게 대응하지 않을 경우 결국 소비자 신뢰는 빠른 속도로 무너질 수 있다.

사상 초유의 위기였던 만큼 곳곳에서 터져나오는 크고 작은 후속 문제들에 삼성전자의 대처가 미숙했을 수 있다. 이번 사건을 계기로 위기상황을 현명하고 발 빠르게 대처하는 삼성전자의 모습을 기대해본다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]
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3개의 의견이 있습니다.
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두아이맘 2016-10-27 15:49:25    
현재 고객도 만족시키지 못하고 기존 고객도 등안시 한다면 삼성의 내일은 없다고 봐야겠죠,,,,
지금껏 아버지가 평생을 노력해 만든 신뢰와 브랜드가치가 무참히 깨지는 순간이네요.....
전문 경영자의 부재가 못내 아쉽습니다.....
저도 노트7 매우 만족하면서 쓰고있는데 더는 사용할 수 없고 그렇다고 대놓고 호갱님 만드는 삼성을 따라가기는 더 싫으네요.....아이폰이나 V20으로 가렵니다....삼성Bye~~
112.***.***.100
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이안섭 2016-10-27 11:08:49    
노트7에 베터리 문제만 있는건 아닙니다. 아몰레드 액정에도 문제가 있지요.

보통은 잘 모르시지만 자세히 살펴보면 적화현상이 있습니다. 액정 자체가 빨간색을 띄지요.

노트7 최초로 받은 폰에선 멀쩡했는데 와이프 폰은 은은하게 빨간색이 뜨더군요

1차 리콜조치 받았던 휴대폰 역시 둘다 빨간색이 흐르지요.

베터리 폭발문제때문에 수면위로 부상이 되진 않았지만 그런 문제도 있습니다.

삼성서비스센터에 문의를 하니 지금 당장 바꿔봐짜 해결이 안될테니 1년 지나기전에
센터 방문하면 액정 여러개 꺼내서 연결해서 마음에 드는 액정으로 교체해주신다고 하더군요.

센터 직원도 적화현상을 알고 계신듯 했습니다.
59.***.***.187
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Ppp 2016-10-27 08:59:57    
그거아시나요? 이번 노트7 대안책?이 통신사 배불리기 작전? 단말대금 2년약정을 못하게 만든 이유가?1년 약정시 할부이자 수수료가 고객부담이 2만5천원이고 2년 약정시 할부 수수료가 7만원입니다. 그럼 강제로 정책을 만들어 고객이 선택의 여지도 못주게하고 인심쓴척? 국내50만대 기준으로 1년약정도 가입 못하게 만들게해서 2년약정만 가입하도록 강제 선택! 50만대X2년약정 7만원=? 할부수수료 고객부담! 그돈은 어디로 갈까요?
참고로 s7엣지 기준
단말대금 968,000원입니다
223.***.***.249
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