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황금연휴 해외 호텔예약사이트 '최저가' 상품 주의보

환불 안 되고 추가요금 많아...총액 표시 국내업체와 대비

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2017년 04월 19일 수요일 +더보기

5, 6월 황금연휴를 앞두고 '최저가'를 내세운 해외 호텔예약사이트들이 성업하고 있지만 최저가 상품 대부분이 환불 불가 상품이어서 구매 시 주의가 요구된다. 아무리 날짜를 멀리 두고 예약을 취소해도 구매 금액 전액을 날릴 수 있다.

또 최저가라해도 결제 총액을 표시하는 국내 사이트와 달리 해외 사이트의 표시 금액은 각종 수수료와 세금이 결제단계에서 추가되는 구조여서 상품 구매 시 실제 결제금액을 별도 체크해야 한다.

19일 소비자문제 연구소 컨슈머리서치(대표 최현숙)가 부킹닷컴, 아고다, 익스피디아, 호텔스닷컴 등 외국계 호텔예약사이트 4곳에서 판매하는 6대주별 6개 호텔 24개 상품의 가격을 조사한 결과  '최저가'는 모두 환불불가 조건이었다.

이들 업체는 숙박일까지 기간이 얼마나 남아 있던 특가 상품이라는 이유로 환불이 되지 않는다고 명시하고 있다. 결제 후 바로 취소해도 결제금액 전액을 날리게 된다. 국내 공정거래법상으로는 숙박 당일 취소하더라도 일정 부분 환불해 주도록 하고 있기 때문에 국내 숙박예약업체들은 환불 불가 상품을 거의 판매하지 않고 있다. 해외 숙박예약업체들은 국내법을 따르지 않아도 되는 맹점을 이용, 이 같은 상품들을 버젓이 판매하고 있는 셈이다.

국내 업체는 소비자분쟁해결기준에 따라 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제가 이뤄질 경우 사용예정일 10일 전까지는 계약금 전액을 환급을 받을 수 있다. 사용일 하루 전이나 당일 취소해도 총 요금의 80~90% 공제 후 조금이라도 환급을 받을 수 있다. 비수기에는 2일 전까지 취소해도 계약금 환급을 받을 수 있고 사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참하면 총 요금의 20~30% 공제 후 환급한다.

환불을 받기 위해서는 가격이 좀 더 비싼 '환불 가능' 상품을 구입해야 한다. 조사대상 24개 호텔의 환불 가능 상품은 최저가 상품과 비교해 표시가격 기준 평균 3만6천 원(14.40%) 가량 비쌌다. 최고 17.6%~ 11.1%대의 가격차를 보였다. 세금과 수수료가 포함된 실제 결제가를 기준으로 하면 평균 4만 원(14.37%)으로 가격차는 비슷한 수준이었다. 스케줄이 유동적일 경우 조금 비싸더라도 환불가능상품을 구입해야 만약의 사태에 대비할 수 있다.

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또 결제 총액을 표시하는 국내 업체와 달리 해외 업체 대부분은 실제 결제가격이 표시가격보다 비싸지는 문제점도 노출됐다. 예약 단계에서 세금이나 수수료 등이 추가되기 때문이다.  

조사한 24개 호텔 상품의 실제 결제가는 표시가보다 평균 10% 이상 비싸졌다. 세금과 수수료로 10% 이상을 내는 셈이다.

가장 차이가 많이 난 상품은 힐튼 오사카 호텔(킹 힐튼 룸)로 익스피디아, 아고다, 호텔스닷컴 3곳 모두 검색 가격보다 결제가격이 22% 비쌌다. 4개 호텔예약사이트 중 세금이나 수수료가 포함된 실제 결제가를 그대로 고지하고 있는 곳은 부킹닷컴이 유일했다. 다만 부킹닷컴은 원화가 아닌 현지 통화로 결제가 이뤄지기 때문에 환율로 가격을 비교해봐야 한다.

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아고다는 검색 단계에서 가격에 포함사항과 불포항 사항을 고지하고 있었으며 가격부분에 마우스를 클릭하면 최종 결제액을 확인할 수 있는 구조다. 그러나 소비자들이 사전에 이 내용을 인지하고 일일이 클릭하지 않는 이상 실제 결제금액을 단번에 알기 어렵다.

반면 국내 업체들은 세금과 수수료 등이 포함된 최종 결제가를 표시금액으로 고지하고 있어 소비자들이 결제금액을 즉각적으로 알 수 있다.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 "해외 호텔 예약시 저렴한 해외 업체의 최저가를 무조건적으로 이용하기 보다는 스케줄의 확정 여부, 환불 가능성, 실제 결제가격 등을 꼼꼼히 체크해야 만일의 사태에 대비할 수 있다"고 조언했다.

#사례1. 김 모(여)씨는 작년 12월 말경 호텔스닷컴을 통해 하와이에 있는 힐튼 호텔을 4월23일부터 4박5일 묵는 상품으로 예약했다. 이후 1월13일에 예약을 취소했으나 총 결제액인 124만3천95원 이 모두 위약금으로 처리돼버렸다. 이용일까지 100일이 남은 상황에서 요금의 100%를 공제한 것은 부당하다고 제기했으나 호텔스닷컴은 최저가로 취소불가 상품이어서 어쩔 수 없다고 말했다. 환불 가능한 상품과 2만 원 차이밖에 나지 않았다는 게 김 씨 주장이다.

#사례2. 서울시 성북구 하월곡동에 사는 김 모(여)씨는 지난 2월26일 아고다를 통해 라오스에 있는 호텔에 3월27일 묵는 걸로 예약했다가 이튿날 바로 취소했다. 당연히 결제는 안될 줄 알았는데 한 달여가 지나 카드내역서에 호텔 숙박요금 13만 원이 결제돼 있었다. 고객센터에 문의하니 환불불가 상품이어서 취소 수수료로 숙박요금 100%가 결제됐다는 것. 김 씨는 고객센터에 지속적으로 항의한 끝에 호텔 측을 통해 요금을 환불받을 수 있었지만 환불불가 상품에 취소를 가능하도록 하는 것도 문제아니냐고 꼬집었다.

#사례3. 서울시에 사는 최 모(여)씨는 지난 1월 부킹닷컴 사이트에서 6월에 묵을 요량으로 하와이에 있는 게스트하우스를 알아보고 있었다. 실수로 선택된 게스트하우스가 예약되는 바람에 10분도 되지 않아 취소 버튼을 눌렀다는 최 씨. 당일취소라 전액 환불 받을 수 있을 거로 생각했지만 부킹닷컴에서는 숙박요금의 70%를 수수료로 결제해버렸다. 최 씨는 “6개월이나 남은 시기에 당일취소인데 숙소의 정책을 이유로 과도한 수수료를 매기는 건 부당하다”며 “모바일 앱에서는 환불불가나 70% 수수료라는 내용도 정확하게 확인하기 어려웠다”라고 답답해했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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