“해지하고 싶은데 고객센터 연결이 안 돼 요금만 나가는 상황이에요.”

알뜰폰업체 ‘이지모바일’의 고객센터가 연일 불통이어서 소비자 원성을 사고 있다.

전문 대리점이 거의 없는 알뜰폰 특성상 고객센터를 통한 업무 처리가 대부분인데 개통 후 처리, 해지 등 사후 관리가 되지 않아 이용자 피해가 발생하고 있다.  업체 측은 전산 문제 및 상담 인력 수급 문제로 상담이 원활하지 못했다며 사과했다.

수원시 권선구 구운동에 사는 홍 모(여)씨는 이지모바일의 알뜰폰을 이용하다 해지하려고 했지만 고객센터 불통으로 3주째 요금만 납부하는 상황이라고 분통을 터트렸다.

홍 씨는 “해지하고 싶은데 도무지 어떤 창구와도 연결이 되지 않는다”라며 업체의 서비스 태도 등 모든 것이 불량하다고 고발했다.

지난 26일 기자가 직접 고객센터에 통화 시도를 해 본 결과 “현재 대기고객이 많아 상담사 연결이 지연되고 있다”는 멘트만 반복될 뿐 상담이 이루어지지 않았다.  이런 멘트가 반복되던 중  1분25초 경 전화가 끊어지거나 17분 정도 지속되다가 끊어지기 일쑤였다.

다만 연결 멘트 중 유료 번호로 연결한 고객에게는 '가입된 단말기에서 114로 연결하라'고 무료 통화 방법을 안내했다.

또 이지모바일 홈페이지에서는 ‘접수량 증가로 인한 지연’ 안내 팝업을 띄어놓고 있다. 가입자 증가에 대한 대비를 하지 못해 발생한 문제로 현재 인원 충원 중에 있다는 설명이다. 해지나 변경 등 문의사항에 따라 우선 처리 시간을 공지해놓기도 했지만 이 때에도 고객센터는 연결되지 않았다.

고객센터 자동응답기와 홈페이지 공지에서는 1대 1 상담서비스를 이용하면 보다 빠른 업무처리가 가능하다고 안내하지만 이 역시 마비상태인 것으로 드러났다.

수원시의 홍 모(여)씨는 1대 1 상담서비스도 '답변중'이며 이메일도 수신함이 가득 찼는지 반송됐다고 털어놨다. 홍 씨 외에도 이지모바일 고객센터와 연결을 못해 곤란한 수많은 소비자들의 불만글이 와글와글하다.

이지모바일 관계자는 “전산 문제에다가 고객센터 인력이 상당수 빠지면서 고객 응대가 제대로 이뤄지지 않고 있다”며 “늦어도 10월30일경에는 정상화될 수 있도록 하겠다”라고 입장을 밝혔다.

이어 고객센터 불통으로 피해를 본 소비자에 대한 보상 방안 마련도 논의하고 있다고 덧붙였다.

그러나 이지모바일 고객센터 불통의 이면에는 수익성 악화로 사업이 제대로 운영되지 않는 문제도 도사리고 있는 것으로 알려졌다.

이지모바일은 지난해 213억 원의 매출을 올렸고 73억 원의 영업손실을 냈다. 전년에 비해 매출은 12% 감소했고 적자전환했다. 부채비율도 378%로 재무건전성에 빨간불이 켜졌다.

일각에서는 이지모바일의 사업 철수에 대한 전망도 나오는 상황이다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

조윤주 기자 다른기사 보기