인천시 부평동에 사는 최 모(여)씨는 이달 초 카셰어링 서비스 ‘쏘카’를 이용했다. 당시 남춘천역 주차장에서 차량을 대여하고 입구를 빠져나가는데 주차비가 발생했다. 원래라면 주차비가 나오지 않아야 하지만 기계오류로 잘못 청구됐던 것.
결국 최 씨가 카드로 주차비를 계산하고 쏘카 고객센터에게 자초지종을 이야기하니, “영수증을 제출하면 주차비를 환불해 주겠다”는 답변이 돌아왔다. 하지만 당시 최 씨는 기계 오류로 영수증 역시 받지 못한 상태였다. 그러자 상담원은 “카드 영수증이 있으면 환불이 된다”고 안내했다.
최 씨가 그날 저녁 자신의 계좌와 카카오뱅크 온라인 매출전표를 캡쳐해 쏘카 담당자에게 보냈지만 별다른 답변이 없었다. 최 씨가 1:1 문의를 남기고 쏘카앱 내부의 메신저 기능(쏘카톡)을 이용해 연락을 시도했지만 감감무소식이었다.
그로부터 5일이 지나서야 쏘카측으로부터 “매출 전표 상에 사업자번호 등이 확인되지 않아 환불이 어렵다”는 메시지가 도착했다. 최 씨가 카카오뱅크에 문의해 매출전표를 서면으로 받아 쏘카측에 전달했으나 “환불이 어렵다”는 말만 되풀이됐다.
최 씨는 “쏘카 측에 4번 넘게 온라인 매출 전표를 보냈지만 환불이 어렵다고만 하고 어떻게 해야 하는지 방법을 알려주지 않았다”고 말했다.
그는 이어 “결국 어쩔 수 없이 남춘천역 주차장을 다시 방문해 영수증을 재발급 받아 쏘카측으로부터 환불을 받을 수 있었다”면서 “시스템 오류로 잘못된 비용이 청구됐지만, 환불 절차도 복잡할 뿐더러 안내도 무성의해 불편을 겪는 건 소비자 몫”이라고 분통을 터트렸다.
쏘카측은 남춘천역 주차 시스템의 오류를 인정하고 시정해 나간다는 입장이다. 또한 비용이 잘못 청구돼도 증빙만 가능하면 환불이 된다고 강조했다.
쏘카 담당자는 “남춘천역 주차장의 경우 쏘카 차고지를 겸하고 있어, 쏘카 차량은 주차비가 나오면 안되는 곳”이라며 “하지만 주차 기계가 노후해 차량 번호를 제대로 인식하지 못하면서 상습적으로 주차비가 발생했던 것으로 확인됐다”고 설명됐다.
환불 지연에 대해서는 “이번 사례에서는 영수증에 상호나 사업장 번호가 없이 금액만이 나와 있어 증빙이 어려웠다”면서 “비용을 잘못 청구됐을 경우에도 증빙 가능한 영수증만 제출하면 환불을 받을 수 있다” 고 해명했다.
[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
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