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"리퍼도 못해줘"...애플의 '불통' AS, 소비자들 부글부글

한국진출 이후 논란 여전...중요시장 아니어서?

유성용 기자 sy@csnews.co.kr 2018년 01월 23일 화요일 +더보기

아이폰 배터리 게이트가 소송전으로 번지고 있는 가운데 아이폰8, 아이폰X 등 애플 최신 단말기에서 불량이 발생해도 제대로 된 피해보상을 받지 못하고 있다는 소비자 불만이 들끓고 있다.

화면이 먹통되거나 혁신 기능으로 내세운 지문인식 불량, 어플 실행 시 다운 현상 등 사용 불편이 빈번하지만  애플 측은 환불은커녕 리퍼조차 불가하다는 입장을 보이는 경우가 많아 소비자들을 당황하게 만들고 있다.

지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 아이폰 피해제보는 총 535건에 이른다.

삼성전자 LG전자등 국내 제조사들의 민원은 대부분 고장이나 불량 자체에 집중될 뿐. 민원 해결 방식에대한 불만은 애플보다 크게 적다.

#사례1  서울 마포구에 사는 김 모(여)씨는 지난해 11월 출시되자마자 구매한 아이폰8에서 발생한 결함으로 골머리를 앓고 있다. 새 폰을 리퍼폰으로 바꿨지만 불량 현상이 여전하기 때문이다.

잠금 화면을 풀기 위한 지문인식이 되지 않았고, 어플을 추가로 실행하면 작동 중이던 앱이 다운되는 결함이 반복됐다. 메뉴바가 실종되거나 통화 연결이 끊어지는 문제도 발생했다. 위치 서비스도 제대로 작동하지 않는 경우가 많았다.

김 씨는 “처음에는 리퍼의 의미가 새 제품을 주고 중고품을 받는 것인지도 몰라 황당했다”며 “리퍼폰을 받았을 당시 90일 이내에 문제가 발생하면 교환해주겠다는 안내를 받았지만 정작 문제를 제기하자 포맷을 안내해 화가 나더라”고 말했다.

#사례2 대구 달서구의 서 모(여)씨도 “한국을 봉으로 보는 애플을 더 이상 두고 볼 수 없다”며 목소리를 높였다. 서 씨는 지난해 말 10주년 기념폰인 아이폰X를 구입하고 20일 만에 작동이 멈추는 고장으로 불편을 겪었다. 문제는 애플의 AS 대응이라고.

고장으로 리퍼를 요청했지만 돌아온 대답은 ‘불가’였다. 계약서상에서 구입 30일 안에 이상이 있으면 교환해주는 것으로 명시 돼 있어 어이가 없었다는 게 서 씨의 설명이다.

그는 “더욱 황당한 것은 강력히 항의하자 애플 측이 ‘원래는 안 되는 데 예외적으로 해준다’고 오히려 생색을 내며 교환해주더라”고 말했다.

#사례3 경기도 용인시에 거주하는 고 모(남)씨는 아이폰X의 방수 기능이 크게 과장됐다고 지적했다. 아이폰X의 방수방진 등급은 IP67이다. 이 등급의 방수는 폭풍우, 해일상태에서의 강한 물분사 상황에서도 보호되는 수준이다. 최대 1미터 수심에서 30분 동안 버틸 수 있는 등급이다.

하지만 고 씨는 구매한 지 한 달이 조금 안 된 새 제품을 들고 샤워하던 중 경고음이 두 번 울렸고, 다음 날 카메라 모듈 부분에 물기가 차있는 것을 발견했다.

고 씨는 “서비스센터에서는 공식 사이트에 기재돼 있는 내용을 언급하며 액체 유입은 무상AS 대상이 아니라는 내용만 반복하더라”며 불만을 토로했다. 이어 “아이폰X의 방수방진 등급이 판매를 위한 제품에는 제대로 적용되지 않고 있는 것 아니냐”며 의혹을 제기했다.

◆ 애플코리아의 '불통' 태도 여전...아이폰X 조기 단종설에도 묵묵부답만

아이폰 결함에 대해 민원을 제기하는 소비자들의 불만은 결국 애플의 고객 대응 행태에 대한 문제 지적으로 모아진다. 이는  한국 진출 10년 동안 꾸준히 도마에 올라왔다.

협소한 AS 정책을 고수하며 진단센터에서 수리를 거부하고 리퍼폰을 강매하거나, 신제품에서 흠집 등이 발견됐을 경우에도 이통사나 대리점에 책임을 떠넘기는 방식으로 대응하며 소비자 불만 해결에 적극적이지 않은 모습을 보인 탓이다.

일각에서는 애플이 소비자 권리를 침해해도 마니아층을 중심으로 제품이 잘 팔리니 태도를 바꿀 필요성을 느끼지 못한다는 지적도 나오고 있다.  또 애플이 국내 시장을 매우 중요하게 여기지 않기 때문이라는 시각도 있다. 오는 27일 애플스토어 1호점이 개점하지만 AS면에서 소비자들이 크게 체감할만한 변화는 없을 것이란 전망이 나오는 이유도 이 때문이다.


애플코리아 측은 품질 결함 및 한국 소비자에 대한 AS 정책과 불만 고조에 대한 질의에 아무런 답변을 하지 않았다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]

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