금융회사들이 단순히 판매과정에서만 소비자 보호 요소를 강조하는 것이 아닌 상품 개발단계부터 판매 이후 피드백 과정까지, 그리고 금융회사의 거버넌스 문화 자체가 적합한 판매가 이뤄질 수 있도록 토양을 만들어줘야한다는 내용이다.
이규복 한국금융연구원 박사는 8일 열린 2018년 금융감독원 소비자보호부문 금융감독 업무설명회에서 이 같이 밝히고 소비자보호에 있어 금융회사들이 개별 소비자에게 적합한 상품을 판매할 수 있는 시스템을 구축하는 것이 가장 중요하다고 강조했다.
이 박사는 저수익, 저성장, 고령화 기조가 지속되면서 금융회사들은 저수익의 복잡한 상품을 출시하지만 소비자는 복잡하더라도 고수익을 줄 수 있는 상품에 관심을 갖게 되면서 금융상품의 판매 적합성에 대한 이슈가 대두되고 있다고 배경을 설명했다.
이러한 금융환경의 변화로 금융회사들은 보다 공격적인 판매를 하게 되고 소비자는 금융회사의 설명을 이해하고 상품을 선택하기 어려운 환경이 확대되면서 금융회사가 상품을 적합하게 판매해야 한다는 니즈가 확대됐다는 것이 이 박사의 주장이다.
지난 2015년 영국 금융행위감독청(FCA)는 소비자보호차원에서 퇴직연금 확정급여(DB)형에서 좀 더 유연한 확정기여(DC)형으로 전환하는 경우 자문을 받도록 의무화하고 있는데 제도 시행 2년이 지난 지난해 자문내용을 검사한 결과 적합성을 충족한 자문이 절반 이하에 불과했다고 발표하기도 했다.
국내 금융시장의 경우 자본시장법과 보험업법에 적합성 원칙이 포함돼있고 지난해부터 고위험금융투자상품이나 변액보험 판매시 적합성 보고서를 고객에게 제공하도록 의무화하는 등 실효성을 높이기 위한 노력이 진행되고 있다.
이 박사는 판매 적합성 증진을 위해 고객 응대하는 프로세스 전 과정이 적합한 판매와 연결돼야한다고 강조했다. 자문을 통해 고객으로부터 필요한 정보를 습득하고, 습득된 정보를 이용해 적합한 상품을 선정해 권유하는 흐름으로 이어져야한다는 설명이다.
이 박사는 "적합성 원칙은 판매시점에서 적용되는 규제이지만 적합한 판매를 위한 기반은 상품개발 단계부터 판매후 관리 등 전 단계에서 마련해 판매자에게 제공해야한다"면서 "향후 금융소비자기본법 제정시 적합성 원칙에 따른 불완전판매가 발생하면 근본 원인으로 판매 전 과정과 회사 시템 전체를 평가 후 책임을 물을 수 있어 유의해야한다"고 언급했다.
특히 판매 적합성 원칙이 완벽히 적용되기 위해서는 판매 프로세스 관련 부서 뿐 아니라 전반적인 회사의 거버넌스, 문화 등이 적합한 판매가 가능하도록 마련돼야 소비자 신뢰로 이어질 수 있다고 이 박사는 강조했다.
그는 "적합한 판매를 통해 소비자의 신뢰가 제고되면 소비자의 상품, 서비스 이용이 늘어나 장기적으로는 금융회사의 장기적인 수익성 개선과 산업 내 경쟁력 향상으로 이어지는 선순환 구조 확립이 가능해질 것“이라고 전했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
저작권자 © 소비자가 만드는 신문 무단전재 및 재배포 금지
