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[구멍뚫린 소비자규정⑱] 식품서 이물 나와도 교환·환불 뿐...갈등만 부추겨

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2018년 07월 26일 목요일 +더보기

소비자가 물건을 구매하거나 서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 다양한 분쟁들은 '소비자분쟁해결기준' 등 업종별로 마련된 소비자법을 근거로 중재가 진행된다. 하지만 정작 그 규정들은 강제성이 없을 뿐 아니라 시시각각 변화하는 빠른 시장 상황을 담지 못해 소비자들에게 아무런 도움이 되지 못하는 경우가 부지기수다.

소비자가 만드는 신문은 올 하반기 동안 2018년 기획 캠페인 '구멍 뚫린 소비자보호규정을 파헤친다' 기획 시리즈를 통해 소비자분쟁해결기준의 문제점들을 짚어보고 개선 방향을 찾아보고자 한다. [편집자 주]


경기도 군포시 산본동에 사는 이 모(여)씨는 지난 설 명절에 받은 스팸을 먹던 중 이물을 발견했다. 적당한 크기로 잘라 프라이팬에 구워 먹던 중 다른 식감의 무언가 씹혀 급하게 뱉었다고. 아무리 살펴봐도 돈육이나 스팸의 재료로 보이지는 않았다. 이 씨는 국내 굴지 기업의 먹는 제품에서 이런 이물질이 나온 것이 황당하다며 품질 관리 개선을 촉구했다.

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식품에서 이물질 발생 등의 문제가 생겼을 때 소비자분쟁해결기준에서는 비교적 간단한 해결법을 제시하고 있다.

과자·청량음료 등 식료품 19종에 대해 △함량이나 용량이 부족할 경우△부패하거나 변질됐을 경우 유통기한이 경과했을 경우 이물이 혼입됐을 경우 모두 '제품 교환이나 구입가 환급'이 원칙이다. 제조사 및 유통사의 귀책으로 제품에 문제가 있다고 해도 소비자가 받을 수 있는 보상은 교환받거나 환불 받는 것이 전부다.

제품을 먹고 부작용이 발생했을 경우나 용기파손으로 인한 상해 사고 등 피해를 입었을 때에만 '치료비나 경비 일실소득 배상'을 받을 수 있다.

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▲ 농심 신라면 블랙, 삼양라면 까르보나불닭볶음면, 오뚜기 진라면(왼쪽부터)

소비자 입장에서는 문제가 발생한 제품을 다시 교환받거나 구입가를 환불받는 현 규정에 대해 도무지 공감할 수 없다는 의견이 대부분이다. 제품을 교환하러 가야 하는 수고로움, 혐오스런 이물을 봤을 때의 불쾌감, 문제가 된 제품을 다시 지급받았을 때의 불신 등이 어우러져 억울한 생각이 들 수밖에 없다.

실제로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 농심, 오뚜기, 삼양식품 등의 라면이 변질되거나 정체 불명의 이물이 발생했다는 민원이 꾸준하게 접수된다. 파리바게뜨, 뚜레쥬르에서 판매하는 케이크와 롯데제과, 오리온, 크라운해태제과 등 과자에서도 이물이나 변질 민원이 적지 않다. 

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▲ 파리바게뜨와 뚜레쥬르의 제품에서 곰팡이가 발견돼 소비자가 기겁했다.(왼쪽부터)

소비자 대부분은 불쾌감이 들었지만 교환 환불 외에는 방법이 없다며 볼멘 소리를 하고 있다. 

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▲ 해태제과 '젤리'와 롯데제과 '마가레트'(왼쪽부터) 

게다가 위해를 가할 수 있는 수준인데도 이물에서 제외되는 항목이 많다는 점도 문제로 지적된다. 예를 들어 참치처럼 원재료의 일부인 '뼈'는 이물로 보지 않지만, 날카로운 뼈로 상처를 입을 뻔하거나 실제로 다친 소비자 사례가 있어 개선의 목소리가 커지고 있다.

특히 동원, 사조, 오뚜기 등 제조사를 막론하고 참치에서 뼈가 나왔다는 소비자 민원이 제기되는 상황이다. 이들은 기다랗고 날카로운 뼈로 하마터면 다칠 수 있었던 상황인데도 이물로 취급받지 못하는 데 불만을 표했다.

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▲동원, 사조, 오뚜기 참치 캔에서 뼈가 나온 모습(왼쪽부터) 

문제는 제조업체들의 내부 규정이 달라 어느 정도가 적절한 수준의 보상인지를 알 수 없다는 점이다. 또한 같은 이물이라도 목소리가 큰 사람이 더 많은 보상을 받게 되는 웃지 못 할 일도 발생하고 있다. 

과도한 보상을 요구하는 블랙컨슈머를 근절하기 위해서라도 현실성이 반영된 보상 규정으로 보강되어야 한다는 의견이 지속되고 있다. 하지만 ‘보상 수준’을 소비자분쟁해결기준에 명시할 수 없다는 게 공정거래위원회의 입장이다.

소비자분쟁해결기준은 말 그대로 소비자와 기업 사이의 합의 또는 권고의 기준이 되는 만큼 매번 다른 케이스의 피해를 모두 고려해 ‘보상 수준’을 정할 수 없다는 것이다.

공정거래위원회 관계자는 “소비자분쟁해결기준은 기업과 소비자 양 측에게 이렇게 합의하라고 권고하는 기준”이라며 “모든 분쟁에 맞는 기준을 정하기 어려워 ‘교환 및 환불’을 기본으로 정해놓은 것”이라고 설명했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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1개의 의견이 있습니다.
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오뚜기 실망 2018-09-13 18:02:47    
오뚜기 라면 뿌셔먹으려고 조각조각내서 봉지를 뜯어보니 위 사진처럼 검은 곰팡이 같은게 묻어 있네요
어이가 없네요 같은날 제조한 물량을 회수조치 해야 하는거 아닌가요 에휴..
그냥 끓여 먹었다면 못보고 맛나게 먹었겠네요.. 찝찝;;
222.***.***.66
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