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[소비자민원평가대상-프랜차이즈] 롯데리아, 원재료 체험 통해 안전 철벽방어

이지완 기자 wanwan_08@csnews.co.kr 2018년 05월 10일 목요일 +더보기

소비자가 만드는 신문이 올해 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호및 피해예방에 만전을 기하는 10개 기업들을 선정했다.  

소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 10개 기업은  민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다.  [편집자주]


롯데지알에스(대표 남익우)의 롯데리아가 소비자가만드는신문이 주최한 ‘소비자민원평가 프랜차이즈 부문 대상’에서 대상을 수상했다.

3항목 평가 총합 94.5점을 기록하며 버거킹(93.3점), 맥도날드(93점)와의 박빙끝에 민원관리 최우수 기업으로 선정됐다.   

롯데리아는 '건강하고 안전한 제품', '고객만족을 위한 연구', '빠른 응대' 등을 소비자 만족을 위한 핵심가치로 삼고 있다.

롯데리아는 전국에 8개의 지점망을 운영하고 각 지점마다 슈퍼바이저(Super-Visor) 시스템을 두어 해당 지역의 직영점과 가맹점 모두를 관리한다. 체계적인 관리를 주도 할 수 있는 슈퍼바이저는 전국 여러 매장의 연결고리 이면서 매장과 본사의 소통 통로, 현장에 고객의 목소리를 전달하는 역할을 하고 있다.

슈퍼바이저의 꼼꼼한 관리는 고객 불만에 즉각적으로 대응할 수 있는 기반이다. 본사 홈페이지 ‘고객의 소리’에 접수된 소비자 불만사례는 곧장 해당 매장 및 담당 SV에게 전파되고 즉각적으로 대응한다.

롯데리아는 소비자 불만 사례에만 집중하지 않는다. 매장 운영 중 좋은 칭찬 사례가 있으면 타 매장에 전파해 고객에게 보다 나은 서비스를 제공할 수 있는 모범답안으로 삼고 있다.

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지난해 용혈성 요독성 증후군, 일명 햄버거 병이 햄버거 프랜차이즈 업계에 가져온 파장은 컸다. 또한 건강하고 안전한 먹거리를 먹고자 하는 소비자의 욕구가 날로 높아지고 있고, 프랜차이즈 업계의 최대 고민인 이물질 민원 관리도 쉽지 않은 문제다.  

이런 다각도의 문제들을 타개하기 위해 롯데리아는 '믿을 수 있는 원재료 제공을 위한 시스템'과 '소비자가 실제로 원재료를 볼 수 있는 체험 프로그램'에 힘을 쏟고 있다.

제품의 원재료는 각 유통단계마다 까다로운 절차를 통해야지만 점포에 입고될 수 있다. 미생물 번식 가능성을 최소화하기 위한 법적 의무 온도 영화 18도 이하의 컨테이너를 상시 보유해 원재료를 보다 안전하게 운송하고 세관 통과 후에는 제조사 및 중앙 연구소와 물류센터를 통해 총 5회의 규격 검사, 미생물 및 이화학 검사를 실시한다. 이 모든 과정을 통과한 원재료만이 고객을 만날 수 있다.

점포 조리 시에는 3단계의 패티 압착 조리 매뉴얼에 따라 제조하며, 종업원 개개인의 위생규칙 매뉴얼 준수를 상시 점검한다. 또한 SV가 항시 가맹점의 위생과 청결상태 등을 점검한다.

하지만 이런 노력들 역시 소비자가 눈으로 직접 확인하지 못하면 신뢰하기 쉽지 않다. 이 때문에 롯데리아는 고객이 실제로 원재료를 볼 수 있도록 체험 프로그램을 마련했다.

서울 및 부산 키자니아에 실제 매장에서 사용하는 동일한 원재료들로 ‘햄버거 체험존’을 개설했다. 어린이들에게 바른 먹거리에 대한 의식을 전달하고 올바른 조리 방법과 식품안전 수칙에 대해 체험할 수 있도록 했다. 연간 8만6천 명의 어린이들이 시설을 이용하고 있다.

2009년에 개설되어 지점별로 10년째 자체 진행중인 체험형 마케팅 프로그램 ‘Mom 편한 햄버거 체험 교실’은 약 10:1의 경쟁률을 보이는 등 소비자들의 뜨거운 반응 얻고 있다.

[소비자가만드는신문=이지완 기자]

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