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[소비자민원평가-렌탈] 품질·계약해지 민원 70%...코웨이 매출 대비 '선방'

유성용 기자 sy@csnews.co.kr 2018년 05월 14일 월요일 +더보기
소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]


가전 렌탈 업종에서는 제품의 품질에 대한 불만과 계약해지 관련 민원이 가장 많이 제기된 것으로 나타났다. 또 렌탈서비스가 제대로 이뤄지지 않는다는 불만도 높게 나타났다.

지난 2017년 한해동안 소비자고발센터에 접수된 대표 렌탈업체 4개사에 대한 소비자 민원은 700건이다.

이 중 코웨이(대표 이해선)의 민원점유율이 59.9%로 가장 높았다. 이어 SK매직(대표 류권주) 18.9%, 청호나이스(대표 이석호) 16.1%, 바디프랜드(대표 박상현) 5.1% 순이다.

코웨이의 경우 지난해 매출 규모가 2조3205억 원으로 나머지 세기업 매출을 합한 총액의 2배 남짓한 규모인 것을 감안하면 시장점유율 대비 민원점유율은 낮은 셈이다.

SK매직(5241억 원)과 청호나이스(3845억 원) 역시 민원점유율에는 큰 특징이 없었다.

반면 지난해 4118억의 매출을 올린 바디프랜드는 5.1%의 민원 점유율로 가장 민원 발생은 낮은 것은 것으로 확인됐다.

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◆ 렌탈 업계 ‘품질 · 계약’에 민원 70% 이상 집중

민원 유형 분석결과 ‘품질(평균 38.1%)’ 관련 불만이 가장 높은 비중을 차지했다. 정수기에서 누수나 소음 발생이나 이물이 발견되는 등 정수 기능이 제대로 작동하지 않는 경우에 대한 소비자 불안감이 높았다.

렌탈계약 및 해지 관련 불만이 근소한 차로 뒤를 이었다. 약정 기간내 제품 고장 등의 문제가 발생할 경우 무상교체, 위약금 등의 문제로 갈등이 빈번했다.

설치하자, 관리 중 부품 교체 실수 등의 이유로 발생한 누수 등 2차 피해에 대한 보상처리가 제대로 이뤄지지 않아 분쟁으로 이어지는 경우도 빈번했다.

최근 몇 년 사이 인기 상품으로 부상한 안마의자나 렌탈 매트리스 등은 품질 이상이냐, 소비자 개인 기호이냐를 두고 분쟁이 벌어지는 경우가 잦았다.

이 밖에도 렌탈 관리 서비스부실 15.6%, 제품 AS 3.7%, 불완전판매 3.1% 등의 순으로 나타났다.

업체별 민원 유형 분석결과 코웨이의 경우 품질 및 계약 및 해지 관련 불만이 35.2%, 34.7%로 비슷한 양상을 보였다. 과도한 영업경쟁 탓에 벌어지는 명의도용 (5.2%), 소비자가 제대로 인지하지 못한 상태에서 슬그머니 가입되는 멤버십(2%)이 그 뒤를 이었다.

청호나이스는 렌탈서비스 부실에 대한 불만 비중이 20%가까이 됐다. 정수기 필터를 제 때 교체해 주지 않는다거나, 관리 매니저의 연락 두절, 늑장 대응 등이 주요 사례다.

SK매직은 AS에 대한 불만이 6.2%로 렌탈 업체들 중 가장 높았다.

바디프랜드는 품질에 대한 불만이 50%로 상대적으로 높았다. 렌탈계약 및 해지에 대한 불만도 41.2%로 두 부문이 소비자민원의 대부분을 차지했다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]
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1개의 의견이 있습니다.
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apwn75 2018-05-20 19:20:22    
맞아요
중고 a급샀지만 맘에 들지 않게 외부에서보이는 리모컨이 흔들흔들 접촉 불량상태로 바디프랜드 프레지던트 배달받구
교환요청 했지만 검수 다한 제품이라네요
검수한제품이 겉면에 보이는부분이 그리 오는지 배달하자마자 접촉불량으로
배달 기사가 as신청 해놓구 갔읍니다
부모님이 가져가라하셨더니 위약금 운운하며 두고 갔다네요
교환담당자 바꿔달라고 상담하는과정 피곤하고 일해야하니 그냥 바꿔달라니
계속 통화하셔두 됩니다 그일이 제일입니다 괜찮다며 제귀에는 비아냥 대는 응대로 들리 더라구요
중고사놓구 딴소리한다는듯
속 많이 상했읍니다
118.***.***.147
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