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[소비자민원평가-카드] 결제, 불완전판매 민원 집중...우리카드 민원관리 우수

박소현 기자 soso@csnews.co.kr 2018년 05월 25일 금요일 +더보기
소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

카드업권에서는 '서비스'와 '결제 시스템'에 관련한 소비자 불만이 가장 높았다. 특히 카드의 경우 리볼빙 등 유료 부가서비스의 불완전판매와 고객센터 응대 미흡 등 기타 유형에서도 소비자 민원이 지속적으로 발생했다.

지난 2017년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)로 카드사 관련 접수된 민원은 총 176건에 달했다.

전업계 카드사 중에서 민원점유율이 가장 높은 곳은 21%를 기록한 신한카드(대표 임영진)였다. 유일하게 민원점유율이 20%를 넘어섰다. 그 뒤를 현대카드(대표 정태영)가 19.9%로 바짝 뒤쫓았다.

이어 삼성카드(대표 원기찬)가 14.2%로 3위, KB국민카드(대표 이동철)와 롯데카드(대표 김창권)는 13.6%로 동률을 기록했다. 그 뒤는 13.1%인 하나카드(대표 정수진)가 이었다. 우리카드(대표 정원재) 민원점유율은 4.5%로 7개 카드사 중 유일하게 한자릿수에 그쳤다.

민원점유율은 전반적으로 7개 전업 카드사의 매출액 규모와 비슷한 순서로 나타났다. 다만 지난해 카드매출 9133억 원으로 업계 3위인 현대카드가 민원 점유율 2위로 집계돼 상대적으로 민원 관리가 필요한 것으로 나타났다.

반면 업계 2위인 삼성카드(1조1924억 원)는 시장점유율에 비해 민원 관리가 우수한  것으로 분석된다.

카드사 중 민원관리가 가장 뛰어난 곳은 우리카드로 지난해 매출 5000억 원대로 비슷한 규모인 하나카드에 비해 소비자 민원이 30% 수준에 불과했다. 

카드업계는 ‘결제’ 관련 민원이 28.4%로 가장 많았다. 전월 실적을 기반으로 통신요금 할인 등 다양한 혜택을 이용하는 소비자가 늘어나면서 결제 방식에 대한 민원이 줄을 이었다.

전월 실적을 산정할 때 '결제일'이 아닌 카드사로 '전표가 접수된 일자'를 기준으로 하다보니 소비자 예상과 달리 전월실적에 따른 혜택을 못 받게 되는 경우가 빈번하게 발생하기 때문이다. 구매취소 역시 전월 실적 산정에 혼선을 주는 요인중 하나였다.

이어서 기타 사유와 불완전판매가 각각 21%, 18.2%으로 집계됐다. 기타 사유로는 고객센터 민원 응대가 미흡했다는 내용이 많았고, 불완전판매의 경우 리볼빙이나 채무면제유예상품 등에 대한 부실한 설명이 대부분을 차지했다.

그 외 민원 유형으로는 ▲제휴 8% ▲카드사 온라인몰 7.4% ▲가입 해지(연회비 등) 6.8% ▲정보 무단도용 5.1% ▲약관(변경, 축소 등) 5.1% 등이 있다.

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각 카드사별로 살펴보면 민원 점유율이 가장 높은 신한카드의 경우 기타 사유가 35.1%로 고객센터 상담원 불친절이나 카드모집인 강매 등에 소비자 불만이 집중됐다. 업계 2위인 삼성카드는 7개 카드사 가운데 불완전판매 민원 비중이 32%로 가장 높았다.

현대카드의 경우 카드사 온라인몰 관련 민원이 28.6%로 카드업계 평균인 7.4%에 비해 약 4배 가량 높았다. 이는 현대카드 M포인트몰이 타 카드사에 비해 상대적으로 활성화됐기 때문이다.

KB국민카드는 결제와 기타 사유가 각각 33.3%, 29.2%로 과반수를 차지했다. 하나카드와 롯데카드도 결제 관련 민원이 각각 39.1%, 37.5%로 유독 결제 관련 민원 비중이 높았다.

우리카드의 경우 결제와 불완전판매, 가입해지 등 항목이 모두 25%로 대체적으로 고른 분포를 보였다.

[소비자가만드는신문=박소현 기자]

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