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모바일 뱅크 만족도 낮아...SC제일, 부산, 광주 2점대 '꼴찌'

유사 앱 다량 만들어 두고 오류 관리는 뒷전

김국헌 기자 khk@csnews.co.kr 2018년 05월 11일 금요일 +더보기

시중 은행들의 모바일 플랫폼이 소비자들로부터 혹평을 받고 있다. 은행들이 디지털 강화의 일환으로 너도나도 모바일 앱을 제공하며 최대 천만건이 넘는 다운로드를 기록하고  있지만 각종 오류들로 이용자들의 원성이 높아 아직 갈 길이 멀다는 지적이 나온다.

11일 시중 14개 은행들이 제공하는 대표 모바일 앱들의 평점을 전수조사한 결과 5점 만점에 평점 4점대는 씨티은행 뿐이었고, 대부분 2~3점대에 그쳤다.  최하점수인 1점을 받은 비중도 평균 30%에 달하는 것으로 나타났다. 

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신한은행(행장 위성호)은 모바일 앱으로 '쏠(SOL)'을 서비스하고 있다. 기존 앱이었던 신한S뱅크가 통합앱인 쏠로 다시 태어났는데 다운로드수가 1천만 건을 넘었다. 그러나 이용자들의 평가가 좋지 않다. 쏠의 평점은 3.3점으로 평가자 2만9858명 중 1/3 수준인 9438명이 최하 점수인 1점을 줬다.

앱 리뷰를 보면 너무 어려운 가계부 찾기, 느린 속도와 복잡한 메뉴 구성, 바이오인증 오류, 부정확한 잔액표시, 로그인 오류, 이체 오류 등 수많은 내용의 불만을 확인할 수 있다.

KB국민은행(행장 허인)의 모바일 플랫폼 앱 '스타뱅킹'도 총 다운로드 수가 1천만 건이상이지만  평점은 3.4점이다. 앱 평가자 3만5559명 중 1만452명이 1점을 줬다. 앱 강제종료 현상, 로그인 오류, 느린 로그인 및 로딩 속도, 지문등록 오류, 튕김 현상 등이 문제점으로 꼽힌다.

KEB하나은행(행장 함영주)은 '스마트폰뱅킹'을 대표앱으로 서비스 중이다. 다운로드수는 500만 이상이며, 1만6761명 중 5627명이 최하점수인 1점을 주면서 평점 3.2점에 그치고 있다. 소비자들은 멀티 윈도우 중단, 공인인증서 오류, 낮은 편의성, 특정 회사폰만 지원하는 지문인식, 통합인증 오류, 빠른 배터리 소모속도 등 다양한 불편사항을 리뷰란에 가득 기재해놓은 상태다.

500만 이상 다운로드 된 우리은행(행장 손태승)의 대표 모바일 플랫폼인 '원터치개인앱'은 평점이 3.5점이다. 1만9638명 중 4842명이 1점을  줬다. 특히 이 앱의 사용후기는 최근들어 소비자 불만으로 도배되고 있는 실정이다.

지난 5~7일 연휴기간 동안 은행 및 카드(일부 업무 제외) 업무를 일시 중단하고, 차세대 전산시스템 교체를 위한 이행 작업에 나섰는데 8일 앱 오류 및 다운 현상이 발생해 소비자들이 이용에 큰 차질을 빚었기 때문이다. '다른 은행으로 바꿔 타겠다'는 불만까지 터졌다.

NH농협은행(행장 이대훈)의 'NH스마트뱅킹'은  다운로드 수가 1천만 이상이고, 평가자도 6만3049명으로 가장 많다. 이 중 1만7369명이 1점을 주면서 앱 평점은 3.4점에 머물렀다. 계좌이체 오류, 로그인 강제해제 현상, 공인인증서 오류, 앱 다운현상, 지문인식 오류, 로그인 오류, 실행 오류 등이 도마에 오르고 있다.

기업은행(행장 김도진)은 평점 3.5점을 기록했다. 12860명 중 3459명이 평점 1점을 줬다. 앱 충돌현상, 네트워크 접속불량, 공인인증서 오류 등, 특정폰 실행 오류 등이 문제되고 있다.

지방은행 사정은 더 심각하다. 지방 대표은행인 부산은행(행장 빈대인)의 경우 '굿뱅크개인'을 부산은행 대표 스마트 금융서비스로 홍보하고 있다. 그런데 점수 평가는 2.9점에 불과하고, 평가한 2722명 중 별 1개를 준 사람들이 1083명에 달한다. 강제 업그레이드, 타행 공인인증서 인식불가, 무한로딩 반복, 로그인 오류, 잦은 주민번호 확인 등으로 원성이 큰 상황이다. 광주은행과 대구은행도 각각 2.6점, 3.2점에 그쳤다. 전북은행이 3.6점으로 비교적 높은 평점을 기록했다.

모바일뱅크를 주력으로 하는 인터넷전문은행인 카카오뱅크(대표 윤효영)와 케이뱅크(대표 심성훈)는 일반 은행들보다 평가가 양호한 편이었다. 전체 평가자 중 최저점수 비중이 20% 초반대로 양호했다. 하지만 앱 평점은 카카오뱅크가 평점 3.7점, 케이뱅크가 3.5점으로 3점대에 머무르며 소비자 눈높이는 충족시키지 못하고 있다.

씨티은행은 평점 4.5점으로 14개 은행 중 가장 평점이 높았다. 6466명 중 1점을 준 사람이 372명에 불과했다. 반대로 SC제일은행은 평점이 2.5점으로 가장 낮았다. 4027명 중 거의 절반인 2041명이 1점을 줬다.

◆ 유사한 성격의 모바일 앱 마구 공급하고 오류 등 문제 관리 안돼

은행 모바일 앱을 사용하는 소비자들은 각종 오류 말고도 한 은행에서 너무 많은 앱을 제공해 혼란을 가중시키고 있다고 지적한다. 예를 들어 부산은행의 경우 모바일 서비스가 '굿뱅크개인 '말고도 '푸시알림', '썸뱅크', 'BNK통합인증', 'BNK모바일 승인서비스' 등 5가지 이상이다.

다른 은행들도 마찬가지로 5가지 이상의 앱을 제공한다. 4대은행들의 경우 기본 10개가 넘는다. 한 곳의 은행만 사용하면 그나마 괜찮지만 여러 은행을 사용하는 경우 너무 많은 앱을 사용하게 돼 충돌현상을 일으키고, 배터리 소모를 가속화시킬 수 있다.

은행들이 오류가 발생한 소비자들에게 적합한 해결책을 제시하지 못하고 있다는 점도 문제다.

앱 문제로 불편을 겪어 리뷰에 글을 적으면 고객센터에 전화달라고 하거나, 앱 삭제 후 재설치를 하라는 무성의한 답글이 대부분이다.

금융소비자연맹 강형구 금융국장은 "은행들이 모바일을 활용해 비대면 채널을 강화하고 있지만 소비자들에게 만족할만한 서비스를 제공하지 못하고 있다. 소비자들의 편의성과 안정성 모두를 잡으려 하다보니 불완전한 앱이 나오고 있는 것"이라며 "소비자들의 리뷰에 귀를 기울이고 지속적인 업데이트를 통해 편의성과 안전성을 보완해 나가야 한다"고 말했다.

이와 관련 은행 관계자는 "모바일 뱅킹과 관련한 오류는 소비자들의 휴대전화 기기 상태에 따라 천차만별이어서 이를 완벽히 바로잡기 쉽지 않다"며 "소비자들의 리뷰는 해당부서에서 취합해 상부에 보고되고 있으며 지속적인 업데이트를 통해 소비자 불만을 줄이기 위해 노력하고 있다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]

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1개의 의견이 있습니다.
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애개 2018-05-11 18:48:16    
기사의 취지는 좋습니다만, 구글 플레이스토어에 매겨진 별점으로 순위를 매기고, 소비자의 만족도인 것처럼 기사를 작성하신 것은 무리가 아닌가 합니다.
일례로 씨티은행이 평균 평점이 4.5로 가장 상단에 있길래, 구글 플레이스토어에 들어가서 평점을 보니, 무슨 약속이나 한듯이 2017/11/28일과 그 후 며칠 사이에 평점 네개~다섯개가 천 단위 이상 등록되어 있습니다.
그러니 당연히 평균 평점이 높겠지요.
기사 제목을 보고 소비자 대상의 만족도 설문 혹은 모바일뱅킹 앱 분석 결과인가 하고 읽어 보았습니다만, 단순히 구글스토어의 앱 평점을 인용했다는 걸 보고 다소 실망해서 몇자 적어 봅니다.
223.***.***.218
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