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[소비자민원평가-아웃도어] 품질 만족도 낮아...코오롱스포츠 민원관리 우수

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2018년 05월 21일 월요일 +더보기

소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

소비자들은 아웃도어와 스포츠웨어를 포함한 의류 관련해 '품질'에 가장 불만이 높은 것으로 나타났다. 뒤를 이어 서비스와 AS에 대한 불만도 높았다.

지난 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.cokr)에 접수된 주요 아웃도어업체 8개사와 스포츠웨어 4개사에 대한 소비자 민원은 총 173건이다.

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아웃도어업체 중에서는 영원아웃도어(대표 성기학)와 블랙야크(대표 강태선)의 민원점유율이 각각 22.4%, 20.7%로 5분의 1씩 차지했다. 지난해 매출 기준 시장 점유율 상위에 오른 영원아웃도어(4254억 원)와 블랙야크(4011억 원)가 민원 점유율에서도 나란히 1, 2위에 이름을 올렸다.

이어 아이더(대표 정영훈)와 네파(대표 이선효)가 민원점유율 19%, 17.2%로 뒤를 따랐다. 아이더와 네파는 지난해 매출이 각각 2582억 원, 3862억 원을 기록해 규모면에서는 민원 관리가 미흡했던 것으로 보인다.

반면 코오롱스포츠(대표 장희구)는 민원 점유율이 3.4%에 불과해 매출 대비(추정치 3300억 원) 민원 관리가 가장 양호한 것으로 나타났다. K2코리아(대표 정영훈, 매출 3124억 원)와 디스커버리(대표 김창수, 매출 3064억 원)도 시장 규모 대비 민원 점유율이 낮은 것으로 분석됐다.

밀레(대표 한철호)는 매출이 1676억 원으로 가장 적었지만 민원 점유율은 6.9%로 8개사 중 중간 정도에 머물렀다.

스포츠웨어 부문에서는 나이키(대표 데이빗욱환송)의 민원 점유율이 40.9%로 압도적으로 높았다. 나이키와 시장 1, 2위를 다투는 아디다스(대표 에드워드 닉슨)는 절반 수준인 25.2%로 뒤를 이었다.

이외에 이랜드월드의 뉴발란스(대표 정수정)와 데상트코리아(대표 김훈도)는 민원 점유율이 17.4%, 16.5%로 나타났다. 뉴발란스보다 데상트의 매출 규모가 크다는 점을 생각하면 민원 관리는 데상트가 더 우수하다고 볼 수 있다.

◆ 아웃도어‧스포츠웨어 ‘품질’ 불만 높아...서비스>AS>가격 순 민원 많아

아웃도어 민원 유형 분석 결과 '품질' 관련 불만이 51.7%로 가장 많은 비중을 차지했다. 아이더와 K2를 제외한 6개사에서는 압도적으로 많은 비중을 차지했다.

이어 서비스도 29.3%로 민원의 상당 부분을 차지했다. 제품 구매나 AS 요청 시 매장 직원 응대가 불친절했다거나 고객센터의 답변이 성의 없다고 느껴졌을 때 소비자들이 불편을 느낀 것으로 분석된다.

아웃도어의 경우 이염이나 등산화 수선에 대한 민원도 10.3%에 달했다. 가격 관련해서는 1.7%로 소비자 불만이 낮은 편이었다.

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업체별로 노스페이스를 주력으로 하는 영원아웃도어가 '품질' 불만과 서비스에 대한 민원이 46.2%씩 차지하며 가장 컸다. 등산복 특성상 매일 같이 착용하지 않는데, 구매 후 몇 년 지난 뒤 점퍼 겉면의 코팅이 떨어지거나 등산화가 발에 맞지 않는다는 특이 민원이 많았다. 매장에서 AS를 신청하거나 교환, 환불 시에도 소비자들과 마찰을 빚는 것으로 나타났다.

블랙야크는 품질(41.7%)보다 서비스에 대한 불만(50%)이 더 컸다. 매장에서 의류를 교환, 환불하면서 점주와 갈등을 빚는 일이 상당 부분 차지했다. 네파와 코오롱스포츠, 디스커버리는 품질 민원이 각각 80%, 100%, 66.7%로 압도적이었다. 주로 등산 바지가 쉽게 망가지거나 등산화 밑창이 닳고 떨어진다는 내용이었다. 특히 디스커버리는 겨울 패딩의 이염 문제 등이 여러건 지적됐다.

K2는 유일하게 가격에 대한  민원이 발생했다. 상품교환권의 사용기한이 지났다는 이유로 쓸 수 없게 한 데서 소비자 불만이 터졌다. 아이더는 AS를 맡긴 제품이 엉망으로 수선된 상태로 돌아왔다는 등 관련 AS민원이 27.3%로 나타났다.

스포츠웨어 역시 품질에 대한 소비자 민원 제기가 60.9%로 가장 높았다.

특히 나이키의 경우 밑창에 에어가 들어간 에어 운동화가 고가라인으로 인기를 끌고 있지만 원인을 알 수 없이 파손되는 경우가 많았다. 이 경우 AS도 전혀 받을 수 없다 보니 소비자 민원이 폭주했다.

스포츠웨어 민원 유형으로 두 번째 높은 비중을 차지한 것은 서비스(22.6%)다. 고객센터에 AS 등 문의 시 대수롭지 않게 여기거나 원하는 답변을 들을 수 없다는 점도 소비자 불만을 샀다. 

뉴발란스 운동화는 세탁 후 이염 문제가 자주 발생하며 품질 민원이 65%로 대부분을 차지했다. 데상트 역시 운동화에 물이 새어 들어온다는 내용의 민원이 집중되며 57.9%의 소비자 불만이 품질 문제에 제기됐다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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