check 3d gpu
바로가기
메뉴로 이동
본문으로 이동
뉴스 소비자산업 유통 소비자 민원평가

[소비자민원평가-대형온라인몰] 환불 반품 불만 높아...해외직구 민원 없어

문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr 2018년 05월 25일 금요일 +더보기
소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

대형 유통업체들이  운영하는 온라인몰을 이용한 소비자들은 낮은 품질이나 제품 품절로 인한 강제 취소 문제 대해 불만이 컸다. 환불 및 교환 문제나 배송 지연 등 유통업계의 고질적인 소비자 불만도 높았다.

지난 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 대형 온라인몰 5곳의 소비자 민원은 총 248건이었다.

롯데닷컴과 신세계몰 두 곳에 민원이 집중됐다. 전체 민원의 88.7%에 해당하는 수준이다.

롯데닷컴은 민원 점유율 50.4%를 기록해 민원관리 개선이 필요한 것으로 지적됐다.  5개 대형사들 중 나머지 4곳의 민원을 합한 것보다 높은 점유율이다.  

신세계몰이 38.3%로 2위를 차지했다. AK몰 7.7%, 더현대닷컴 2.4%, 갤러리아몰 1.2% 순이었다.

신세계몰을 비롯해 갤러리아몰, AK몰 등 대형온라인몰들은 온라인몰만의 매출을 별도로 공개하지 않아 시장규모 대비 민원점유율 상황을 비교하긴 어려웠다.

18052412.jpg

◆ 환불 및 교환 분쟁 잦아...'품절 핑계 구매 취소' 증가 추세

대형온라인몰 역시 오픈마켓 등 다른 온라인몰과 마찬가지로 환불 및 교환 불만이 31.9%로 가장 높았으며 배송서비스에 대한 불만 역시 17.7%에 달했다.

또한 저품질 제품이 배송됐다는 불만도 29.4%으로, 오픈마켓(27%), 소셜커머스(24.9%)에 비해 높았다. 각사가 직접 제품을 수입‧유통하는 경우도 있지만 다른 오픈마켓과  마찬가지로 개인 판매자가 입점해 제품을 판매하고 회사는 이를 중개하는 형태로 운영되기 때문으로 분석된다. 소비자는 ‘대기업’ 이름을 믿고 좋은 제품이 올 것이라 기대하는 만큼 실망이 큰 셈이다.

주문 취소를 막기 위해 송장번호를 먼저 등록하는 ‘주문 취소 방어’는 1.6%로 낮았지만 품절을 핑계로 소비자 동의 없이 강제 취소하는 경우는 6%로 높은 수준이었다. 심지어 구매 취소 후 가격 인상됐다는 소비자 제보가 이어지는 등 관련 민원은 점차 늘고 있는 추세다.  

잘못된 정보를 상세설명페이지에 표시한 ‘표기 오류’는 4.4%에 달했으며 고객센터 서비스에 대한 불만은 2.8%에 불과했다.

대형온라인몰에서는 직수입을 하거나 까다로운 검증 절차를 거치는 만큼 해외 직구에 대한 소비자 불만이 한 건도 없었다.

1805241.jpg
업체별로 품질 불만이 가장 많은 곳은 AK몰(47.4%)이었다. AK몰에는 사은품이나 할인 등을 약속을 해놓고  지키지 않았다는 불만도 10.5%로 평균(4.8%)보다 높았다. 

신세계몰은 상세페이지에 잘못된 정보를 표기했다는 ‘표기 오류’ 불만이 6.3%로 평균(4.4%)보다 높았다. 또한 환불 및 교환은 23.2%로 낮았지만 품질에 대한 불만은 37.9%로 평균(29.4%)을 상회했다.

갤러리아몰이나 더현대닷컴은 민원 건수가 많지 않았다. 다만 갤러리아몰의 경우 ‘환불 및 교환’ 문제, 더현대닷컴은 ‘배송 지연’이나 ‘강제 취소’에 집중됐다.

민원건수가 가장 많은 롯데닷컴은 환불 및 교환 문제나 배송 지연뿐 아니라 품절로 인한 강제 취소, 고객센터 불만 등 소비자 민원이 다양하게 분포돼 있었다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
<저작권자 ⓒ 소비자가만드는신문 (http://www.consumernews.co.kr) 무단전재 및 재배포 금지>
HeadLine