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롯데마트몰 시스템 '구멍'... 당일배송 믿었다 1주일 생고생

이지완 기자 wanwan_08@csnews.co.kr 2018년 06월 14일 목요일 +더보기
롯데마트몰이 '당일배송' 약속을 이행하지 않고 사후처리마저 지지부진해 소비자를 뿔나게 했다. 업체는 예기치 못한 전산상 오류로 벌어진 사안임을 인정했다.

인천시 남동구에 거주하는 김 모(여)씨는 지난 5월 26일 토요일 오전 8시경 롯데마트 온라인몰에서 쌀과 분유, 발효유 등 식품을 구매하고 당일 오후 12시에서 4시 사이 배송을 예약했다. 오후 4시가 지나도 배송 연락이 없어 고객센터에 문의하자 ‘기다려 달라, 연락하겠다’라는 말뿐 구체적인 답을 주지 않았다. 이후로도 몇 번이나 연락했지만 동일한 답이 반복되며 결국 당일 배송은 무산됐다.

이틀이 지난 28일 월요일이 되서야 다시 연락이 됐지만 업체의 답은 중구난방이었다.

김 씨는 “전산에 오류가 생겼다느니, 내가 28일로 배송일을 옮겼다느니 센터직원마다 이야기가 달랐고 막연히 기다리라고만 해 답답했다”며 “결국 반품 처리를 했는데 신용카드 취소는 7일이 더 지난 6월 4일에야 처리가 됐다”고 분통을 터트렸다.

롯데마트는 김 씨가 구매한 상품에서 자사 시스템이 인지하지 못했던 오류로 인해 구매 상품이 배송절차까지 진행되지 않았다고 해명했다.

동일한 제품이 2개의 유통라인을 통해서 온라인몰에 올라오면서 시스템 혼선이 발생했다. 온라인에 등록돼 있는 제품은 상품마다 동일한 바코드를 부여받는데, 김 씨가 구매한 상품 중 동일한 바코드를 가지고 있으면서 가격이 다른 제품이 있었던 것.

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▲ 문제의 원인이 된 제품이 있는 김 씨의 주문내역.

발효유의 경우 하나는 증정용 무료 사은품, 다른 하나는 유통기간 임박의 할인 제품이었는데 동일한 바코드가 부여됐다. 그 과정에서 롯데마트 온라인몰 시스템이 김 씨의 주문을 구매처리는 진행한 반면 가격 상으로 문제가 있다고 판단해 제품 발송을 막은 상황.

롯데마트 관계자는 “한 사람의 주문목록에 같은 바코드의 다른 가격 제품이 포함된 것은 이번이 처음이어서 정말 예기치 못한 상황이었고 자사 시스템 문제가 맞다”라며 “전산상 로직을 수정해 이후 동일한 문제는 일어나지 않을 것”이라고 해명했다.

고객센터 직원들의 중구난방식 안내와 늦은 결제카드 취소처리에 대해서는 주말에 발생한 문제라 상황 판단할 관리자 부재가 원인이었다고 답했다.

업체 관계자는 “자사에서도 원인을 파악하지 못한 상태에서 김 씨에게 상황을 설명하기 어려웠다”며 “이미 구매 확정된 상황에서 반품신청이 되어 카드 취소 절차도 지연됐다”며 사과했다.

[소비자가만드는신문=이지완 기자]
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