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뉴스 전자통신

통신사 상담원 엉터리 안내로 피해...책임은 소비자가?

구체적인 보상 규정 없어...개별/결합 구분 필요

문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr 2018년 07월 10일 화요일 +더보기

# 별도 유지 가능하다던 와이파이, 갑자기 위약금 청구 서울 송파구에 사는 김 모(여)씨는 지난 4월 인수한 가게에 KT 인터넷 약정이 두 달 남은 것으로 확인하고 고객센터 측에 해지를 문의했다. 인터넷 해약은 문제 없지만 와이파이를 나중에 구매해 올해 11월까지 약정이 남았다는 안내를 받았다고. 월 1100원씩만 내면 와이파이만 이용할 수 있다는 상담원의 설명에 인터넷은 해약하고 와이파이는 계약기간 유지하기로 했다. 하지만 인터넷을 해지하자 와이파이는 별도 사용이 안 된다며 위약금 6만 원을 요구했다. 김 씨는 “상담 내용과 다른 위약금이 청구됐다”며 “상담사가 잘못 안내한 것을 소비자가 왜 부담해야 하느냐”고 억울해 했다.

# 문자메시지 요금청구서 안내도 실 비용과 달라 경기도 용인시에 사는 박 모(남)씨도 지난 5월 SK텔레콤 인터넷 및 TV 해지 위약금 때문에 황당한 일을 겼었다. 매달 문자메시지로 받아보는 요금 청구서 제일 하단에 기재된 ‘예상 해지비용’은 31만 원이었다. '인터넷+IPTV' 합산된 금액이라 전체 해지 비용으로 인지하고 통신사 이동을 결정했다. 그러나 정작 부과된 위약금은 인터넷만 31만 원이었고 IPTV을 합쳐 65만 원이었다. 고객센터에 항의하자 45만 원이 잘못 안내된 것이라 이야기했다가 다시 65만 원으로 말을 바꿨다고. 박 씨는 “합산 요금 청구서에 나온 예상 해지 비용을 보고 누가 인터넷만 이라고 생각할지 궁금하다”며 분통을 터트렸다.

# 결합상품 해지 위약금 통합 안내 의무 없다? LG유플러스의 IPTV와 인터넷, 휴대전화 등을 결합해 사용해 온 인천시 연수구에 사는 홍 모(여)씨도 고무줄 위약금에 항의했다. 고객센터에 인터넷 해지를 알아봤을 땐 위약금이 전혀 없다고 안내를 받았다는 홍 씨. 하지만 IPTV와 인터넷을 함께 해약하는 과정에서 위약금 20만 원이 넘게 나왔다는 설명을 뒤늦게 들었다. 홍 씨는 “고객센터에서는 서비스마다 개별로 안내할 의무가 없다고 한다. 인터넷을 해지하고 IPTV를 계속 사용할 수 있긴 한 것이냐”고 기막혀 했다.

휴대전화뿐 아니라 인터넷, 와이파이, IPTV 등 통신사 서비스를 이용하다 고객센터 상담원의 잘못된 안내로 과도한 위약금을 내는 경우가 빈번하게 벌어지고 있다.

결합 상품의 경우 문의받은 개별서비스에 대해서만 안내해 뒤늦게 예상 금액의 두세 배 많은 위약금 폭탄을 맞는 식이다.

통신사에서는 상담사들이 전산 시스템으로 확인해 안내하는 것이기 때문에 잘못 안내하는 일은 극히 적다는 입장이다. 다만 결합 상품이나 연계된 상품의 경우 소비자가 묻지 않은 내용까지 조회해 알려주는 것은 어렵다고 답했다.

SK텔레콤이나 SK브로드밴드, KT, LG유플러스 등 인터넷 및 IPTV 업체들은 ‘상담사의 잘못된 안내로 인한 위약금 피해 처리 방안’에 대해 워낙 다양한 사례가 있어 정해진 내부 규정은 없다고 답했다. 단순히 고객센터에서 금액을 잘못 보고 안내하는 것은 드물게 존재할 수 있지만 시스템적으로 문제가 생겨 잘못 안내가 된 적은 없다는 것이다.

잘못 안내한 사실이 확인되면 고객과 협의를 통해 피해를 줄이는 방안으로 해결한다는 것이 공통된 입장이다.

피해 소비자들은 이런 통신사 측 반응에 무책임하다고 반발했다. 원치 않는 부가서비스 등에 대해서는 녹취록, 비밀번호 입력 시스템 등을 근거로 모두 소비자 책임을 물으면서 소속 상담원의 잘못된 상담이력도 녹취록 등을 통해 충분히 검증이 가능한데 명확한 보상 규정 조차 없는 건 업체 편의적 처리방식이라는 지적이다.

결합 상품이나 연계 상품 등 추가 위약금에 대한 소비자 불만도 줄을 잇는다.

예를 들어 인터넷과 IPTV를 함께 이용중인 소비자가 고객센터에 "인터넷을 해약하면 얼마를 물어야 하느냐"고 물을 경우 해당 서비스에 대한 안내만 받게 된다. IPTV에 대한 위약금까지 안내할 의무가 없다는 통신사 측 입장 때문이다. 실제 해지 시에는 두 상품을 함께 처리하는 게 대부분이고 이 과정에서 위약금은 늘어날 수밖에 없다.

이런 피해를 방지하기 위해서는 먼저 명확하게 가입된 상품이 무엇인지 먼저 안내를 받은 뒤, 어떤 상품을 해지을 원하는지 그 범위를 명확히 이야기해야 정확한 예상 해지 비용을 계산할 수 있다고 전했다.

통신업계의 한 관계자는 “통신사의 여러 상품을 가입한 소비자가 한 상품에 대해 물어볼 경우 상담사가 다른 상품까지 조회해 안내하는 것은 ‘개인정보’에 대한 부담으로 이어질 수 있다”며 “업체 입장에서는 ‘인터넷’만 해지한다고 문의하고 전체 해지를 한 후 위약금 폭탄을 맞았다고 주장하는 경우 난감하다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]

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