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배달앱 실수로 주문 전화 못받아 장사 망쳐도 보상 '쥐꼬리'

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2018년 08월 09일 목요일 +더보기

배달앱의 서비스 오류로 직격탄을 입은  자영업자들이 피해를 호소했다. 기술적인 문제로 업체나 업체의 정보가 제대로 노출되지 않거나 실수로 영업 중인데도 종료처리하는 식의 피해가 발생하고 있기 때문이다.

업주들은 서비스를 이용하지 못한 동안의 매출 피해에 대해 납득할만한 보상을 요구하지만 배달앱 업체는 단지 월 광고료에서 서비스가 제공되지 못한 시간을 계산해 지급한다. 어느 정도의 매출이 발생했을 거라는 가능성만 보고 보상금을 책정하기에는 근거가 합당치 않다는 주장이다.

업주들은  '앱' 사용이 늘면서 피해가 발생해도 제 목소리를 내지 못하고 또다시 이용할 수밖에 없는 현실이라며 울분을 토했다.

서울시 강서구에서 닭고기 요리점을 운영하는 김 모(여)씨도 배달앱의 배상 규정이 강화돼야 한다고 주장했다.

김 씨는 지난 초복날 주문이 늘 것으로 예상했는데 이용중인 '배달의민족' 앱에서 '조기 영업 종료'로 표시해 피해를 입었다고 말했다.

순살닭고기전문점인데 이날따라 ‘뼈’가 있는 제품이 잘 나가 준비한 수량이 소진돼 배달의민족 측에 ‘뼈 치킨’ 품절 표시를 요청했다는 김 씨. 이후 주문량이 많은 시간대인 오후 7시가 됐는데도 배달의민족을 통한 주문이 전혀 들어오지 않았다. 한시간 반이 지난 8시30분에 확인해보니 김 씨의 가게가 ‘조기영업종료’로 표시돼 있었던 것.

업체 측에서는 월 광고료를 일할 계산해 1만 원이 되지 않는 금액을 보상하겠다고 말했다. 김 씨가 강하게 항의하자 업주들이 서비스 이용 시 현금처럼 사용할 수 있는 쿠폰이 지급됐다.

이 씨는 “닭고기 전문점에서 복날은 최대 매출을 올릴 수 있는 대목”이라며 “그 시간에 주문을 못 받아 매출을 올리지 못했다면 납득할만한 보상을 해야 하지 않느냐”고 억울해 했다.

배달의민족 관계자는 "계약서상에 명시된 규정에 따라 보상안을 제시했다"며 "그날 거둘 수 있었던 매출을 계산하는 것은 자의적 판단이기 때문에 명문화한걸 적용할 수밖에 없다"라고 입장을 밝혔다. 고객이 수차례 세차게 항의해 추가적으로 쿠폰을 지급했다고 말했다.

관계자는 "배달의민족 입장에서는 최대한 합당하게 보상해드리려고 노력했으나 고객의 마음을 채워드리지 못한 것은 죄송하다"라고 말했다.

이런 문제는 비단 배달의민족에서만 발생하는 것은 아니다.

서울시 강북구에서 족발 음식점을 운영하는 이 모(남)씨는 배달앱 ‘요기요’에서 업체명이 노출되지 않는 문제를 3번이나 겪었다며 문제를 제기했다.

요기요의 ‘1인 주문’ 콘텐츠에 맞게 조건을 설정해 노출을 요청했지만 반영되지 않았다고.

업체에서는 항의하는 이 씨에게 요기요 측 실수로 노출이 안 된 경우 보상 제도가 없다면서도 현금처럼 쓸 수 있는 쿠폰을 제시했다.  이후에도 동일한 문제가 두 번이나 더 발생했다. 이때는 정책상 보상이 어렵다는 답이 돌아왔다.

이 씨가 이용하는 요기요 상품은 월정액이 아닌 주문 건당 수수료가 나가는 것이라 이런 경우 별도의 보상이 없다고. 노출 자체가 무료 서비스로 볼 수 있기 때문에 올라가지 않았다고 해서 보상을 할 수는 없다는 입장이다.

이 씨는 "배달하는 자영업자들은 하루하루 배달량에 민감하다. 자영업자에게는 주문 전화 한 건 한 건이 너무 소중한 매출인데 하루 노출이 되지 않는 게 얼마나 피해인지 알아야 한다"라고 지적했다.

요기요 측에서는 수수료 기반의 상품이기 때문에 이 경우 보상이 어렵다고 말했다. 다만 상품 중 월정액을 내고 광고하는 '우리동네 플러스' 상품을 이용할 때는 서비스 오류 시 일할 계산해 보상한다고 말했다.

이어 요기요 관계자는 "문제가 발생하면 즉각 대응할 수 있도록 24시간 CS센터를 운영하고 있다"라고 강조했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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