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구경도 못한 에어컨, 기다리다 지쳐 취소하면 반품비 폭탄

"출고된 상품 설치업체로 가는 상품 특성 때문"

이지완 기자 wanwan_08@csnews.co.kr 2018년 08월 10일 금요일 +더보기

에어컨 설치가 무한정 지연되고 있지만 구매 취소조차 쉽지 않아 소비자들이 이중고를 겪고 있다.

폭염으로 에어컨 판매가 급증하자 인력부족으로 배송은 물론 설치 약속을 제대로 이행하지 못하는 업체들이 소비자의 반품 요청에 과도한 취소 수수료를 부과해 갈등으로 이어지고 있는 것.

현재 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 오픈마켓, 소셜커머스, 홈쇼핑 등 대행 유통사를 통해 구입한 에어컨의 배송 및 설치 지연으로 폭염에 생고생 중이라는 소비자 민원이 하루에도 수십건씩 줄을 잇고 있다.

유통업체들은 전문가의 별도 설치가 필요한 상품의 특성 때문이라는 설명이다.일반 제품과 달리 에어컨은 주문 시 삼성전자, LG전자, 대유위니아, 캐리어 등 제조사에서 출고된 제품이 소비자가 아닌 설치업체 쪽으로 이송된다.

설치 주문이 밀려있을 경우 서비스가 지연될 수밖에 없는데 그 과정에서 구매 취소가 발생하면  반품 배송비 발생이 불가피하다고 입을 모았다. 소비자들이 배송도 안됐는데 왜 반품비가 발생하냐는 불만은 이 과정을 제대로 이해하지 못하기 때문이라는 설명이다.

유통업계의 관계자는 “폭염으로 에어컨 주문이 급증해 구매 후 설치까지 일반적으로 3주이상이 소요되고 있다”며 "여름이 시작되기 전 미리미리 구매한 방법이 최선"이라고 조언했다.

수원시 권선구에 거주하는 이 모(여)씨는 지난 7월 중순 티몬에서 캐리어에어컨을 구매했다. 하지만 배송이 계속 지연됐고 더운 날씨를 견디기 어려웠던 이 씨는 반품을 문의했고 취소 수수료 3만 원을 안내받았다. 이후 8월 초 되도록 배송되지 않자 다시 반품을 요청하자  이번에는 5만 원으로 수수료가 인상됐다.

이 씨는 “배송 약속을 지키지 못하는 건 업체인데 왜 수수료가 오르는 지 납득하기 어렵다. 받지도 못한 제품의 반품 택배비를 청구하는 건 부당하다”고 이의를 제기했다.

티몬 관계자는 “소비자는 설치를 받지 못해 주문취소했지만 에어컨은 이미 출고돼 배송이 일어난 상황이라 비용 발생은 불가피하다”며 “반품 수수료는 배송비에 따라 책정된다”고 설명했다. 이어 “상담원이 반품비 1차 안내 시 5만 원을 3만 원으로 잘못 안내한 것으로 확인했으며 그에 따라 반품비는 3만 원으로 처리토록 했다”고 답했다.

평택시 청북읍에 거주하는 서 모(남)씨 역시 반품 배송비에 이의를 제기했다. 지난 7월 중순 신세계 TV쇼핑에서 캐리어 벽걸이 에어컨을 구매한 서 씨. 일주일이 지나도 설치 연락이 없어  8월 초 구매 취소를 요청했고 확인 후 처리하겠다는 답을 받았다.

판매처와 연락이 되지 않는다는 이유로 수일간 지나서야 ‘반품처리가 진행 중이다’라는 문자메시지를 받을 수 있었다고.

서 씨는 “더운 날씨에 연락도 없이 마냥 기다리기만 해야해서 구매취소를 했더니 이마저 지연돼 속이 터질 뻔 했다. 결국 반품비를 부담하고 취소했지만 이런 상황에 반품비까지 물리다니 부당한 처사”라며 언성을 높였다.

신세계TV쇼핑은 에어컨의 경우 주문후 생산이 되며 이후 여러 유관업체를 거쳐 배송되는 시스템이라서 취소 또한 즉시 이뤄지기가 어려운 상황이라는 설명이다. 소비자가 취소할 경우 해당 건에 대해 생산업체, 대리점, 설치 업체 등 유관업체의 확인이 필요해 시일이 필요하다는 것.

배송비 책정에 대해 관계자는 “에어컨은 주문생산 방식으로 주문이 들어가게 되면 손실이 발생한다”며 “반품비는 불가피한 부분으로 이에 대해 미리 고지를 하고 있다”고 설명했다. 이어 “소비자가 반품비에 대해 동의할 경우에만 취소가 가능하다”고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=이지완 기자]

<저작권자 ⓒ 소비자가만드는신문 (http://www.consumernews.co.kr) 무단전재 및 재배포 금지>
6개의 의견이 있습니다.
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한상애 2018-08-15 08:19:34    
LG인버터 스탠드에어컨 주문한지 오늘로 29일째인데도 배송설치 안돼고 있습니다 이번주말까지는 배송설치 해준다고는 하는데 다음주까지 갈수 있다고 얼버무리더군요 한달이상이나 배송지연돼는 상황이 이해가 돼지 않습니다 배송설치지연에 대한 보상같은것도 없고 LG전자 갑질 분통이 터집니다 배송지연에 대한 안내조차 먼저 전화온적이 단 한번도 없습니다
218.***.***.184
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ljs8282 2018-08-13 08:50:45    
나는 충주에 산다
지난달 25일날 업소용 에어컨 30평형을 삼성전자 문촤동 지점에서 구입 했는데 8월 11 날 달아준다고 했는데 11일 되어도 안와서 전화를 했더니 23일은 되어야 달아준단다 결국 그러면 여름이 다가는 셈인데 취소 하겠다고 하니 그건 좋을 데로 하란다 그락서 짐 취소하러 갈려고 한다 열받아서 그럼 결국 29일이 걸리는셈이다 누구라도 열 받을일 아닐 런지
121.***.***.106
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힘내세요 2018-08-13 14:48:55    
저도충주에사는.에어컨기사지만
삼성은배째라식인지라금액도비싸고정말쓰레기입니다
223.***.***.63
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ㅉㅉ 2018-08-10 17:36:55    
1. 에어컨은 겨울에 사야 싸고 빠르다. (최신형 받아보려면 봄에 사야됨)
2. 가전제품은 인터넷으로 구매하는 거 아니다. (설치비 뜯어먹으니, 차라리 삼성, LG 매장 오프라인으로 사라)
112.***.***.57
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2018-08-10 16:28:36    
제발 덥기전에 쫌만 일찍 구매하자 그리고 오프라인에서 구매하면 기다리다 취소해도 반품 비용없다 쫌싸게사겠다고 인터넷으로 사서 이런일 발생하는거
121.***.***.175
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시민 2018-08-10 15:11:43    
에어컨 설치를 다수 해보았습니다. 지난 겨울 삼성360도 시스템 에어컨을 개인업자에게 설치 의뢰하려다가 1달 넘게 몸과 마음이 고생했습니다. 설치 하러 온다고 굳게 약속을 하고 인테리어 공사가 끝나고도 입주 하고 1달동안 약 5회 이상 약속을 어겼습니다. 듣고도 안믿길 정도입니다. 그것은 삼성에어컨이 아닙니다. 기계만 삼성정품일뿐 개인업자의 시공일 뿐입니다. 올여름에 저는 집 이사하면서 백화점 삼성매장에서 무풍에어컨을 설치했습니다. 정확한 날짜 및 시간에 정확한 시공을 받았고 삼성전자 직영 기사가 삼성명함 삼성유니폼을 입고 작업했습니다. 대만족이었네요. 에어컨설치는 싸다고 하면 피봅니다. 개인업자가 다 나쁜건 아니지만 문제시 구제의 길이 없습니다.
210.***.***.160
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