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[소비자 갑질 보고서③] 목소리 큰 사람이 이긴다?...고성+생떼로 매장 제압

유성용 기자 sy@csnews.co.kr 2018년 11월 16일 금요일 +더보기

기업들에게 분명 ‘소비자(고객)는 왕’이다. 하지만 왕으로서의 권리라고 착각하는 행태의 도 넘은 갑질이 사회적 문제가 되고 있다. 소위 블랙컨슈머라고 불리는 행태는 소비자가 있는 곳이라면 업종을 망라하고 발생하고 있다. 소비자 갑질은 결국 기업의 비용 부담을 높여 선량한 소비자들의 피해로 이어지게 된다. 권리주장을 위해 했던 행동이 뜻하지 않게 '갑질'이 될 수 있다는 점을 경계하고 반성하기 위해 다양한 소비자 갑질 행태를 살펴본다. [편집자 주]

“이 화장품을 사용하고 피부 트러블로 엉망이 됐으니 환불해 달라. 치료비를 요구하지 않는게 어디냐.”

서울 강남의 백화점 화장품 매장 매니저인 박 모(여)씨는 지난 9월 한 소비자의 환불 요구에 대응하다 혼이 나갔다. 한 달도 더 전에 제품을 사간 소비자가 거의 다 쓴 제품을 들고 매장을 찾아와 소리를 질렀기 때문이다. 화장품을 바르고 얼굴에 트러블이 생겨 외출도 어렵다는 게 이유였다. 문제의 소비자는 구매 당시에도 기본 지급되는 수량보다 훨씬 많은 화장품 샘플을 요구하며 제품을 사갔었다.

박 씨가 보기에 얼굴의 트러블이라는 것도 화장품으로 인해서라기보다 환절기에 누구에게라도 나타날 수 있는 뾰루지 정도에 불과했다. 하지만 논리적인 설명은 모두 무시한 채 제품에 문제가 있는냥 소리를 지르는 통에 백화점 매장에 있던 다른 소비자들의 시선이 모여들기 시작했고 결국 박 씨는 환불을 결정했다. 이런 억지 환불로 인한 피해는 고스란히 박 씨의 실적 고과에 반영될 수밖에 없다.

직접 얼굴을 맞대는 일선 매장에서 얌체 소비자의 갑질은  날개를 단다. 백화점과 대형마트 등 매장을 운영하는 유통 업체 입장에서는 현장을 시끄럽게 만들 경우 다른 소비자에게 악영향을 미칠 것이 부담스러울 수밖에 없다. 바로 이 약점을 이용하면 원하는 바를 얻기 쉽다는 걸 악용하는 것이다.

대구의 한 백화점 매니저도 1년 전 구입 후 누가 봐도 사용 흔적이 역력한 가방끈이 떨어진 이유가 불량이기 때문이라며 새 제품으로 교환을 요구하는 소비자 때문에 곤욕을 치룬 적이 있다. 대꾸라도 할라치면 "명품 브랜드의 서비스가 왜 이 모양이냐" "당신 같으면 비싼 돈 주고 이런 가방 들고 다니겠냐"며 큰 소리로 떠드는 통에 마음 고생을 했다.

또 다른 백화점 업계 관계자는 “여성복 매장에서 3년이 훌쩍 지난 상품을 가지고 와 보풀이 생겼다며 환불해달라는 사례가 있었다”며 “심의기관에 의뢰해 상품에 이상이 없다는 판명을 받았지만 고객은 막무가내로 환불만을 요구했다”고 사건을 떠올렸다.

이어 “해당 고객은 본인의 요구가 받아들여지지 않자 매장에서 크게 소리를 지르며 항의해 애를 먹었다”며 “다른 고객들의 시선이 집중되고 일이 커질까봐  급히 수습에 나설 수밖에 없었다”고 말했다.

프랜차이즈 매장을 운영하는 한 점주는 “브랜드 이미지에 손상을 입히는 게 아닐까 하는 염려도 크지만 다른 고객들의 쇼핑에 방해가 된다는 점 때문에 최대한 빨리 수습하려고 한다”고 털어놨다.

업계 관계자들은 결국 목소리가 큰 사람이 이긴다는 나쁜 선례를 남기게 되는 셈이지만 달리 방법이 없다고 입을 모았다. 이런 과정이 반복되다보면 정당한 클레임을 제기하는 소비자들조차 '블랙컨슈머'라는 색안경을 끼고 볼 수 있다는 점 역시 문제다.

업계 관계자는 “무조건 ‘갑’이라고 생각하는 일부 고객들의 행태가 널리 알려져 악용되고 있으며 갈수록 심해지고 있다”며 “부당한 상황에도 쉬쉬하는 업체들의 대응 태도가 우선 개선돼야 하고  지나친 상황의 경우  제재할 수 있는 법적 규제가 마련돼야 할 것”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]

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1개의 의견이 있습니다.
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쓰레기 2018-11-16 16:14:54    
저런 사람 우리 아파트에도 있는데...
어떻게 저렇게 살지!!!! 쓰레기 인간
119.***.***.230
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