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뉴스 소비재 유통

온라인몰 잦은 반품비 분쟁...소비자 일방 피해로 종결

판매자 책임없다 우기면 방법없어

한태임 기자 tae@csnews.co.kr 2018년 10월 21일 일요일 +더보기

반품비를 둘러싼 소비자 분쟁이 급증하고 있다. 반품이 누구의 책임인지를 당장에 명확히 판단하기 어려운 경우 반품비를 누가 낼 것인지 다투는 것이다. 소비자들은 판매자에게 귀책 사유가 있다고 주장하지만 판매자는 이를 인정 않고 '단순 변심'에 따른 반품으로 간주해 소비자에게 반품비를 물리는 경우가 대부분이다.

전북 장수군에 사는 이 모(여)씨는 홈쇼핑에서 속옷을 구입했다가 박음질 불량으로 판단해 업체 측에 반품을 신청했다. 그러나 제품을 확인한 납품 업체가 제품 불량이 아니라며 소비자에게 반품비를 부담할 것을 요구했다. 이 씨는 "주변인들도 박음질 불량이라고 봤는데 반품비를 내라고 해 황당했다"고 말했다.

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▲ 레이스 부분이 겹쳐진 채 박음질된 불량 속옷.

울산시 남구에 사는 박 모(남)씨도 비슷한 일을 겪었다. 오픈마켓의 한 판매자로부터 냉풍기를 14만 원에 구입한  박 씨. 상품 홍보용 전단에는 '실내온도와 -5도 차이가 난다'고 해 구입했지만 냉풍기를 장시간 작동해도 실내 온도는 별반 차이가 없었다. 박 씨는 "제 기능을 못하는 제품을 과장 광고로 판매해 놓고 판매자는 아무 이상이 없다며 반품비를 부담하라고 해서 억울했다"고 토로했다.

◆ 책임 소재 두고 잦은 분쟁...소액이라 결국 소비자 단념으로 종결

'전자상거래법'에 따라 소비자는 상품 수령 후 7일 이내 청약철회를 요청할 수 있다. 단순 변심으로 청약철회를 하는 경우에는 소비자가 반환 비용을 부담해야 한다. 

반면 제품 하자에 의한 반품이거나, 재화 등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나, 계약내용과 다르게 이행된 것 등이 입증되면 청약철회에 드는 비용은 사업자의 부담이다.

여기서 소비자와 판매자 간에 의견 차가 발생하고 있다. 불량, 과장광고 등으로 인한 반품이라 당연히 무료 반송이 되어야 한다는 소비자 주장과 제품이나 판매 과정상 전혀 문제가 없었다는 판매자 측 주장이 대립되면서 반품비 분쟁이 벌어지는 것이다.

해결도 여전히 쉽지 않다. 대표적으로 소비자·판매자 간 분쟁이 잦은 오픈마켓 측이 해결 의지를 보이지 않고 있다. 익명을 요구한 한 오픈마켓 관계자는 "오픈마켓이 소비자·판매자 간 분쟁을 중재하는 역할을 하고 있긴 하지만 '반품비' 판단이 애매한 경우에는 개입하기가 어렵다"며 선을 그었다.

소비자분쟁해결기준에서도 반품비에 관해서는 특별히 다루고 있지 않다. 한국소비자원 관계자는 "현행 소비자분쟁해결기준은 제품 '품목'별로 기준을 나누고 있다보니 반품비 관련 기준은 없다. 하지만 분쟁이 발생한 경우에는 피해구제 신청 절차를 밟을 수 있다"고 설명했다.

그러나 반품비가 소액이어서 대부분 민원 등으로 이어지지 않고 소비자의 단념으로 분쟁이 종결되고 있는 것으로 보인다. 다수 소비자들이 "반품비 부과를 항의해도 업체가 받아들이지 않아 포기했다"는 등의 경험을 털어놨다.

[소비자가만드는신문=한태임 기자]

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