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뉴스 2019 소비자 정책과제

[2019 소비자과제-증권·카드]접속장애보상·부가서비스 불공정 약관 바꿔야

김건우 기자 kimgw@csnews.co.kr 2019년 01월 11일 금요일 +더보기

소비자보호 문제 가운데 상당수는 지속적으로 반복되는 경향이 있다. 복잡하면서 빠르게 변화하는 현실상황을 정부의 정책과 제도가 제대로 따라가지 못하기 때문이다. 소비자보호 이슈를 심층분석해온 소비자가 만드는 신문은 새해를 맞아 각 분야에서 제도개선이 필요한 소비자정책과제를 5가지씩 선정했다. 개선이 필요한 문제와 해법에 대한 전문가 의견 등을 업종별로 살펴본다. [편집자 주]  

2019년 기해년(己亥年) 새해, 금융부문 그 중에서도 증권업계는 회사와 소비자간 정보 비대칭성이 강해 소비자보호가 시급한 분야 중 하나다. 하지만 아직까지 개선되지 않은 문제 또는 바뀌지 않은 관행 때문에 소비자들의 권익이 침해되고 있어 개선이 필요한 실정이다. 

카드업계 역시 일상생활에서 소비자들이 가장 많이 이용하는 업권 중 하나이지만 그만큼 불완전·불공정 판매가 사라지지 않고 있어 올해 소비자보호 차원의 개선이 필요한 시점이다. 

이 가운데 증권업계에서는 ❶접속장애 보상문제 ❷불법 임의매매 ❸신용거래융자 금리 요지부동, 카드업계에서는 ❹신용정보서비스 무단 가입 ❺고객혜택 임의 축소 등이 주요 이슈로 꼽힌다. 

1. 접속장애로 인한 손해 입증책임 소비자에 넘긴 약관 개선 필요

증권사 홈트레이딩시스템(HTS)이나 모바일트레이딩시스템(MTS)을 통한 주식거래시 접속장애가 여전히 발생하고 있지만 피해 입증을 투자자 스스로 해야하는 현행 약관에 대한 불만이 많아 개선될 필요가 있는 것으로 나타났다. 

지난해 2월에도 키움증권 일부 시스템에서 접속 부하가 발생해 이틀 간 MTS 접속장애가 발생한 바 있고 미래에셋대우도 지난해 10월 차세대 전산시스템이 공식 가동한 첫 날 일부 서버에서 접속 과다 현상이 발생해 HTS와 MTS가 최대 수 시간동안 접속이 지연되는 등 매년 장애는 끊이지 않고 발생하고 있다.

문제는 현행법상으로도 투자자들의 손해액을 판단할 수 있는 근거가 미비하다는 점이다. 

민법상 원칙적으로 통상손해를 한도로 손해배상이 이뤄지는데 전산장애로 인해 체결되지 못한 주문가격에 수량을 곱한 가격과 전산장애 복구 이후 실제 매매하기 위해 지불하거나 지불된 가격에 수량을 곱한 가격의 차이가 손해배상금액으로 산정될 수 있다. 그러나 전산장애 복구 이후 매매가 지연됨으로 인해 확대된 손해에 대해서는 사실상 증권사에게 책임을 묻기 어렵다.

현재 각 증권사 매뉴얼에도 접속장애로 인한 보상을 받기 위해서는 ▲고객센터 또는 영업점에 보상요청 ▲전산시스템 장애와 직접 연관된 장애 ▲전화기록 또는 로그기록 등 실질적이고 객관적인 증명방법 확인 등 3가지 요건을 충족해야한다.

하지만 투자자들은 세 번째 조건, 전산장애 사실을 투자자 스스로 증명해야한다는 점을 불공적 약관으로 꼽고 있다. 장애를 일으킨 증권사 대신 피해를 입은 투자자가 피해 보상을 위한 근거까지 찾아야 하는 것이 부당하다는 주장이다.

특히 증권사에서는 접속장애 발생시 ARS 또는 오프라인 지점에서 주문시간과 종류, 수량 등을 반드시 밝히고 주문을 해 기록을 남기는 것이 중요하다고 강조하고 있으나 실제 장애 발생시 주문 폭주로 인해 주문 자체가 불가능한 경우도 있어 증권사의 면피를 위한 변명이라는 반응이다.

물론 증권사들이 소비자보호 차원에서 일부 조건없는 보상을 실시한다고 하지만 전산장애 보상 기준이 소비자 기준에서 턱없이 높다는 점과 민법을 제외하면 별도의 조문이 없다는 점에서 관련 법령 신설이 필요하다는 지적이다.

이창현 서강대 법학전문대학원 교수는 "주가변동이 심한 주식거래 특수성에 비춰 투자자가 처분 의사를 명확히 표명한 경우에 한해 전산장애로 인한 손해배상이 인정된다"면서 "그러나 전산장애로 인해 보유주식을 최고가에 매도할 수 없어서 발생한 손해는 특별손해로서 예견 가능성이 인정되지 않아 배상되기 어렵다"며 장애 발생 당시 주식 처분 의사를 입증해야 보상을 받을 수 있다고 입장을 밝히기도 했다.   

2. 임의매매 언제까지 개인 일탈로 치부?

증권사 직원이 자기 주식을 매매하는 하는가 하면 고객 개인 재산을 임의대로 운용해 손실을 보는 경우도 비일비재하다.

성과 위주의 연봉 체계가 잡힌 영업점 특성상 과도한 실적주의가 이러한 불법 행위를 양산할 가능성이 높다는 점에서 업계의 자정 노력이 필요하다는 지적이지만 매년 증권사 직원의 임의매매 행위가 적발되고 있는 실정이다.

지난해에도 메리츠종금증권과 유진투자증권 등 일부 증권사에서 일임매매 금지 위반 사례가 발생해 금융당국으로부터 제재를 받았다. 하지만 제재내용도 혐의를 저지른 직원에 대한 자율제재에 그치고 있어 사실상 개인일탈로 치부하고 있다.

자본시장법 제 71조에 따르면 투자중개업자는 고객으로부터 총 매매수량이나 총 매매금액을 지정받은 경우 당일에 한해 지정 범위내에서 고객의 금융투자상품의 모든 권리를 일임받아 매매 또는 운용할 수 있지만 이를 위반해 고객에게 손해를 끼치는 경우가 발생하고 있다는 것.

일각에서는 일임매매와 과당매매, 임의매매는 근절해야 할 대상은 분명하지만 반대로 이러한 거래를 통해 투자이익이 발생하는 경우 오히려 투자자가 이의를 제기하지 않는 등 모순적인 상황도 있다는 점에서 형평성이 고려돼야한다는 입장이다.

하지만 임의매매는 한 순간의 실수로 소중한 고객 자산의 손해로 직결되는 문제라는 점에서 일부 고객의 도덕적 해이를 지적하기보다는 증권업계의 자정이 우선시되어야 한다는 주장이다.

성과 위주의 보상 체계가 강한 업계 특성상 영업직원들이 임의매매의 유혹에 빠질 가능성이 있다는 점도 고민해봐야 할 대목이지만 성과주의가 강하다는 점이 걸림돌로 작용하고 있다.

증권사 관계자는 "임의매매가 걸리면 금감원 징계도 받고 증권사 차원에서도 자정 노력을 느끼고 개선하고 있다"며 "일선 지점 직원들에 대한 교육을 강화하는 것 외에는 뾰족한 방법이 없는 것이 현실"이라고 전했다.

3. 신용거래융자 조달금리 공시 감감무소식

증권사 신용거래융자 고금리 지적에 금융당국과 금융투자협회가 지난해 조달금리 공시제를 통해 투명한 금리산정체계 개선을 목표했지만 아직까지 조달금리 공시가 이뤄지지 않고 있다.

신용거래융자는 고객이 주식투자대금을 융통하기 위해 자신의 신용을 담보로 대부분 단기간 빌리는 용도로 사용하는데 15일 미만 단기에도 연 6~7% 고금리를 물리고 있어 금리가 지나치게 높다는 지적을 받아왔다.

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▲ 11일 현재 금융투자협회 전자공시에는 미래에셋대우, 교보증권, 하이투자증권 등 3곳만 올라와있다.

금융감독원은 금융투자협회와 함께 대출금리산정 모범규준을 제정해 지난해 9월부터 시행하고 연말까지 조달금리 공시제 도입을 추진했지만 공시제는 물론이고 대다수 증권사들의 신용거래융자 금리는 요지부동이다.

오히려 삼성증권은 지난해 11월 중순부터 7일 이하 구간을 신설해 연 4.9% 금리를 제공하는 대신 15일 이상 나머지 구간에 대해서는 기존보다 금리가 오히려 상향 조정되면서 실질적으로는 금리가 인상됐다.

금융투자업계에서는 은행과 달리 증권사는 자금 조달처가 다변화 되어있어 조달금리가 천차만별이고 특히 조달금리 자체가 증권사의 영업기밀이라는 점에서 이를 공개해야하는 증권사, 기준에 따라 공시를 해야하는 협회 모두 난감할 것이라고 보고 있다.

다만 조달금리 공시제가 본격 시행된다면 각 사별로 금리 비교가 간접적으로나마 가능하다는 점에서 금리인하 효과를 기대하는 시각도 있다.

금융투자협회 관계자는 "현재 시스템 구축 후 각 증권사로부터 조달금리 데이터를 받고 있다"며 "빠른 시일 내로 공시할 수 있도록 준비하고 있다"고 전했다.

4. 본인도 모르게 가입되는 부가서비스 근절책은?

자신도 모르게 카드 부가서비스에 가입돼 매월 2000~3000원씩 부가서비스 이용료가 나가는 경험을 해본 소비자들이 여전히 불만을 제기하고 있다.

카드사들이 텔레마케팅(TM)으로 진행하는 상품 및 부가서비스 가입 과정에서 중요 고지사항이 누락되거나 TM 특성상 빠른 안내때문에 소비자들이 제대로 인지하지 못한 상태에서 부가서비스에 가입돼 벌어지는 분쟁이 대부분이다.

대표적인 것이 과거 불완전판매의 온상으로 지적된 채무면제유예상품(DCDS)였다. DCDS는 가입자에게 사망 또는 질병으로 인해 카드 대금을 납부하지 못할 경우 상환을 유예 또는 면제 시켜주는 것으로 일종의 보험상품이다. 매달 보험료 명목으로 2000~3000원씩 납부하는데 고정 보험료 수입으로 매년 카드사들이 수 백억원 씩 가져가기도 했다.

금융당국을 포함해 불완전판매 지적이 이어지자 현재 카드사들이 신규 판매를 하지 않고 있지만 여전히 지금도 뒤늦게 가입 사실을 안 소비자들의 불만이 이어지고 있다.

DCDS 외에도 '신용정보보호서비스'도 가입 사실을 모르는 소비자들이 적지 않다. 보이스피싱 등 금융사기로 인해 손실 발생시 보상해주는 부가서비스인데 가입자 스스로도 모르게 중복 가입되거나 가입 사실 조차 모르는 소비자들도 상당했다.

불완전판매가 이어지자 일부 카드사들은 TM 대신 자사 홈페이지를 통해 부가서비스 가입을 유도하고 있다. 직접 서비스 내용을 확인해 서명까지 할 수 있도록 하여 불완전판매 요소를 줄이고자 하는 나름대로의 개선책을 내놓은 셈이다. '해피콜' 서비스는 아니지만 부가서비스 가입 후 즉시 문자메시지를 보내 가입 여부를 재확인해 불완전판매를 최대한 줄이고 있다는 설명이다.

금융감독원은 과거 DCDS 사례 이후 부가서비스 관련 불완전판매가 감소하고 있는 상황이지만 불완전판매 이상징후가 발견된다면 검사에 들어갈 가능성이 있다는 입장이다.

5. 제휴업체 핑계 대며 혜택 줄여도 그만...불공정약관 개선 시급

카드 부가서비스나 각종 혜택이 갑자기 중단되는 경우가 여전히 빈번하게 나타나고 있어 개선이 필요하다는 지적이다.

현재 카드사 부가서비스는 신용카드 개인회원 표준약관에 따르면 신규 출시 이후 3년 간 축소 또는 폐지없이 유지해야한다. 카드사들이 혜택을 일방적으로 축소시켜 소비자 편익을 저해할 수 있어 만든 기간으로 이에 따라 부가서비스 폐지는 기본적으로 3년이 지나야 가능하다.

표준약관에 따르면 카드사들은 ▲제휴업체의 휴업ㆍ도산ㆍ경영위기, 천재지변, 금융환경 급변 ▲카드 신규출시 이후 3년 이상 경과했고, 해당 카드의 수익성 유지가 어려운 경우 부가서비스를 변경할 수 있다.

하지만 카드사들은 '카드사의 노력에도 제휴업체가 일방적으로 부가서비스 변경을 통보할 수 있다'라는 조항을 넣어 수익성에 따라 임의적으로 폐지가 가능하도록 단서 조항을 넣은 점이 문제다.

소비자 입장에서는 제휴할인, 결제금액 당 혜택 등 해당 카드상품이 갖고 있는 혜택을 보고 가입하는 경우가 많음에도 제휴사의 사정이라는 단서조항 하나로 무력화 시킬 수 있다는 점에서 개선이 필요하다.

한편 최근 공정거래위원회가 해당 내용이 불공정 약관이라고 지적하고 금융당국에 개선을 요구한 점은 흥미롭다. 공정위는 고객 입장에서 예측할 수 없는 손해를 입을 우려가 있고 부가서비스를 변경할 수 있는 사유를 구체적으로 정하고 있지 않아 제휴사 사정으로 혜택을 중단할 수 있다는 약관이 무효라고 입장을 밝혔다.

공정위 측은 불합리한 영업관행을 개선하고자 하는 목적에서 금융당국에 시정 요청을 했다고 밝혔지만 시정 권한이 있는 금융당국이 적극적으로 나설 수 있을지는 의문이다. 금융위가 카드사 수수료율 인하로 인한 손실 보상안 중 하나로 카드 부가서비스 단계적 축소를 대안으로 꺼냈기 때문이다.

특히 공정위가 수 차례 약관 개선을 요구했었고 소비자 편익 차원에서는 공정위의 개선안을 수용해 약관을 변경하는 것이 옳지만 현재 카드업권의 상황을 고려하면 금융위가 공정위의 입장을 받아들일지는 미지수다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]

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