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한파로 고객센터 불통...보일러 AS접수 카카오톡으로 간편하게~

유성용 기자 sy@csnews.co.kr 2019년 01월 06일 일요일 +더보기
한파로 보일러 고장이 잇따르면서 고객센터 통화 연결이 하늘의 별 따기가 되고 있다. “통화량이 많아 지금은 연결되지 않았습니다”라는 멘트와 함께 전화 연결이 중단되기 일쑤다.

이제 보일러 제조사 어플리케이션을 다운받는 등의 불편한 과정 없이 '카카오톡'을 통해 간단히 AS접수 할 수 있다.

고객센터 상담원은 전화가 접수된 순서대로 업무를 처리하기 때문에 고객들의 상담 신청이 급증하면 대기시간이 길어지는 구조적 한계가 있다.

이 때문에 귀뚜라미, 경동나비엔, 대성셀틱 등 대형 보일러 업체들은 스마트폰 이용자 대다수가 사용하는 카카오톡을 활용한 간편 AS 접수 서비스를 제공하고 있다. 접속 인원이 증가해도 대기시간 없이 실시간으로 업무 처리가 24시간 가능하다. 린나이는 카카오톡 AS접수가 안 된다.
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▲ 카카오톡 검색창에서 보일러 업체 이름 일부를 치면 목록에 업체의 플러스친구 아이콘 뜬다.

귀뚜라미보일러는 카카오톡 앱을 열고 검색창에 ‘귀뚜라미보일러’를 검색한 뒤 목록에 나타나는 귀뚜라미 아이콘을 클릭해 1:1 채팅으로 서비스를 이용할 수 있다.

채팅창에 ‘AS접수’ 등 AS가 포함된 단어를 치면 AS접수, 엔니지어 확인, 자가진단 매뉴얼, 동파 방지 및 조치 등의 메뉴가 나타난다.

AS접수 버튼 클릭 후 전화번호를 입력하면 개인정보 이용 동의가 되고 발송된 인증번호를 채팅창에 넣으면 접수가 시작된다. 이후 이름, 연락가능 번호, 주소, 이상증상, 제품명(모델명), 희망방문 일자와 시간 등을 안내하는 메시지에 따라 순서대로 작성하면 된다.

마지막으로 서비스요금도 확인할 수 있다.
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▲ 질문에 따라 주소는 글자, 고장증상 등은 목록 번호를 입력하면 된다.

대성셀틱 역시 카카오톡 AS 접수가 가능한데 방식은 귀뚜라미와 거의 흡사하다. 전화번호 입력을 통한 개인정보 이용 동의를 하고 인증번호 입력 후 카카오톡 메시지에 응답하는 식으로 AS접수가 가능하다.
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경동나비엔도 카카오톡 친구 검책창에서 ‘나비엔’을 검색한 후 1:1 채팅으로 AS 접수를 하면된다. 나비엔은 귀뚜라미, 대성과 달리 개인정보 이용 동의는 하지 않아도 된다.

채팅창에 ‘AS’가 들어간 단어를 입력하면 AS접수, 사용방법, 일정문의 등 상담유형이 나타나는데 필요한 목록을 클릭하면 된다.

AS접수를 클릭하면 접수하기 버튼과 상담하기 버튼이 나타나고, 접수하기 버튼을 누른 뒤 정보를 입력하면 AS신청이 된다. 귀뚜라미와 달리 1:1 채팅창에서 문답식으로 정보를 쓰는 게 아니라 설문지처럼 질문이 한 장에 모두 들어간 ‘새 창’이 뜬다.
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1:1 채팅창에서 AS를 입력한 뒤 AS접수가 아닌 ‘상담하기’ 버튼을 누르면 ‘문의 내용을 입력하라’는 메시지가 나오고 궁금한 점을 채팅으로 질의할 수 있다. 실제 고객센터에 상담 접수가 밀려드는 오전 9시 30분경 채팅을 통해 고장 내용을 문의했더니 1분이 지나지 않아 답변이 왔다. 채팅을 통해 고장 내역에 대한 간단한 조치 등을 안내받을 수 있다.

채팅의 경우 5분 동안 아무런 내용을 적지 않으면 1분을 남기고 상담 종료 안내 메시지가 오고 시간이 지나면 종료된다는 글이 뜬다. 종료 메시지가 왔더라도 채팅을 쓰면 상담은 언제든지 어어 갈 수 있다.

귀뚜라미, 나비엔과 국내 보일러 빅3에 꼽히는 린나이는 카카오톡을 통한 AS접수가 되지 않는다. 카카오톡 플러스친구로 린나이를 등록한 이용자는 8000명 미만으로 귀뚜라미 13만7000명, 경동나비엔 7만3000명과 차이가 크다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]
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1개의 의견이 있습니다.
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허걱 2019-02-12 23:48:33    

멀쩡한 연료통 교체하라며 사기 치는 회사가 있어서 놀랐어요. ㄷ*쎌틱본사 조심하시길요. 34만원ㅠㅜ
122.***.***.79
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