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궐련형 전자담배 AS 정책 '3사3색'...인심 가장 후한 곳은?

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2019년 01월 16일 수요일 +더보기

궐련형 전자담배 이용자가 빠른 속도로 늘고 있는 가운데 업계 '빅3'인 KT&G와 한국필립모리스, BAT코리아 등 3사의 AS정책이 각기 달라 주의가 필요하다.

한국필립모리스는 2017년 5월 국내에 최초로 궐련형 전자담배 기기인 '아이코스'를 출시했다. 같은 해 8월 BAT코리아는 '글로'를 선보였다. KT&G는 그해 11월 '릴'을 내놓았다. 고열로 스틱을 가열하는 '히팅 기계'라는 점에서는 동일하지만 업체마다 AS 규정은 다르다.

KT&G와 한국필립모리스는 품질보증기간을 '구입일로부터 1년'으로 두고 있다. 구입일을 알기 어려울 경우 제조일로부터 15개월로 보증기간을 설정한다.

이에 반해 BAT코리아는 '6개월'로 한정하고 있다. 홈페이지에 기기를 등록할 경우에 한해 총 1년으로 연장해준다. 별도의 등록과정을 거치지 않을 경우 보증기간이 타 사에 비해 절반 수준이다.

AS 후 추가로 적용되는 보증기간도 차이가 난다.

KT&G와 필립모리스는 AS 후 보증기간을 추가로 부여한다. 기존 제품의 남은 보증기간과 비교해 더 긴 기간을 적용한다. KT&G가 6개월로 가장 길었고 필립모리스는 3개월을 준다. BAT코리아는 AS 후에는 별도의 추가 보증기간이 없다.

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수리나 교환 등을 하는 서비스센터는 한국필립모리스가 공식스토어(5곳), 서비스센터(38곳)등 총 43곳으로  가장 많다. KT&G는 공식서비스센터(10곳)와 릴스테이션(31)등 총 41곳이다. BAT코리아는 글로케어존 (21곳)과 플래그십스토어(3곳)에서 수리 및 교환 업무를 받고 있다. KT&G, BAT코리아는 택배로도 서비스를 진행한다.

KT&G와 필립모리스는 제품 내 품질보증서 외 홈페이지 등에 보증 내용이나 AS 규정에 대해 비교적 상세하게 기재하는 것과 달리 BAT코리아는 자세한 내용을 언급하지 않고 있다. 제품에 동봉된 품질보증서를 보기 전까지는 AS 규정 등에 대해 알기 어려울 수 있는 셈이다.

보증 기간 내에는 3사 모두 무상 교환이나 무상 수리가 가능했지만 이 기간 내라도 '이용자 과실'로 판정될 경우에는 모두 불가했다.

특히 BAT코리아 '글로'의 경우 수리가 되지 않고 교환으로만 이뤄지는데 보증기간마저 타사에 비해 짧다 보니 소비자 분쟁이 더 빈번한 상황이다. 대부분 소비자는 제품의 하자를 의심하는데 업체에서는 외부 충격으로 인한 파손을 이유로 교환해주지 않는다는 불만이 차지한다.

관계자는 "실제로 접수되는 건을 검사해보면 소비자가 떨어뜨리는 등 외부 충격이나 파손으로 문제가 생기는 경우가 많다"고 말했다. 이어 소비자 과실을 따져보는 과정은 기기의 외부 파손 흔적 등을 살핀다고 말했다. 그러나 이 과정에서 소비자 과실 여부 판단이 자의적이라는 원성을 사고 있다.

BAT코리아는 타 사에 비해 AS 규정이 인색하다는 데 대해서도 반박했다. 고객 과실로 인한 외부 충격이나 파손 등 문제가 아니라면 수리가 아닌 교환으로 진행되기 때문에 더 고객 친화적이라는 입장이다.

관계자는 "기본 보증기간이 6개월이고 홈페이지에 기기를 등록해야만 총 1년의 보증기간이 적용되는 데 대해서도 필요한 과정이다"라는 입장이다. 소비자로서는 불편함을 느낄 수 있지만 고객이 정상적으로 구매하고 그에 대한 기록 관리해야 하기 때문이라고 설명했다.

기획재정부에 따르면 지난해 11월 궐련형 전자담배는 전체 담배시장서 처음으로 11.3%의 점유율을 기록했다. 1월 9%, 5월 10%를 달성한 데 이어 11월 11%를 넘어서 앞으로도 지속적인 시장 확대가 점쳐지고 있다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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