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[소비자민원평가대상-자동차] 토요타, 서비스 직원역량 강화에 '최선'

김국헌 기자 khk@csnews.co.kr 2019년 05월 23일 목요일 +더보기

소비자가 만드는 신문이 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자 민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 15개 기업들을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2018년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 15개 기업은 총민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

소비자민원평가 자동차 부문 대상의 영예는 토요타 코리아(대표 타케무라 노부유키)가 안았다.

국내에 판매되고 있는 상위 10개 수입차 브랜드와 국내차 5개 브랜드 중에서 토요타는 소비자 만족도를 극대화 시키며 압도적 점수로 1등을 차지했다.

컨슈머리서치의 소비자민원평가 결과에 따르면 토요타는 총점 96.1점을 받았다. 토요타의 지난해 판매 대수는 3만대로 수입차 중 3위였는데 민원 점유율은 1.2%로 가장 낮았다.  

10개 수입차 브랜드 중 90점을 넘긴 곳은 토요타와 메르세데스벤츠(92.9점), 크라이슬러(92.7점), 혼다(90.7점) 등 네 곳이었다. 가장 점수가 낮은 곳은 아우디폭스바겐으로 82점을 기록했다.

국산차 5개 브랜드 중 총점이 가장 높은 업체는 현대차로 92.9점이었다. 다음으로 기아차 91.1점, 쌍용차 86.2점, 한국지엠 78.1점, 르노삼성 77.4점을 각각 기록했다.

토요타는 AS 부문에서 토요타의 기본철학인 ‘Customer First (고객 제일주의)’를 실천하기 위해 노력하고 있다.

토요타 관계자는 “고객감동을 위해서는 서비스의 기본을 강화하는 것이 무엇보다 중요하다"며 "이를 위해 정확, 친절, 신뢰의 서비스 철학을 바탕으로 테크니션, 서비스 어드바이저, 부품담당자를 대상으로 매년 단계별 교육 및 신기술 교육, 인증시험을 실시하고 있다”고 설명했다.

토요타는 고객을 우선으로 생각하는 인재양성을 위해 매년 서비스 기술경진대회를 실시하여 서비스 직원들의 역량을 강화하고 우승자에게는 본사방문의 기회도 제공하여 서비스직원의 자부심 또한 높이고 있다.

뿐만 아니라 서비스센터의 지속적인 개선을 위해 토요타 본사에서 인증하는 '일반 수리 및 판금도장 수리 개선 프로그램'을 2011년에 도입했다. 일반 수리 100가지 항목, 판금도장수리 88가지 항목에 대해 분기, 반기, 연간으로 매년 실시하고 있으며 평가를 통과한 서비스센터에게는 인증을 주고 있다.

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▲ 5월 초 오픈한 구리 서비스센터 및 전시장.

토요타는 수입차의 고질적인 문제점인 서비스센터 확충에도 열심이다. 토요타는 지난 5월 7일 구리 전시장 및 서비스센터를 새롭게 열었다. 경기 북동부에서 서울로 통하는 교통의 요지에 위치해 있으며 월 300대 정비가 가능하다.

지난달 서대구 서비스센터를 오픈한지 한 달 만에 추가한 것으로 토요타 서비스센터와 전시장 수는 각각 19개, 24개로 늘어났다. 토요타는 앞으로도 주요 거점에 서비스센터를 확충해 나갈 방침이다.

토요타의 고객만족 노력은 서비스센터에 그치지 않고 소비자와의 접점인 딜러 교육을 통해서도 드러난다. 매년 전국 토요타, 렉서스 딜러와 함께 '고객 제일 카이젠 포럼'을 진행하고 있다. 카이젠 포럼은 토요타의 기본 철학인 ‘개선(改善:카이젠)’을 통해 더 나은 고객만족을 제공하고자 마련된 행사다.

2012년부터 매년 한국 토요타 자동차와 전국 토요타, 렉서스 딜러가 함께 실시하고 있는 활동으로 고객 만족뿐만 아니라 딜러 조직 내 의사소통을 강화하여 직원이 자발적으로 개선활동을 실행하는 문화가 자연스럽게 형성되도록 한다.

해마다 각 딜러사의 이슈를 개선활동 주제로 정하여 1년에 걸쳐 PDCA(Plan-Do-Check-Action)에 따라 현장의 문제를 분석하고 개선점을 찾아 모든 딜러와 함께 공유하고 토의하는 시간을 가지는 것이 특징이다.

토요타 코리아 관계자는 “토요타의 기본 철학인 ‘고객 제일주의’를 바탕으로 고객 한 분 한 분과의 관계를 소중히 하고, 고객과의 접점에서 토요타만의 환대(Omotenashi)와 감동을 전하기 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]

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